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查阅 DigiChanges 观察站收集的缩小数字鸿沟的杰出举措
多于 200.000 人使用引导式网络助手 从 AOC 获得关于哪种数字身份最适合他们的建议。 通过这种方式，他们避免阅读有关现有不同替代方案的所有信息，并针对他们的具体情况推断出优缺点。 有了这个系统，它们会自动解决 350事件通过电话助理 用户服务中心 (CAU)。 通过对话式聊天机器人，他们得到了照顾 10.000 人。
为什么要虚拟助手？
公共行政的程序、语言和工作方式非常复杂，很少有人理解。 为了让实习生更容易、更容易理解和经济可持续，我们正在 AOC 探索虚拟助理的机会。
具体来说，我们在三个不同的领域开展工作：引导式网络虚拟助手、引导式电话虚拟助手和会话式虚拟助手。 Web 或电话的指导助手具有非常简单的逻辑，可以根据简单的问题逐步引导到特定信息或建议。 会话助手，也称为聊天机器人，能够处理更复杂的查询，因为它们使用人工智能算法解释人们的自然语言。
虚拟助手可以每周 24 天、每天 7 小时提供支持服务，提供额外的 可用性 对公民它还突出了 直接 答案中的一个事实，可以解决公民在使用该服务时出现的疑问或疑问。 此外，虚拟助手还有一个 简单直观的操作.
另一个要强调虚拟助手的方面是他们的 成本. 虚拟助理意味着可以显着节省 90% 的管理成本。 但是，它们在非常有限的区域中工作得很好，并且仅适用于重复很多且助手训练有素的简单查询。
虚拟助手的另一个非常相关的指标是大约 85% 的用户成功到达流程的终点 辅助的
对话式虚拟助理
AOC 有两个对话式虚拟助手：Paula 和 Rita。
La 保 是个 支持 VALid 服务的聊天机器人. 它为用户在 VALid 识别页面上执行的识别过程中提出的最常见问题提供了直接、即时和有用的答案，所有用户都必须在“执行程序的时间”验证其身份。
La 丽塔，另一方面，在页面上 idCAT 证书的申请和管理 并帮助解决与获取、使用和更新 idCAT 证书相关的最常见的疑虑和问题。
在这两种情况下，这些空间都有很多活动，会产生大量疑问，但往往总是相同的，这使它们成为开始实施聊天机器人的理想区域。
看着他们 使用数据 在 2022 年的这些聊天机器人中，我们注意到 Rita 通过 43.520 条消息支持了 100.606 人，而 Paula 通过 62.588 条消息被 127.454 人使用。 但是，还应该提到的是，AOC 提供的传统支持工作并没有减少，反而帮助我们更好地支持新的群体。
在受到好评之后，我们正在努力推出一个试点版本 透明度门户和 e-TRAM 2.0 的新助手. 这又是一项在自然语言解释领域使用人工智能技术的创举。
新聊天机器人的目的是改善互动，让市民更容易在透明门户和 e-TRAM 程序之间获取他们正在寻找的信息。 在这种情况下，建议以这样一种方式将市民重定向到他们在透明门户和 e-TRAM 2.0 目录中寻找的内容，将他们带到数据源，以便他们可以有一个概览全球和完整的信息。
助手可以建立引导式对话，通过对话提出一系列问题，市民选择最适合他们搜索的答案。 同时，它还允许您通过向您提出的问题建立自由对话。
引导式虚拟助手 卷筒纸
在引导式网络虚拟助手领域，AOC 提供了以下助手： 获得数字身份. 这个小助手的目的是指导没有数字证书的市民注册idCAT手机. 问题围绕用户拥有的身份证件展开，因为取决于此，它将最终链接到一个或另一个注册系统。 此外，它还告知公民在执行此管理时他们需要准备的文件。 它是 非常简单和决定性的工具 当谈到陪同公民获得移动 idCAT 并且数据证明了这一点。 目前已完成助攻超过315.589次。
同时，我们正在研究新的引导式辅助飞行员，以帮助市民 了解与市政登记相关的程序或管理 他们必须根据自己的情况执行。 我们发现公民很难通过电子方式查找和完成注册程序，这就是为什么这个向导助手的目的是整理和促进与注册相关程序的信息。 这是我们正在进行的一个项目，我们很快就会进行第一个试点。
CAU 的引导电话虚拟助理
AOC 的用户服务中心 (CAU) 通过其总机提供 解决证书 idCAT 和 idCAT 移动服务基本查询的向导助手. 这个助理，叫 乔迪 询问通话原因，并根据所选选项提供与注册和使用两种服务相关的不同信息。 最后，用户表明他们的问题是否已通过 Jordi 提出的不同短语得到解决，或者他们是否希望转移给 CAU 代理。 到 2022 年，在 350 通电话中，每月全自动处理的平均来电数量为 3.600 通，约占电话总数的 10%。