210.000 pessoas usam os assistentes virtuais 24×7 da AOC todos os meses
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Mais do que 200.000 pessoas usam o assistente web guiado do AOC para receber uma recomendação sobre qual identidade digital é melhor para eles. Desta forma, evitam ler todas as informações sobre as diferentes alternativas existentes e deduzem as vantagens e desvantagens para o seu caso específico. Com este sistema, eles são resolvidos automaticamente 350 incidentes através do assistente telefónico do Centro de Atendimento ao Usuário (CAU). Com o chatbot conversacional eles são atendidos 10.000 pessoas.
Por que assistentes virtuais?
Os procedimentos, a linguagem e as formas de trabalho da administração pública são muito complexos e poucas pessoas os compreendem. Para tornar mais fácil, compreensível e economicamente sustentável para os estagiários, da AOC estamos explorando as oportunidades de assistentes virtuais.
Concretamente, trabalhamos em três áreas distintas: assistentes virtuais web guiados, assistentes virtuais telefónicos guiados e assistentes virtuais conversacionais. Os assistentes guiados, web ou telefónico, têm uma lógica muito simples que conduz passo a passo, com base em perguntas simples, a uma determinada informação ou recomendação. Os assistentes de conversação, também chamados de chatbots, são capazes de lidar com consultas mais complexas porque interpretam a linguagem natural das pessoas usando algoritmos de inteligência artificial.
Os assistentes virtuais permitem oferecer um serviço de apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, dando um extra disponibilidade para a cidadania Também destaca o imediatismo das respostas, facto que permite sanar no momento as dúvidas ou questões que surgem aos cidadãos durante a utilização do serviço. Além disso, os assistentes virtuais têm um operação fácil e intuitiva.
Outro aspecto a destacar sobre os assistentes virtuais é o deles custo. Os assistentes virtuais podem significar uma economia significativa de 90% do custo de gerenciamento. Porém, funcionam muito bem para áreas muito limitadas e apenas para consultas simples onde há muita repetição e o assistente foi bem treinado.
Outro indicador muito relevante dos assistentes virtuais é que aproximadamente o 85% dos usuários chegam ao final do processo com sucesso assistido
Assistentes virtuais de conversação
A AOC tem duas assistentes virtuais conversacionais: Paula e Rita.
La Paula é o chatbot que suporta o serviço VALid. Oferece respostas diretas, imediatas e úteis às perguntas mais comuns que os usuários fazem no processo de identificação que realizam na página de identificação VALid, onde vão todos os usuários que devem validar sua identidade na hora de fazer um procedimento.
La Rita, por outro lado, está na página de sol·licitud i gestió de l’idCAT certificado i ajuda a resoldre els dubtes i preguntes més comunes relacionats amb l’obtenció, ús i renovació de l’idCAT Certificado.
Em ambos os casos, são espaços com muita atividade que geram um grande volume de dúvidas, mas que tendem a ser sempre as mesmas, tornando-os um espaço ideal para começar a implementação de chatbots.
Olhando para eles dados de uso destes chatbots durante o ano de 2022, notamos que a Rita apoiou 43.520 pessoas através de 100.606 mensagens, enquanto a Paula foi utilizada por 62.588 pessoas com 127.454 mensagens. No entanto, também deve ser mencionado que o tradicional trabalho de apoio oferecido pela AOC não foi reduzido, mas nos ajudou a oferecer um melhor suporte aos novos grupos.
Depois dessa boa recepção, estamos trabalhando para lançar a versão piloto de um nou assistent al portal de transparència e e-TRAM 2.0. É novamente uma iniciativa que utiliza tecnologias de inteligência artificial no campo da interpretação de linguagem natural.
L’objectiu del nou xatbot és millorar la interacció i facilitar l’obtenció d’aquella informació que cerca la ciutadania en el portal de transparència i entre els tràmits e-TRAM. En aquest cas, s’ha plantejat de tal manera que redirigeix a la ciutadania a aquell contingut que està buscant dins del portal de transparència i en el mateix catàleg d’e-TRAM 2.0, portant a la font de dades perquè es tingui una visió global i completa de la informació.
O assistente permite estabelecer uma conversa guiada através da qual levanta uma série de questões e o cidadão seleciona as respostas que melhor se adequam à sua pesquisa. Ao mesmo tempo, permite-lhe também estabelecer uma conversa livre através das questões que lhe são colocadas.
Assistentes virtuais guiadosweb
Na área dos assistentes virtuais web guiados, da AOC temos o assistente para obter uma identidade digital. O objetivo deste auxiliar é orientar o cidadão que não possui certificado digital no momento de se cadastrar noidCAT Móvel. As perguntas giram em torno do documento de identidade que os usuários possuem, pois dependendo disso acabará vinculando a um sistema de registro ou outro. Além disso, também informa os cidadãos sobre a documentação que precisam ter em mãos ao realizar essa gestão. É um ferramenta muito simples e decisiva a l’hora d’acompanyar a la ciutadania en l’obtenció de l’idCAT mòbil i així ho demostren les dades. Actualment compta amb més de 315.589 assistències completades.
Ao mesmo tempo, estamos trabalhando em um novo piloto assistente guiado para ajudar os cidadãos a saber qual o procedimento ou gestão relacionado com o registo municipal eles devem agir de acordo com sua situação. Verificamos que os cidadãos têm dificuldade em encontrar e preencher os procedimentos de registo por via eletrónica, pelo que este assistente guiado pretende organizar e facilitar a informação sobre os procedimentos relacionados com o registo. Este é um projeto em que estamos trabalhando e do qual em breve teremos um primeiro piloto em andamento.
Assistente virtual telefônico guiado do CAU
A Central de Atendimento ao Usuário (CAU) da AOC, por meio de sua central telefônica, oferece assistent guiat que resol consultes bàsiques dels serveis idCAT Certificado e idCAT Móvel. Este assistente, chamado Jorge, pergunta sobre o motivo da chamada e, dependendo da opção selecionada, dá diferentes informações relacionadas com o registo e a utilização de ambos os serviços. Por fim, o usuário indica se sua dúvida foi resolvida com as diferentes frases propostas por Jordi ou se deseja ser encaminhado a um agente do CAU. Em 2022, a média de chamadas atendidas de forma totalmente automática foi de 350 chamadas por mês de um total de 3.600, o que representa aproximadamente 10% das chamadas.
