Паула и Рита, чат-боты AOC, которые уже помогли более 93.000 пользователей
Поделиться
В первой половине 2021 года AOC запустил двух пилотов разговорных лодок с намерением проверить их полезность и набраться опыта. Это не первый случай, когда AOC разработал чат-бота, но это первый раз, когда он достиг пилотной фазы, и стоит упомянуть, что его внимание было сосредоточено на двух очень конкретных областях, которые позволили достичь этого. фаза с относительно небольшими усилиями.
21 января Паула была активирована на странице идентификации VÀLid, куда заходят все пользователи, которым необходимо подтвердить свою личность в рамках процедуры; 29 апреля Рита была активирована на странице подачи заявок и управления.idCAT Сертифицировано. В обоих случаях это пространства с высокой активностью, генерирующие большой объем вопросов, но с небольшим разнообразием; то есть одни и те же несколько вопросов задаются много раз. Это идеальное место для начала работы с чат-ботом.
За те месяцы, которые были активны, наши чат-боты поддержали более 93.400 96 человек, с показателем отклика 96.500%, в общей сложности 2020 63.000 разговоров. Для сравнения с традиционной поддержкой людей, хотя сложность консультаций несопоставима, в XNUMX году агенты пользовательского центра AOC ответили в общей сложности на XNUMX запросов о поддержке.
Однако мы не можем сказать, что эта новая поддержка значительно освободит традиционную поддержку от работы, но она позволяет направить поддержку людям, которые в противном случае отказались бы от процедуры; в этом у чат-бота в том самом контексте, где возникают сомнения, нет конкурентов. В этом смысле на графике показано ежедневное создание запросов на поддержку в наш центр обслуживания клиентов с учетом дней, когда были запущены чат-боты, как вы можете видеть, обычная поддержка поддерживает объем спроса, который был ранее.
В любом случае пока рано делать выводы, хотя мы продолжим делиться своим опытом в этом блоге в ближайшие месяцы.
Экспериментируйте с технологиями искусственного интеллекта
В Консорциуме AOC мы уже три года экспериментируем с технологиями искусственного интеллекта, чтобы улучшить управление государственными услугами. Одной из этих областей является область разговорных помощников (чат-ботов), в которой мы сделали две предыдущие попытки, которые не увенчались успехом, но которые послужили обучением для развития Паулы и Риты. Эти чат-боты дают очень многообещающие результаты, и мы хотим расширить их для большего числа вариантов использования, связанных с услугами AOC, а затем и для сценариев использования самих местных администраций Каталонии, которые отвечают общим потребностям.
Технологии искусственного интеллекта предлагают исключительные возможности для повышения эффективности и предоставления гражданам новых услуг, но, согласно тематическим исследованиям, они требуют значительных инвестиций в технологии, обучение и техническое обслуживание, а также интенсивного процесса обучения. Из AOC мы пытаемся предложить решения искусственного интеллекта как услуги, чтобы все каталонские администрации имели в своем распоряжении эти инновационные услуги без затрат и с минимальными усилиями по имплантации благодаря применению передовых практик, которые мы усвоили. .
