Paula e Rita, os chatbots da AOC que já ajudaram mais de 93.000 usuários
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Neste primeiro semestre de 2021, o AOC lançou dois pilotos de bots conversacionais com o intuito de validar sua utilidade e ganhar experiência. Não é a primeira vez que a AOC desenvolve um chatbot, mas é a primeira vez que chega à fase piloto, e vale dizer que tem sido a abordagem a duas áreas muito específicas que lhe permitiu chegar esta fase com relativamente pouco esforço
Em 21 de janeiro, Paula foi ativada na página de identificação do VÀLid, onde todos os usuários que precisam validar sua identidade em um procedimento são direcionados; em 29 de abril, Rita foi ativada na página de inscrição e gerenciamento doidCAT Certificado. Em ambos os casos, são espaços com muita atividade e que geram um grande volume de perguntas, mas pouca variedade; ou seja, as mesmas perguntas são feitas muitas vezes. Este é o lugar ideal para começar com um chatbot.
Nos meses em que os nossos chatbots estiveram ativos, apoiaram mais de 93.400 pessoas, com uma taxa de resposta de 96%, num total de 96.500 conversas. Para comparar isso com o suporte humano tradicional, embora a complexidade das consultas não seja comparável, em 2020 os agentes do centro de atendimento ao cliente AOC atenderam um total de 63.000 solicitações de suporte.
No entanto, não podemos dizer que este novo apoio libere significativamente trabalho para o apoio tradicional, mas permite que o apoio chegue a pessoas que de outra forma teriam abandonado o procedimento; nisso, um chatbot no próprio contexto onde surge a dúvida, não tem rival. Nesse sentido, o gráfico mostra a geração diária de solicitações de suporte em nossa central de atendimento com os dias de lançamento dos chatbots, como você pode ver, o suporte comum mantém o volume de demanda que tinha antes
De qualquer forma, é muito cedo para tirar conclusões, embora continuemos a compartilhar nossa experiência através deste blog nos próximos meses.
Experimentando tecnologias de inteligência artificial
Do Consórcio AOC, há três anos experimentamos tecnologias de inteligência artificial para melhorar a gestão dos serviços públicos. Uma dessas áreas é a dos assistentes de conversação (chatbots) em que tínhamos feito duas tentativas anteriores que não tiveram sucesso, mas que nos serviram de aprendizagem para o desenvolvimento da Paula e da Rita. Esses chatbots mostram resultados muito promissores e queremos estendê-los a mais casos de uso associados aos serviços AOC e, posteriormente, a casos de uso das próprias administrações locais catalãs que respondem a necessidades comuns.
As tecnologias de inteligência artificial oferecem oportunidades extraordinárias para melhorar a eficiência e criar novos serviços para os cidadãos, mas exigem um investimento significativo em tecnologia, formação e manutenção, e um processo de aprendizagem intensivo baseado em casos práticos. Desde a AOC procuramos propor soluções de inteligência artificial como serviço, para que todas as administrações catalãs tenham à sua disposição estes serviços inovadores, sem custos e com o mínimo esforço de implementação graças à aplicação das boas práticas que aprendemos.
