<< Tornar a pàgina de projectes

Repte

Com podem mesurar amb rigor la satisfacció de la ciutadania en l’ús dels serveis públics digitals

Problemàtica actual

Des del Consorci AOC impulsem l’elaboració d’indicadors que permetin als responsables polítics i directius públics conèixer el retorn social de les iniciatives d’administració digital i govern obert, i així avaluar de forma sistemàtica i rigorosa la seva efectivitat i eficiència, per tal que els responsables polítics i directius públics puguin decidir prioritats i prendre les millors decisions.

Atès que l’objectiu final de l’administració pública és oferir serveis que donin resposta les necessitats i expectatives de la ciutadania, és molt important avaluar la percepció de la seva satisfacció.

El Consorci AOC ha estudiat com es mesura la satisfacció ciutadana a diferents governs arreu del món els serveis públics en general (no restringit al nivell digital). Es va contactar també als organismes referents en temes d’avaluació: iValua, Ajuntament de Barcelona, Diputació de Barcelona, Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (avui ja no existeix) i webs internacionals.

Les conclusions van ser decebedores:

En una escala de 0 a 10, es considera que:

Els estudis demostren una elevada correlació entre aquests resultats i els comentaris verbals posteriors. L’AOC ha validat que les valoracions tenen una elevada correlació amb els comentaris per escrit que demanem als usuaris en l’enquesta digital.

Al sector privat, els resultats del NPS s’utilitzen com una mesura de la fidelització dels clients i de les seves futures compres. Els promotors són clients fidels i els detractors són clients que no hi tornaran a comprar mai més. Al sector públic, no té sentit de parlar de fidelització dels clients perquè els serveis públics són, amb caràcter general “monopolístics” i no hi ha competència entre administracions públiques.

Al 2016, es va publicar l’estudi “Adapting Net Promoter thinking in public sector organizations”, Juho Hakola, de la Universitat de Jyväskylä (Finlàndia) que explica de format detallada i metodològica com es pot aplicar la metodologia NPS al sector públic.

Solució proposada

Utilitzar la metodologia Net Promoter Score (NPS) adaptada al sector públic segons l’estudi “Adapting Net Promoter thinking in public sector organizations” de Juho Hakola, per a avaluar la satisfacció dels ciutadans en l’ús dels serveis públics digitals.

Aquest metodologia és molt fàcil d’entendre. Ens informa del % de ciutadans que:

Aquesta metodologia s’ha implantat tant per a ciutadans com per a empleats públics que utilitzen els serveis AOC. S’ha aplicat en un context que ha facilitat molt obtenir un volum elevat d’enquestes i garantir que hi ha una mostra prou representativa. Concretament estem recollint més de 30.000 enquestes mensuals de tots els serveis digitals.

Aquest context és el següent:

Amb aquesta metodologia hem aconseguit recopilar una important informació quantitativa sobre la satisfacció ciutadana dels serveis públics digitals.

Ara bé, hi dos reptes que tenim pendents de resoldre:

Estat del projecte

Més informació

<< Tornar a pàgina de projectes