La jornada “Acompanyant a la ciutadania en la transformació digital” vol oferir un espai per compartir línies d’acció i projectes que s’estan desenvolupant pels diferents actors que intervenen en el disseny i prestació dels serveis adreçats a la ciutadania (Direcció General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana, CAOC, OAC’s, i ens municipals i del sector públic.).

Aquesta edició es focalitza en la reflexió sobre l’omnicanalitat com a concepte estratègic en l’atenció ciutadana, la presentació de casos d’èxit i algunes solucions que ja s’estan implantant amb l’ajuda de la IA per millorar com prestem serveis a la ciutadania.

Dia: 13 d’octubre de 2025

Hora: de 10 a 14 hores

Lloc: Escola d’Administració Pública de Catalunya (EAPC) C/ Girona, 20. 08010 Barcelona

Inscripcions:

• Formulari d’inscripció per al personal de l’Administració de la Generalitat de Catalunya i del seu sector públic institucional, sindicatures, universitats públiques, Parlament.
• Formulari d’inscripció per al personal de l’Administració local de Catalunya.

• Conèixer bones pràctiques i projectes innovadors impulsats per diferents institucions del territori adreçades a la ciutadania
• Conèixer algunes experiències sobre casos d’èxit i solucions per la ciutadania amb l’ajuda de la IA.

Persones destinatàries

Persones que treballen en serveis d’atenció a la ciutadania (OAC) o tenen responsabilitats vinculades a l’àmbit d’atenció ciutadana: Gabinets tècnics, Direccions de Serveis, Àrees d’Organització o Coordinadors d’Atenció ciutadana dels serveis centrals i territorials dels departaments de la Generalitat de Catalunya i del seu sector públic institucional, sindicatures, universitats públiques, Parlament i personal de les administracions locals.

La distribució inicialment prevista de places és de 100 per a l’àmbit de l’Administració de la Generalitat, 58 pel sector públic institucional i 60 per a l’Administració local. Si les inscripcions d’un dels àmbits no arriben a aquest nombre, les seves places passaran a l’altre fins a completar l’aforament del curs. Igualment, si s’arriba a cobrir al nombre de places establert, abans de la finalització del termini d’inscripció, es procedirà al seu tancament.

Programa

09.30 h – Acreditacions
10.00 Presentació institucional a càrrec d’Albert Tort, secretari de Telecomunicacions i Transformació Digital.
10.15 Omnicanalitat, el futur molt a prop?

• Ester Manzano, directora general de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana.
• Ester Leon, Responsable de Frontal Ciutadà

10.45 Un cas d’èxit: simplificació del tràmit de sortida de menors a l’estranger.

• Interior: Miquel Àngel García, Cap de la Comissaria General de les Tecnologies de la Informació i la Comunicació
• DGSEC: Elisabet Samarra, Cap de l’Àrea d’Atenció Presencial.

11.15 Pausa

11.45 “Casos d’IA per prestar millors serveis a la ciutadania”. Modera: Ester Manzano, Directora General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana.

• La classificació automàtica de consultes, queixes i suggeriments. Raquel Muñoz, Cap del Servei d’Atenció Telefònica
• Suport a la resposta dels operadors del 012. Raquel Muñoz, Cap del Servei d’Atenció Telefònica
• Avatar per les oficines de registre. Yolanda Aguilar, Secretària per a l’Administració de Justícia
• Projecte d’IA per millorar l’atenció presencial. Jordi Amat director de l’Àrea TIC del Departament de Drets Social i Inclusió.
• Xatbot amb IA generativa pels serveis que presta l’AOC. Miquel Estapé, AOC

13.15 La mesura de la satisfacció ciutadana en dades.

• Marta Sabaté, Cap de l’Àrea d’Analítica i millora de l’experiència ciutadana.

13.45 Cloenda