في الفترة ما بين 1 يناير و31 أغسطس 2026، سجل مركز عمليات هيئة الطيران المدني 20.217 تذكرة من 1.594 جهة مختلفة، أي أكثر من نصف الإدارات التي تستفيد من خدمات الهيئة. وتمثل ثلاث خدمات 58,5% من هذه التذاكر. EACAT الإجراءات (5.388 استفسارًا)، والتعاقد الإلكتروني (3.507 استفسارات)، ونظام T-CAT (2.921 استفسارًا). أكثر من تسعة من كل عشرة استفسارات تصل عبر الهاتف (49,3%) أو عبر نموذج الويب (41,7%).
لا يمكن فهم حجم الاستفسارات إلا من خلال فهم الغرض منها. EACATتُعدّ هذه الخدمة الأكثر استخدامًا، حيث بلغ عدد الطلبات حوالي ثلاثة طلبات لكل ألف طلب في عامي 2024 و2025، ونحو خمسة طلبات في عام 2026، وهو العام الذي بدأ فيه إصدار نسخة جديدة. بين عامي 2024 و2025، انخفض عدد الاستشارات لكل ألف إجراء من إجراءات T-CAT بمقدار الثلث، وانخفض عدد الاستشارات المتعلقة بالعقود الإلكترونية لكل ألف عملية بنسبة 19%. تتيح لنا نقطة اتصال واحدة لـ 1.594 جهة اكتشاف الأنماط مرة واحدة وحلها للجميع، سواءً أكان مجلسًا محليًا صغيرًا أم مجلسًا إقليميًا.
تمثل ثلاث خدمات أكثر من نصف الاستفسارات
EACAT يُولّد نظام Trámits 5.388 استعلامًا (26,7%)، ونظام التعاقد الإلكتروني 3.507 استعلامًا (17,3%)، ونظام T-CAT 2.921 استعلامًا (14,4%). وتمثل هذه الأنظمة مجتمعةً 58,5% من الإجمالي. يليها... idCAT شهادة (1.279)، Hèstia (1.102) Via Oberta (1.004)، e-VALISA (802)، e-NOTUM (562)، e-FACT (543) و SIR (391).
تتزامن هذه الأحجام مع أعلى مستوى للنشاط، وفي حالةEACATويعود سبب ازدياد الاستفسارات إلى دخول إصدار جديد حيز الإنتاج، مما تسبب في المزيد من الاستفسارات والشكوك من المستخدمين.
EACAT إجراءات. عدد الطلبات مستقر: 1.729.842 طلبًا في عام 2024، و1.786.686 طلبًا في عام 2025، و1.096.864 طلبًا من يناير إلى أغسطس 2026. ويتزامن ازدياد الاستفسارات هذا العام مع بدء إنتاج نسخة جديدة منEACATلا ينمو الدعم والاستخدام بالتوازي، ولا تزال الاستفسارات أقل من استفسار واحد لكل مائة طلب.
التعاقد الإلكتروني. شهد النشاط، الذي يشمل ملف تعريف المقاول وتسجيل العقود، نمواً بنسبة 9,8% بين عامي 2024 و2025، من 694.784 إلى 762.862 عملية، بينما انخفضت الطلبات بنسبة 11,1%. وانخفض معدل الاستفسارات لكل ألف عملية من 8,8 إلى 7,1.
تي-كات. ارتفع النشاط بنسبة 30% بين عامي 2024 و2025، من 30.012 إلى 39.000 إجراء، بينما انخفضت الطلبات بنسبة 12,5%. وانخفضت الاستعلامات لكل ألف إجراء من 166 إلى 112.
عشرون سؤالاً، أربعة أقسام
يمكن تصنيف الأسئلة العشرين الأكثر شيوعًا، بشكل أساسي، إلى أربعة أقسام: الوصول والمستخدمون، والشهادات الرقمية، والمعالجة الإلكترونية، والتعاقد الإلكتروني.
الوصول والمستخدمون
1. لماذا لا أستطيع الوصول EACAT أو إلى خدمة AOC؟
2. كيف يمكنني تسجيل مستخدم جديد أو تعيين الصلاحيات؟
الشهادات الرقمية
3. كيف يمكنني استعادة أو فتح رمز PIN أو PUK الخاص بجهاز T-CAT؟
4. لماذا لا يعمل جهاز T-CAT أم أن الكمبيوتر لا يتعرف عليه؟
5. كيف يمكنني تجديد شهادة T-CAT أو الشهادة الرقمية المنتهية الصلاحية؟
6. ما هي الوثائق المطلوبة لإصدار idCAT شهادة؟
7. كيف يمكنني إلغاء شهادة رقمية؟
المعالجة الإلكترونية
8. لماذا لا يمكنني توقيع مستند أو إجراء إلكترونياً؟
9. كيفية إعداد شحنة عامة EACAT?
10. كيف أسجل خدمة أو مستخدمًا؟ Via Oberta?
11. كيف يمكنني الوصول إلى البيانات من AEAT أو DGT أو DGP من خلال Via Oberta?
12. لماذا لم تصل الفاتورة أو تم رفضها في نظام e-FACT؟
13. لماذا لا أتلقى إشعارًا أو إشعارًا إلكترونيًا (e-NOTUM)؟
14. لماذا لا أستطيع إرسال أو استقبال المراسلات باستخدام e-VALISA؟
15. كيف يتم حل مشاكل التكامل بين الأنظمة؟
16. كيف يمكنني دمج الملفات المكررة أو فصلها أو تصحيحها في Hèstia?
المقاولات الالكترونية
17. كيف يمكنني تغيير مرحلة المناقصة في نظام الشراء الإلكتروني؟
18. كيف تفتح المغلفات الإلكترونية في e-LICITA أو Sobre Digital؟
19. لماذا لا يستطيع مقدمو العطاءات تقديم عروضهم؟
20. كيف أنشر مناقصة بشكل صحيح على PSCPتيد أم دوي؟
تُعد المكالمة الهاتفية القناة الأكثر استخدامًا
تُظهر البيانات أن 49,3% من الاتصالات تتم عبر الهاتف، و41,7% عبر نموذج الويب. أما النسبة المتبقية فتتوزع بشكل رئيسي بين الدردشة وخدمة الدعم الفني.Hèstia.
عادةً ما تصل الاستفسارات المتعلقة بالوصول إلى المنصات، وحظر رمز التعريف الشخصي أو رمز التحقق من المستخدم، وأخطاء التوقيع، وفتح مظاريف العطاءات، والحوادث التي تحدث أثناء إجراءات الشراء عبر الهاتف لأنها تمنع استمرار العمل وتتطلب استجابة فورية.
أما تلك التي تصل عبر النماذج، فتتعلق عادةً بتسجيلات المستخدمين وإلغاءاتها، والتصاريح، والوثائق اللازمة لإصدارها.idCAT شهادة، Via Obertaمشاكل الفوترة، وتكامل المنصات: أسئلة تتطلب في كثير من الأحيان توثيقًا أو مراجعة إضافية. أما الدردشة، فهي مخصصة للأسئلة السريعة والاستفسارات قصيرة الأجل، مثل الإجراءات، وأسئلة الاستخدام، أو التحقق من المتطلبات.
من المطلوب إلى ما لم يعد هناك حاجة لطرحه
كل استفسار مُجاب عنه بشكل صحيح يُعدّ أيضاً معلومة. وعند تجميعها، تُشير هذه المعلومات إلى مواطن التحسين في العمليات، أو الأدلة، أو رسائل الخطأ، بحيث لا يعود السؤال ضرورياً لجميع الإدارات في الوقت نفسه. وهذا هو السبب الرئيسي وراء النموذج المشترك: فما يتعلمه الكيان الذي طرح السؤال، يتعلمه الجميع.
