210.000 24 personnes utilisent chaque mois les assistants virtuels 7×XNUMX de l'AOC
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Plus que 200.000 XNUMX personnes utilisent l'assistant web guidé de l'AOC pour recevoir une recommandation sur l'identité numérique qui leur convient le mieux. De cette façon, ils évitent de lire toutes les informations sur les différentes alternatives qui existent et en déduisent les avantages et les inconvénients pour leur cas spécifique. Avec ce système, ils sont résolus automatiquement 350 incidents via l'assistant téléphonique du Centre de Service aux Utilisateurs (CAU). Avec le chatbot conversationnel ils sont pris en charge 10.000 personnes.
Pourquoi des assistants virtuels ?
Les procédures, le langage et les modes de fonctionnement de l'administration publique sont très complexes et peu de gens les comprennent. Pour rendre la tâche plus simple, plus compréhensible et économiquement viable pour les stagiaires, depuis l'AOC nous explorons les opportunités des assistants virtuels.
Concrètement, nous intervenons dans trois domaines différents : les assistants virtuels web guidés, les assistants virtuels téléphoniques guidés et les assistants virtuels conversationnels. Les assistants guidés, web ou téléphoniques, ont une logique très simple qui mène pas à pas, à partir de questions simples, à une information ou une recommandation précise. Les assistants conversationnels, également appelés chatbots, sont capables de gérer des requêtes plus complexes car ils interprètent le langage naturel des personnes à l'aide d'algorithmes d'intelligence artificielle.
Les assistants virtuels permettent d'offrir un service d'assistance 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, donnant un supplément disponibilité aux citoyens Il met également en évidence la immédiateté des réponses, un fait qui permet de résoudre les doutes ou les questions à l'heure actuelle qui surgissent aux citoyens lors de l'utilisation du service. De plus, les assistants virtuels disposent d'un fonctionnement simple et intuitif.
Un autre aspect à souligner à propos des assistants virtuels est le leur sables moins coûteux. Les assistants virtuels peuvent signifier une économie significative de 90% du coût de la gestion. Cependant, ils fonctionnent très bien pour des domaines très limités et uniquement pour des requêtes simples où il y a beaucoup de répétitions et où l'assistant a été bien formé.
Un autre indicateur très pertinent des assistants virtuels est qu'environ le 85 % des utilisateurs parviennent à la fin du processus avec succès assisté
Assistants virtuels conversationnels
L'AOC dispose de deux assistantes virtuelles conversationnelles : Paula et Rita.
La Paula est le chatbot qui prend en charge le service VALid. Il offre des réponses directes, immédiates et utiles aux questions les plus courantes que les utilisateurs posent dans le processus d'identification qu'ils effectuent sur la page d'identification VALid, où se rendent tous les utilisateurs qui doivent valider leur identité le temps de faire une procédure.
La Rita, d'autre part, se trouve sur la page de application et gestion de l'idCAT certificate et aide à résoudre les doutes et questions les plus courants liés à l'obtention, à l'utilisation et au renouvellement duidCAT Certificat.
Dans les deux cas, ce sont des espaces avec beaucoup d'activité qui génèrent un grand volume de doutes, mais qui ont tendance à être toujours les mêmes, ce qui en fait un espace idéal pour commencer la mise en place de chatbots.
En les regardant des données d'utilisation de ces chatbots en 2022, on note que Rita a accompagné 43.520 100.606 personnes à travers 62.588 127.454 messages, tandis que Paula a été utilisée par XNUMX XNUMX personnes avec XNUMX XNUMX messages. Cependant, il convient également de mentionner que le travail d'accompagnement traditionnel offert par l'AOC n'a pas été réduit, mais il nous a permis d'offrir un meilleur accompagnement à de nouveaux groupes.
Après ce bon accueil, nous travaillons au lancement de la version pilote d'un nouvel assistant sur le portail transparència et e-TRAM 2.0. Il s'agit encore une fois d'une initiative qui utilise les technologies de l'intelligence artificielle dans le domaine de l'interprétation en langage naturel.
L’objectif de ce nouveau chatbot est d’améliorer l’interaction et de faciliter l’obtention des informations que les citoyens recherchent sur le portail. transparència et entre les différentes étapes du processus e-TRAM. Dans ce cas précis, le portail a été conçu de manière à rediriger les citoyens vers le contenu qu'ils recherchent. transparència et dans le catalogue e-TRAM 2.0 lui-même, menant à la source de données afin que vous ayez une vue globale et complète de l'information.
L'assistant permet d'établir une conversation guidée à travers laquelle il soulève une série de questions et le citoyen sélectionne les réponses qui conviennent le mieux à sa recherche. En même temps, cela vous permet également d'établir une conversation libre à travers les questions qui vous sont posées.
Assistants virtuels guidésweb
Dans le domaine des assistants virtuels Web guidés, de l'AOC, nous avons l'assistant pour obtenir une identité numérique. L'objectif de cet assistant est de guider les citoyens qui ne disposent pas d'un certificat numérique lors de leur inscription auidCAT Mobile. Les questions tournent autour du document d'identité dont disposent les utilisateurs, car en fonction de celui-ci, il finira par être lié à un système d'enregistrement ou à un autre. En outre, il informe également les citoyens de la documentation dont ils ont besoin pour effectuer cette gestion. C'est un outil très simple et décisif lorsqu'il s'agit d'accompagner les citoyens dans l'obtention deidCAT L'application mobile est bien présente, et les données le confirment. Elle compte actuellement plus de 315 589 interventions réalisées.
Parallèlement, nous travaillons sur un nouveau pilote assistant guidé pour aider les citoyens à savoir quelle procédure ou gestion liée au registre communal ils doivent agir en fonction de leur situation. Nous constatons que les citoyens ont des difficultés à trouver et remplir les démarches d'inscription par voie électronique, c'est pourquoi l'objectif de cet assistant guidé est de ranger et de faciliter les informations sur les démarches liées à l'inscription. C'est un projet sur lequel nous travaillons et dont nous aurons bientôt un premier pilote en cours.
Assistant virtuel téléphonique guidé du CAU
Le Centre de Service aux Utilisateurs (CAU) de l'AOC, par l'intermédiaire de son standard téléphonique, offre un assistant guidé qui résout les questions de service de base idCAT Certificat et idCAT Mobile. Cet assistant, appelé George, demande la raison de l'appel et, selon l'option sélectionnée, donne différentes informations relatives à l'inscription et à l'utilisation des deux services. Enfin, l'utilisateur indique si sa question a été résolue avec les différentes phrases proposées par Jordi ou s'il souhaite être transféré à un agent CAU. En 2022, le nombre moyen d'appels traités de manière entièrement automatique était de 350 appels par mois sur un total de 3.600 10, soit environ XNUMX % des appels.
