Paula und Rita, die AOC-Chatbots, die bereits mehr als 93.000 Nutzern geholfen haben
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In diesem ersten Halbjahr 2021 hat das AOC zwei Conversational-Bot-Piloten gestartet, um deren Nützlichkeit zu überprüfen und Erfahrungen zu sammeln. Es ist nicht das erste Mal, dass das AOC einen Chatbot entwickelt hat, aber es ist das erste Mal, dass es die Pilotphase erreicht hat, und es ist erwähnenswert, dass es seine Herangehensweise an zwei sehr spezifische Bereiche war, die es ihm ermöglicht hat, diese zu erreichen diese Phase mit relativ geringem Aufwand
Am 21. Januar wurde Paula auf der VÀLid-Identifizierungsseite freigeschaltet, auf der alle Nutzer ihre Identität im Rahmen eines Verfahrens bestätigen müssen; am 29. April wurde Rita auf der Anwendungs- und Verwaltungsseite freigeschaltet.idCAT Zertifiziert. In beiden Fällen handelt es sich um stark frequentierte Bereiche, in denen zwar viele Fragen gestellt werden, diese aber wenig vielfältig sind; das heißt, dieselben wenigen Fragen werden immer wieder gestellt. Dies ist der ideale Ausgangspunkt für einen Chatbot.
In den Monaten, in denen unsere Chatbots aktiv waren, haben sie mehr als 93.400 Menschen mit einer Rücklaufquote von 96 % in insgesamt 96.500 Gesprächen unterstützt. Um dies mit dem traditionellen menschlichen Support zu vergleichen: Obwohl die Komplexität der Anfragen nicht vergleichbar ist, haben die Mitarbeiter des AOC-Kundendienstcenters im Jahr 2020 insgesamt 63.000 Supportanfragen bearbeitet.
Wir können jedoch nicht sagen, dass diese neue Unterstützung die Arbeit der traditionellen Unterstützung wesentlich entlastet, aber sie ermöglicht es der Unterstützung, Menschen zu erreichen, die sonst auf das Verfahren verzichtet hätten; In dieser Hinsicht hat ein Chatbot genau in dem Kontext, in dem der Zweifel aufkommt, keinen Konkurrenten. In diesem Zusammenhang zeigt die Grafik die tägliche Erstellung von Supportanfragen in unserem Kundendienstzentrum mit den Tagen, an denen die Chatbots gestartet wurden. Wie Sie sehen, behält der normale Support das Nachfragevolumen wie zuvor bei
Auf jeden Fall ist es noch zu früh, um Schlussfolgerungen zu ziehen, auch wenn wir unsere Erfahrungen in den kommenden Monaten weiterhin in diesem Blog teilen werden.
Experimentieren mit Technologien der künstlichen Intelligenz
Vom AOC-Konsortium experimentieren wir seit drei Jahren mit Technologien der künstlichen Intelligenz, um die Verwaltung öffentlicher Dienste zu verbessern. Einer dieser Bereiche ist der der Konversationsassistenten (Chatbots), in dem wir bereits zwei Versuche unternommen hatten, die nicht erfolgreich waren, die uns aber als Lernmaterial für die Entwicklung von Paula und Rita dienten. Diese Chatbots zeigen vielversprechende Ergebnisse und wir möchten sie auf weitere Anwendungsfälle im Zusammenhang mit AOC-Diensten und später auf Anwendungsfälle der katalanischen Kommunalverwaltungen selbst ausweiten, die auf allgemeine Bedürfnisse reagieren.
Technologien der künstlichen Intelligenz bieten außergewöhnliche Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung und zur Schaffung neuer Dienste für die Bürger, erfordern jedoch erhebliche Investitionen in Technologie, Schulung und Wartung sowie einen intensiven Lernprozess anhand praktischer Fälle. Vom AOC aus versuchen wir, Lösungen für künstliche Intelligenz als Dienstleistung anzubieten, damit allen katalanischen Verwaltungen diese innovativen Dienste kostenlos und mit minimalem Implementierungsaufwand zur Verfügung stehen, dank der Anwendung bewährter Praktiken, die wir gelernt haben.
