AOC

Repte

Com podem millorar l’atenció i el suport als usuaris dels serveis digitals de l’AOC per aconseguir una millor experiència d’usuari i reduir la càrrega de treball de l’equip humà de suport, mitjançant l’ús de tecnologies d’intel·ligència artificial generativa?

 

Problemàtica que es vol resoldre a finals de 2023 

L’ús intensiu dels serveis digitals de l’AOC genera un volum molt elevat de consultes i incidències, amb més de 91.000 peticions anuals (2023) ateses pel Centre d’Atenció d’Usuaris (CAU). Aquest increment sostingut impulsa a complementar els canals actuals —sobretot l’atenció telefònica i el formulari de contacte — cap a una disponibilitat 24×7 mitjançant un xatbot amb IA.

Aquesta situació es veu agreujada per la bretxa digital i social: molts usuaris tenen dificultats per trobar la informació que necessiten, no saben com formular les cerques o no interpreten correctament els resultats dels cercadors tradicionals. Tot plegat genera confusió, frustració i una experiència digital limitada, fet que incrementa encara més el nombre de consultes que arriben al CAU.

Malgrat que l’AOC destina 1 milió d’euros anuals al servei de suport, aquestes dotacions no són suficients per absorbir tota la demanda creixent de ciutadania i personal de les administracions.

En aquest context, l’AOC ja havia apostat el 2019 per un primer xatbot “convencional” basat en intents predefinits. Tot i que permetia oferir un servei disponible les 24 hores del dia amb un cost reduït, presentava limitacions importants: només responia consultes simples, seguia fluxos estàtics, requeria un entrenament i manteniment intensius i no mantenia el context de la conversa, cosa que en limitava fortament l’eficiència i la flexibilitat. (Vegeu fitxa de transparència algorísmica dels xatbots conversacionals de l’AOC – primera generació o xatbots tradicionals).

Aquest conjunt de factors —alta demanda, necessitat d’assistència contínua, bretxa digital, limitacions dels xatbots tradicionals i recursos humans limitats— van evidenciar la necessitat d’adoptar solucions de suport més avançades, flexibles i escalables que permetessin millorar l’experiència d’usuari i optimitzar els recursos disponibles.

Solució proposada

L’AOC ha fet un salt qualitatiu en el servei de suport als usuaris desplegant una nova generació de xatbots conversacionals basats en IA generativa, desenvolupats conjuntament amb l’empresa especialitzada 1MillionBot.

Aquests xatbots:

  • Es basen en un model de llenguatge gran (LLM), concretament GPT-4o, a través d’una instància d’Azure OpenAI ubicada a Europa.
  • Utilitzen una arquitectura de retrieval augmented generation (RAG), que combina el model generatiu amb una base de coneixement pròpia de l’AOC (preguntes freqüents, tiquets de suport recurrents i retroalimentació d’usuaris).
  • Permeten converses naturals i contextuals: mantenen el fil de la conversa, admeten repreguntes i s’adapten a la manera d’expressar-se de cada persona.
  • S’han desplegat sobre infraestructura al núvol (Google Cloud Platform, centre de dades a Bèlgica), amb una arquitectura segmentada per cas d’ús per garantir la seguretat, l’aïllament de dades i l’escalabilitat.
  • Estan dissenyats perquè no semblin una persona: a diferència dels antics xatbots (Rita, Paula…), no s’utilitzen noms propis per evitar confusions sobre la naturalesa automatitzada de l’assistent.

Els xatbots amb IA generativa s’han posat en producció el maig de 2024 i actualment estan plenament integrats dins la interfície dels serveis, de manera que l’assistència és immediata, accessible i disponible 24×7.

Finalment, la solució s’acompanya d’una fitxa de transparència algorítmica publicada al portal de transparència de l’AOC (accessible des del mateix xatbot a l’opció “Transparència algorísmica”), on s’expliquen en llenguatge planer el funcionament del sistema, els riscos identificats i les mesures adoptades per protegir els principis i drets fonamentals de les persones.

