باولا وريتا ، روبوتات المحادثة في AOC التي ساعدت بالفعل أكثر من 93.000 مستخدم
سهم
في الفصل الأول من عام 2021 ، أطلقت AOC برنامجي روبوت للمحادثة بهدف التحقق من فائدتهما واكتساب الخبرة. ليست هذه هي المرة الأولى التي تطور فيها AOC روبوت محادثة ، لكنها المرة الأولى التي تصل فيها إلى المرحلة التجريبية ، وتجدر الإشارة إلى أن نهجها في مجالين محددين للغاية هو الذي سمح لها بالوصول هذه المرحلة بجهد قليل نسبيًا
في 21 يناير، تم تفعيل حساب باولا على صفحة تعريف VÀLid، حيث ينتقل جميع المستخدمين الذين يتعين عليهم التحقق من هويتهم في إجراء معين؛ وفي 29 أبريل، تم تفعيل حساب ريتا على صفحة التطبيقات والإدارة الخاصة بـidCAT معتمد. في كلتا الحالتين، هذه مساحاتٌ ذات نشاطٍ كبير، تُولّد كمًّا هائلًا من الأسئلة، ولكن بتنوّعٍ محدود؛ أي أن نفس الأسئلة القليلة تُطرح مرارًا وتكرارًا. هذا هو المكان الأمثل للبدء باستخدام روبوت محادثة.
في الأشهر التي كانت روبوتات الدردشة الخاصة بنا نشطة ، دعمت أكثر من 93.400،96 شخص ، بمعدل استجابة 96.500٪ ، في إجمالي 2020،63.000 محادثة. لمقارنة ذلك بالدعم البشري التقليدي ، على الرغم من أن تعقيد الاستفسارات غير قابل للمقارنة ، فقد تعامل وكلاء مركز خدمة العملاء في AOC في عام XNUMX مع إجمالي XNUMX طلب دعم.
ومع ذلك ، لا يمكننا القول أن هذا الدعم الجديد يحرر العمل بشكل كبير للدعم التقليدي ، لكنه يسمح للدعم بالوصول إلى الأشخاص الذين كانوا لولا ذلك للتخلي عن الإجراء ؛ في هذا السياق ، لا يوجد منافس لروبوت الدردشة في نفس السياق الذي ينشأ فيه الشك. في هذا الصدد ، يوضح الرسم البياني الإنشاء اليومي لطلبات الدعم في مركز خدمة العملاء لدينا مع الأيام التي تم فيها إطلاق روبوتات الدردشة ، كما ترى ، يحافظ الدعم العادي على حجم الطلب الذي كان عليه من قبل
على أي حال ، من السابق لأوانه استخلاص النتائج ، على الرغم من أننا سنواصل مشاركة تجربتنا من خلال هذه المدونة خلال الأشهر القادمة.
تجربة تقنيات الذكاء الاصطناعي
من اتحاد AOC ، نجرب تقنيات الذكاء الاصطناعي لمدة ثلاث سنوات لتحسين إدارة الخدمات العامة. أحد هذه المجالات هو مساعدي المحادثة (روبوتات الدردشة) التي قمنا فيها بمحاولتين سابقتين لم تنجحا ، لكنهما خدمتنا كتعلم لتطوير باولا وريتا. تُظهر روبوتات المحادثة هذه نتائج واعدة للغاية ونريد توسيعها لتشمل المزيد من حالات الاستخدام المرتبطة بخدمات AOC ، ثم لاحقًا لاستخدام حالات الإدارات المحلية الكاتالونية نفسها التي تستجيب للاحتياجات المشتركة.
توفر تقنيات الذكاء الاصطناعي فرصًا غير عادية لتحسين الكفاءة وإنشاء خدمات جديدة للمواطنين ، ولكنها تتطلب استثمارًا كبيرًا في التكنولوجيا والتدريب والصيانة وعملية تعلم مكثفة تستند إلى حالات عملية. نحاول من AOC اقتراح حلول الذكاء الاصطناعي كخدمة ، بحيث يكون لدى جميع الإدارات الكاتالونية هذه الخدمات المبتكرة تحت تصرفها ، بدون تكلفة وبأقل جهد في التنفيذ بفضل تطبيق الممارسات الجيدة التي تعلمناها.
