AOC

reto

¿Cómo mejorar la atención y el apoyo a los usuarios de los servicios digitales de la AOC para conseguir una mejor experiencia de usuario y reducir la carga de trabajo del equipo humano de apoyo, mediante el uso de tecnologías de inteligencia artificial generativa?

 

Problemática que se quiere resolver a finales de 2023 

El uso intensivo de los servicios digitales de la AOC genera un volumen muy elevado de consultas e incidencias, con más de 91.000 peticiones anuales (2023) atendidas por el Centro de Atención de Usuarios (CAU). Este incremento sostenido impulsa a complementar los canales actuales -sobre todo la atención telefónica y el formulario de contacto - hacia una disponibilidad 24×7 mediante un chatbot con IA.

Esta situación se ve agravada por la brecha digital y social: muchos usuarios tienen dificultades para encontrar la información que necesitan, no saben cómo formular las búsquedas o no interpretan correctamente los resultados de los buscadores tradicionales. Todo ello genera confusión, frustración y una experiencia digital limitada, lo que incrementa aún más el número de consultas que llegan al CAU.

Pese a que la AOC destina 1 millón de euros anuales al servicio de apoyo, estas dotaciones no son suficientes para absorber toda la creciente demanda de ciudadanía y personal de las administraciones.

En este contexto, la AOC ya había apostado en 2019 por un primer chatbot “convencional” basado en intentos predefinidos. Aunque permitía ofrecer un servicio disponible 24 horas del día con un coste reducido, presentaba limitaciones importantes: sólo respondía consultas simples, seguía flujos estáticos, requería un entrenamiento y mantenimiento intensivos y no mantenía el contexto de la conversación, lo que limitaba fuertemente su eficiencia y flexibilidad. (Ver ficha de transparencia algorítmica de los chatbots conversacionales de la AOC – primera generación o chatbots tradicionales).

Este conjunto de factores –alta demanda, necesidad de asistencia continua, brecha digital, limitaciones de los chatbots tradicionales y recursos humanos limitados– evidenciaron la necesidad de adoptar soluciones de soporte más avanzadas, flexibles y escalables que permitieran mejorar la experiencia de usuario y optimizar los recursos disponibles.

solución propuesta

La AOC ha dado un salto cualitativo en el servicio de apoyo a los usuarios desplegando una nueva generación de chatbots conversacionales basados ​​en IA generativa, desarrollados conjuntamente con la empresa especializada 1MillionBot.

Estos chatbots:

  • Se basan en un modelo de lenguaje grande (LLM), concretamente GPT-4o, a través de una instancia deAzure abierto AI ubicada en Europa.
  • Utilizan una arquitectura de recuperación de generación aumentada (RAG), que combina el modelo generativo con una base de conocimiento propia de la AOC (preguntas frecuentes, tiques de apoyo recurrentes y retroalimentación de usuarios).
  • Permeten conversaciones naturales y contextuales: mantienen el hilo de la conversación, admiten repreguntas y se adaptan a la forma de expresarse de cada persona.
  • Se han desplegado sobre infraestructura en la nube (Google Cloud Platform, centro de datos en Bélgica), con una arquitectura segmentada por caso de uso para garantizar la seguridad, el aislamiento de datos y la escalabilidad.
  • Están diseñados para que no parezcan una persona: a diferencia de los antiguos chatbots (Rita, Paula…), no se utilizan nombres propios para evitar confusiones sobre la naturaleza automatizada del asistente.

Los chatbots con IA generativa se han puesto en producción mayo de 2024 y actualmente están plenamente integrados dentro de la interfaz de los servicios, por lo que la asistencia es inmediata, accesible y disponible 24×7.

Por último, la solución se acompaña de una ficha de transparencia algorítmica publicada en el portal de transparencia de la AOC (accesible desde el mismo chatbot a la opción “Transparencia algorítmica”), donde se explican en lenguaje sencillo el funcionamiento del sistema, los riesgos identificados y las medidas adoptadas para proteger los principios y derechos fundamentales de las personas.