Casos d’ús actuals

Els xatbots amb IA generativa donen suport a la ciutadania i empreses en diversos serveis clau de l’AOC, en què resolen els dubtes més freqüents i acompanyen la persona usuària pas a pas:

  • VALid: assistència durant el procés d’identificació.
  • idCAT Mòbil: obtenció, ús i renovació.
  • idCAT Certificat: obtenció, ús i renovació.
  • e-NOTUM: consultes sobre notificacions electròniques.
  • Representa: dubtes sobre representacions i apoderaments.
  • e-FACT: consultes sobre l’emissió i gestió de factures electròniques.

L’arquitectura segmentada permet ampliar progressivament aquests casos d’ús a altres serveis i canals, amb possibilitat de suport multicanal i multilingüe.

Resultats i impacte

Des del desplegament del xatbot amb IA generativa, els principals resultats són:

  • Increment de la capacitat de suport
    • L’any 2024 es van gestionar al voltant de 208.000 peticions de suport (entre xatbots i agents humans).
    • D’aquestes, 143.000 es van resoldre de manera automatitzada mitjançant els xatbots.
    • Aproximadament la meitat d’aquestes consultes automatitzades ja es gestionen amb el xatbot d’IA generativa.
  • Reducció de la càrrega sobre l’equip humà
    • Tiquets de suport gestionats per agents humans:
      • 2023: 92.532
      • 2024: 64.564
    • Això suposa una reducció d’un 30% en tiquets atesos per persones, tot i l’augment molt notable de l’ús dels serveis (de 557 milions de transaccions el 2023 a 724 milions el 2024). No obstant, aquesta reducció no es pot atribuir exclusivament als bots, ja que durant el 2024 es van realitzar millores al portal de suport i als propis serveis, que van contribuir a la reducció de les peticions.
  • Rendiment del xatbot d’IA generativa
    • Mitjana d’11.575 usuaris mensuals atesos.
    • Taxa d’encert del 88%, amb respostes clares, rellevants i contextualitzades.
    • Disponibilitat del servei 24×7 amb un nivell de servei del 99,8%.

Aquestes dades mostren que la solució amb IA generativa permet atendre més persones, amb millor qualitat i sense incrementar recursos humans, alliberant temps per a tasques de més valor afegit.

Beneficis i conclusions

Per a la ciutadania

  • Accés continu: assistència disponible les 24 hores del dia, cada dia de l’any.
  • Resposta immediata i autònoma: les persones usuàries poden resoldre la majoria dels dubtes sense haver d’esperar ni contactar amb suport telefònic.
  • Conversa natural i adaptada: el xatbot entén formulacions diverses, permet afinar la pregunta i manté el context, millorant l’experiència d’ús, especialment per a persones amb menys habilitats digitals.

Per a l’administració

  • Optimització de recursos: els xatbots absorbeixen les consultes repetitives i senzilles, i permeten que l’equip humà se centri en incidències complexes i en la millora contínua dels serveis.
  • Estalvi econòmic significatiu: una anàlisi preliminar estima un estalvi del 96% en el cost d’atendre una consulta resolta pel xatbot (cost mitjà aproximat de 15€ per atenció humana vs. 0,60€ via xatbot).
  • Millora contínua: l’anàlisi de converses i la supervisió diària de l’equip de Suport permeten actualitzar el coneixement base, detectar noves necessitats i ajustar el servei.

Conclusió

La implantació dels xatbots amb IA generativa sota un marc de transparència, seguretat i supervisió humana, s’ha consolidat com una peça clau en l’estratègia de suport de l’AOC. La solució demostra que és possible combinar innovació, eficiència i respecte pels drets de les persones, alhora que es potencia la capacitat d’atenció i es contribueix a una transformació digital més inclusiva.

Estat del projecte

En producció. Des de maig de 2024.

Més informació

Blog de l’AOC: