Maandelijks maken 210.000 mensen gebruik van de 24×7 virtuele assistenten van het AOC
delen
Meer dan 200.000 mensen gebruiken de begeleide webassistent van het AOC om een advies te krijgen over welke digitale identiteit het beste bij hen past. Op deze manier vermijden ze het lezen van alle informatie over de verschillende alternatieven die er zijn en leiden ze de voor- en nadelen voor hun specifieke geval af. Met dit systeem worden ze automatisch opgelost 350 incidenten via de telefonische assistent van het Gebruikersservicecentrum (CAU). Met de conversational chatbot worden ze ontzorgd 10.000 mensen.
Waarom virtuele assistenten?
De procedures, taal en werkwijze van het openbaar bestuur zijn zeer complex en weinig mensen begrijpen ze. Om het makkelijker, begrijpelijker en economisch duurzamer te maken voor stagiaires, onderzoeken we vanuit het AOC de mogelijkheden van virtuele assistenten.
Concreet werken we op drie verschillende gebieden: begeleide virtuele webassistenten, begeleide virtuele telefonische assistenten en virtuele gespreksassistenten. Begeleide assistenten, web of telefoon, hebben een zeer eenvoudige logica die stap voor stap, op basis van eenvoudige vragen, leidt tot een specifieke informatie of aanbeveling. Gespreksassistenten, ook wel chatbots genoemd, kunnen complexere vragen afhandelen omdat ze de natuurlijke taal van mensen interpreteren met behulp van kunstmatige intelligentie-algoritmen.
Virtuele assistenten maken het mogelijk om 24 uur per dag, 7 dagen per week een ondersteuningsdienst aan te bieden en een extraatje te geven beschikbaarheid aan de burgerij Het benadrukt ook de directheid van de antwoorden, een feit dat het mogelijk maakt de twijfels of vragen op te lossen op het moment dat de burgers opkomen tijdens het gebruik van de dienst. Daarnaast hebben virtuele assistenten een eenvoudige en intuïtieve bediening.
Een ander aspect dat moet worden benadrukt over virtuele assistenten, is dat van hen kosten. Virtuele assistenten kunnen een aanzienlijke besparing van 90% op de beheerskosten betekenen. Ze werken echter heel goed voor zeer beperkte gebieden en alleen voor eenvoudige vragen waarbij er veel herhaling is en de assistent goed is opgeleid.
Een andere zeer relevante indicator van virtuele assistenten is dat ongeveer de 85% van de gebruikers bereikt het einde van het proces met succes bijgestaan
Conversatie virtuele assistenten
Het AOC heeft twee virtuele gespreksassistenten: Paula en Rita.
La Paula is de chatbot die de VALid-service ondersteunt. Het biedt directe, onmiddellijke en nuttige antwoorden op de meest voorkomende vragen die gebruikers stellen tijdens het identificatieproces dat ze uitvoeren op de VALid-identificatiepagina, waar alle gebruikers naartoe gaan die hun identiteit moeten valideren in de tijd om een procedure uit te voeren.
La Rita, aan de andere kant, staat op de pagina van sol·licitud i gestió de l’idCAT certificaat i ajuda a resoldre els dubtes i preguntes més comunes relacionats amb l’obtenció, ús i renovació de l’idCAT Certificaat.
In beide gevallen zijn dit ruimtes met veel bedrijvigheid die een groot aantal twijfels genereren, maar die meestal altijd hetzelfde zijn, waardoor ze een ideale plek zijn om te beginnen met de implementatie van chatbots.
Naar ze kijken gebruiksgegevens van deze chatbots in 2022 merken we op dat Rita 43.520 mensen heeft ondersteund via 100.606 berichten, terwijl Paula werd gebruikt door 62.588 mensen met 127.454 berichten. Er moet echter ook worden vermeld dat het traditionele ondersteunende werk dat door het AOC wordt aangeboden niet is verminderd, maar dat het ons heeft geholpen om betere ondersteuning te bieden aan nieuwe groepen.
Na deze goede ontvangst werken we aan de lancering van de pilotversie van een nou assistent al portal de transparència en e-TRAM 2.0. Het is opnieuw een initiatief dat kunstmatige intelligentietechnologieën gebruikt op het gebied van natuurlijke taalinterpretatie.
L’objectiu del nou xatbot és millorar la interacció i facilitar l’obtenció d’aquella informació que cerca la ciutadania en el portal de transparència i entre els tràmits e-TRAM. En aquest cas, s’ha plantejat de tal manera que redirigeix a la ciutadania a aquell contingut que està buscant dins del portal de transparència i en el mateix catàleg d’e-TRAM 2.0, portant a la font de dades perquè es tingui una visió global i completa de la informació.
De assistent maakt het mogelijk om een geleid gesprek tot stand te brengen waarin een reeks vragen wordt gesteld en de burger de antwoorden selecteert die het beste passen bij zijn zoektocht. Tegelijkertijd stelt het u ook in staat om een gratis gesprek tot stand te brengen door middel van de vragen die u worden gesteld.
Begeleide virtuele assistentenweb
Op het gebied van begeleide web virtuele assistenten, vanaf het AOC hebben we de assistent voor een digitale identiteit krijgen. Het doel van deze assistent is om burgers die niet over een digitaal certificaat beschikken te begeleiden bij het inschrijven voor deidCAT Mobiel. De vragen draaien om het identiteitsbewijs dat de gebruikers hebben, aangezien het afhankelijk daarvan zal worden gekoppeld aan het ene of het andere registratiesysteem. Daarnaast informeert het de burgers over de documentatie die zij bij het uitvoeren van dit beheer bij de hand moeten hebben. Het is een heel eenvoudig en beslissend hulpmiddel a l’hora d’acompanyar a la ciutadania en l’obtenció de l’idCAT mòbil i així ho demostren les dades. Actualment compta amb més de 315.589 assistències completades.
Tegelijkertijd werken we aan een nieuwe begeleide assistent-piloot om burgers te helpen a weten welke procedure of beheer betrekking heeft op het gemeentelijk register ze moeten presteren in overeenstemming met hun situatie. Wij merken dat burgers moeite hebben met het elektronisch vinden en invullen van inschrijvingsprocedures. Daarom is het doel van deze begeleide assistent het opschonen en faciliteren van informatie over procedures rondom de inschrijving. Dit is een project waar we aan werken en waarvan we binnenkort een eerste pilot gaan draaien.
Begeleide telefonische virtuele assistent van de CAU
Het Gebruikersservicecentrum (CAU) van het AOC biedt via zijn telefooncentrale een assistent guiat que resol consultes bàsiques dels serveis idCAT Certificaat en idCAT Mobiel. Deze assistent belde George, vraagt naar de reden van de oproep en geeft, afhankelijk van de geselecteerde optie, verschillende informatie met betrekking tot registratie en het gebruik van beide diensten. Ten slotte geeft de gebruiker aan of zijn vraag is opgelost met de verschillende zinnen voorgesteld door Jordi of dat hij wil worden doorverwezen naar een CAU-agent. In 2022 bedroeg het gemiddeld aantal volledig automatisch afgehandelde oproepen 350 oproepen per maand op een totaal van 3.600, dat is ongeveer 10% van de oproepen.
