Paula en Rita, de AOC-chatbots die al meer dan 93.000 gebruikers hebben geholpen
delen
Dit eerste semester van 2021 heeft het AOC twee pilots met conversatiebots gelanceerd met de bedoeling hun nut te valideren en ervaring op te doen. Het is niet de eerste keer dat het AOC een chatbot heeft ontwikkeld, maar het is de eerste keer dat het de proeffase heeft bereikt, en het is de moeite waard om te zeggen dat het zijn benadering van twee zeer specifieke gebieden is geweest die het mogelijk heeft gemaakt om deze fase met relatief weinig inspanning
Op 21 januari werd Paula geactiveerd op de VÀLid-identificatiepagina, waar alle gebruikers terechtkomen die hun identiteit in een procedure moeten valideren; op 29 april werd Rita geactiveerd op de applicatie- en beheerpagina van deidCAT Gecertificeerd. In beide gevallen gaat het om omgevingen met veel activiteit die een groot aantal vragen genereren, maar weinig variatie; met andere woorden, dezelfde paar vragen worden vaak gesteld. Dit is de ideale plek om te beginnen met een chatbot.
In de maanden dat onze chatbots actief zijn, hebben ze meer dan 93.400 mensen ondersteund, met een responspercentage van 96%, in totaal 96.500 gesprekken. Om dit te vergelijken met traditionele menselijke ondersteuning, hoewel de complexiteit van de vragen niet vergelijkbaar is, behandelden de medewerkers van het AOC-klantenservicecentrum in 2020 in totaal 63.000 ondersteuningsverzoeken.
We kunnen echter niet zeggen dat deze nieuwe ondersteuning veel werk vrijmaakt voor de traditionele ondersteuning, maar het maakt het wel mogelijk dat de ondersteuning mensen bereikt die anders de procedure zouden hebben verlaten; hierin heeft een chatbot in de context waarin de twijfel ontstaat, geen rivaal. In dit opzicht toont de grafiek de dagelijkse aanmaak van ondersteuningsverzoeken in ons klantenservicecentrum met de dagen waarop de chatbots werden gelanceerd, zoals u kunt zien, handhaaft gewone ondersteuning het vraagvolume dat voorheen was
Het is in ieder geval nog te vroeg om conclusies te trekken, al zullen we de komende maanden onze ervaringen via deze blog blijven delen.
Experimenteren met technologieën voor kunstmatige intelligentie
Vanuit het AOC Consortium experimenteren we al drie jaar met kunstmatige-intelligentietechnologieën om het beheer van openbare diensten te verbeteren. Een van deze gebieden is dat van gespreksassistenten (chatbots) waarbij we twee eerdere pogingen hadden gedaan die niet succesvol waren, maar die ons als leermiddel hebben gediend voor de ontwikkeling van Paula en Rita. Deze chatbots laten veelbelovende resultaten zien en we willen ze uitbreiden naar meer use-cases in verband met AOC-diensten en, later, naar use-cases van de Catalaanse lokale overheden zelf die inspelen op gemeenschappelijke behoeften.
Kunstmatige-intelligentietechnologieën bieden buitengewone kansen om de efficiëntie te verbeteren en nieuwe diensten voor burgers te creëren, maar vereisen een aanzienlijke investering in technologie, opleiding en onderhoud, en een intensief leerproces op basis van praktijkcases. Vanuit het AOC proberen we kunstmatige-intelligentieoplossingen als een service aan te bieden, zodat alle Catalaanse administraties deze innovatieve diensten gratis en met minimale implementatie-inspanningen tot hun beschikking hebben dankzij de toepassing van goede praktijken die we hebben geleerd.