Casos de uso actuales

Los chatbots con IA generativa apoyan a la ciudadanía y empresas en diversos servicios clave de la AOC, en los que resuelven las dudas más frecuentes y acompañan a la persona usuaria paso a paso:

  • Válido: asistencia durante el proceso de identificación.
  • idCAT Móvil: obtención, uso y renovación.
  • idCAT Certificado: obtención, uso y renovación.
  • e-NOTUM: consultas sobre notificaciones electrónicas.
  • representa: dudas sobre representaciones y apoderamientos.
  • e-FACT: consultas sobre la emisión y gestión de facturas electrónicas.

La arquitectura segmentada permite ampliar progresivamente estos casos de uso a otros servicios y canales, con posibilidad de soporte multicanal y multilingüe.

Resultados e impacto

Desde el despliegue del chatbot con IA generativa, los principales resultados son:

  • Incremento de la capacidad de soporte
    • El año 2024 se gestionaron en torno a 208.000 peticiones de apoyo (entre chatbots y agentes humanos).
    • De estas, 143.000 se resolvieron de forma automatizada mediante los chatbots.
    • Aproximadamente la mitad de estas consultas automatizadas ya se gestionan con el chatbot de IA generativa.
  • Reducción de la carga sobre el equipo humano
    • Tickets de soporte gestionados por agentes humanos:
      • 2023: 92.532
      • 2024: 64.564
    • Esto supone una reducción de un 30% en tiques atendidos por personas, a pesar del aumento muy notable del uso de los servicios (de 557 millones de transacciones en 2023 a 724 millones en 2024). Sin embargo, esta reducción no puede atribuirse exclusivamente a los bots, ya que durante el 2024 se realizaron mejoras en el portal de apoyo y en los propios servicios, que contribuyeron a la reducción de las peticiones.
  • Rendimiento del chatbot de IA generativa
    • Media de11.575 usuarios mensuales atendidos.
    • Tasa de acierto del 88%, con respuestas claras, relevantes y contextualizadas.
    • Disponibilidad del servicio 24 × 7 con un nivel de servicio del 99,8%.

Estos datos muestran que la solución con IA generativa permite atender a más personas, con mejor calidad y sin incrementar recursos humanos, liberando tiempo para tareas de mayor valor añadido.

Beneficios y conclusiones

Para la ciudadanía

  • Acceso continuo: asistencia disponible las 24 horas del día, todos los días del año.
  • Respuesta inmediata y autónoma: las personas usuarias pueden resolver la mayoría de las dudas sin tener que esperar ni contactar con soporte telefónico.
  • Conversación natural y adaptada: el chatbot entiende formulaciones diversas, permite afinar la pregunta y mantiene el contexto, mejorando la experiencia de uso, especialmente para personas con menos habilidades digitales.

Para la administración

  • Optimización de recursos: los chatbots absorben las consultas repetitivas y sencillas, permitiendo que el equipo humano se centre en incidencias complejas y en la mejora continua de los servicios.
  • Ahorro económico significativo: un análisis preliminar ama un ahorro del 96% en el coste de atender una consulta resuelta por el chatbot (coste medio aproximado de 15€ por atención humana vs. 0,60€ vía chatbot).
  • mejora continua: el análisis de conversaciones y la supervisión diaria del equipo de Suport permiten actualizar el conocimiento base, detectar nuevas necesidades y ajustar el servicio.

conclusión

La implantación de los chatbots con IA generativa bajo un marco de transparencia, seguridad y supervisión humana, se ha consolidado como una pieza clave en la estrategia de apoyo de la AOC. La solución demuestra que es posible combinar innovación, eficiencia y respeto por los derechos de las personas, potenciando la capacidad de atención y contribuyendo a una transformación digital más inclusiva.

Estado del proyecto

En producción. Desde mayo de 2024

Más información

Blog de la AOC: