В период с 1 января по 31 августа 2026 года Центр обслуживания клиентов Управления по контролю за оборотом оружия (AOC) зарегистрировал 20 217 обращений от 1.594 различных организаций, что составляет более половины администраций, пользующихся услугами AOC. На три службы приходится 58,5% из них: EACAT Процедуры (5.388 запросов), электронное заключение договоров (3.507) и T-CAT (2.921). Более девяти из десяти запросов поступают по телефону (49,3%) или через веб-форму (41,7%).
Понять масштаб запросов можно только исходя из их предназначения. EACATСервис, получающий наибольшее количество обращений, показывает примерно три обращения на тысячу заявок в 2024 и 2025 годах и почти пять в 2026 году, когда была запущена новая версия. В период с 2024 по 2025 год количество консультаций на тысячу действий T-CAT сократилось на треть, а количество консультаций по электронному заключению контрактов на тысячу операций — на 19%. Единая точка внимания для 1.594 обращений позволяет нам выявлять закономерности один раз и решать их для всех, будь то небольшой городской совет или провинциальный совет.
На три сервиса приходится более половины запросов.
EACAT Trámits генерирует 5.388 запросов (26,7%), e-Contracting — 3.507 (17,3%), а T-CAT — 2.921 (14,4%). Вместе они составляют 58,5% от общего числа. За ними следуют idCAT Сертификат (1.279), Hèstia (1.102) Via Oberta (1.004), e-VALISA (802), e-NOTUM (562), e-FACT (543) и SIR (391).
Эти объемы совпадают с пиковым объемом активности, и в случаеEACATРост числа запросов связан с выпуском новой версии, которая вызвала еще больше вопросов и сомнений у пользователей.
EACAT Процедуры. Количество запросов остается стабильным: 1 729 842 в 2024 году, 1 786 686 в 2025 году и 1 096 864 с января по август 2026 года. Рост числа запросов в этом году совпадает с запуском в производство новой версии.EACATРост поддержки и использования не происходит параллельно, и количество запросов по-прежнему составляет менее одного на сто отправленных сообщений.
Электронные контракты. Активность, включающая профиль подрядчика и регистрацию контрактов, вырастет на 9,8% в период с 2024 по 2025 год, с 694 784 до 762 862 операций, в то время как количество запросов сократится на 11,1%. Количество запросов на тысячу операций увеличится с 8,8 до 7,1.
Т-КЭТ. В период с 2024 по 2025 год активность выросла на 30%, с 30 012 до 39 000 действий, а количество запросов сократилось на 12,5%. Количество запросов на тысячу действий увеличилось со 166 до 112.
Двадцать вопросов, четыре блока
Двадцать наиболее часто задаваемых вопросов можно разделить, в основном, на четыре блока: доступ и пользователи, цифровые сертификаты, электронная обработка и электронное заключение договоров.
Доступ и пользователи
1. Почему я не могу получить доступ? EACAT или в службу AOC?
2. Как зарегистрировать нового пользователя или назначить ему права доступа?
Цифровые сертификаты
3. Как восстановить или разблокировать PIN-код или PUK-код T-CAT?
4. Почему T-CAT не работает или компьютер его не обнаруживает?
5. Как продлить срок действия просроченного сертификата T-CAT или цифрового сертификата?
6. Какие документы необходимы для выдачи idCAT Сертификат?
7. Как я могу отозвать цифровой сертификат?
Электронная обработка
8. Почему я не могу подписать документ или процедуру в электронном виде?
9. Как оформить стандартную отправку EACAT?
10. Как зарегистрировать услугу или пользователя? Via Oberta?
11. Как я могу получить доступ к данным из AEAT, DGT или DGP через Via Oberta?
12. Почему счет-фактура не поступил или был отклонен в системе e-FACT?
13. Почему я не получаю уведомление или электронное уведомление e-NOTUM?
14. Почему я не могу отправлять или получать сообщения через e-VALISA?
15. Как решаются проблемы интеграции между системами?
16. Как можно объединить, разделить или исправить дубликаты файлов в Hèstia?
Электронное заключение договоров
17. Как изменить этап тендера в системе электронных закупок?
18. Как открыть электронные конверты в e-LICITA или Sobre Digital?
19. Почему участники торгов не могут подать заявку?
20. Как правильно опубликовать тендер на PSCPTED или DOUE?
Телефонный звонок — наиболее часто используемый канал связи.
Данные показывают, что 49,3% обращений поступают по телефону, а 41,7% — через веб-форму. Остальные в основном распределяются между чатом и службой поддержки.Hèstia.
Запросы, касающиеся доступа к платформам, блокировки PIN-кода или PUK-кода, ошибок в подписи, вскрытия конвертов с тендерной документацией и инцидентов в ходе процедур закупок, обычно поступают по телефону, поскольку они препятствуют дальнейшей работе и требуют немедленного ответа.
Те документы, которые поступают в форме, обычно касаются регистрации и отмены пользователей, разрешений, документации для выдачи разрешений.idCAT Сертификат, Via ObertaВопросы, касающиеся выставления счетов и интеграции платформ, часто требуют документирования или дополнительной проверки. Чат, с другой стороны, предназначен для быстрых вопросов и краткосрочных запросов, таких как процедуры, вопросы использования или проверка требований.
От того, что спрашивают, к тому, что больше не нужно будет спрашивать.
Каждый успешно обработанный запрос также представляет собой фрагмент данных. В совокупности они указывают на то, где стоит улучшить процесс, руководство или сообщение об ошибке, чтобы этот вопрос больше не требовался одновременно для всех администраций. В этом заключается основная причина использования модели совместного использования: то, что узнает одна организация, отправившая запрос, узнает и вся организация.
