Paula et Rita, les chatbots AOC qui ont déjà aidé plus de 93.000 XNUMX utilisateurs
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Ce premier semestre 2021, l'AOC a lancé deux pilotes de bateaux conversationnels avec l'intention de valider leur utilité et d'acquérir de l'expérience. Ce n'est pas la première fois que l'AOC développe un chatbot, mais c'est la première fois qu'il atteint la phase pilote, et il convient de mentionner qu'il s'est concentré sur deux domaines très spécifiques qui a permis d'atteindre cette phase avec relativement peu d'efforts.
Le 21 janvier, Paula a été activée sur la page d'identification VÀLid, où tous les utilisateurs doivent valider leur identité dans le cadre d'une procédure ; le 29 avril, Rita a été activée sur la page d'application et de gestion deidCAT Certifié. Dans les deux cas, il s'agit d'espaces très actifs qui génèrent un grand nombre de questions, mais peu de variété ; autrement dit, les mêmes questions reviennent souvent. C'est le point de départ idéal pour un chatbot.
Au cours des mois qui ont été actifs, nos chatbots ont soutenu plus de 93.400 96 personnes, avec un taux de réponse de 96.500 %, sur un total de 2020 63.000 conversations. Pour comparer cela avec l'assistance humaine traditionnelle, bien que la complexité des consultations ne soit pas comparable, en XNUMX, le personnel du centre de service client AOC a répondu à un total de XNUMX XNUMX demandes d'assistance.
Cependant, on ne peut pas dire que ce nouvel accompagnement libérera significativement l'accompagnement traditionnel du travail, mais il permet à l'accompagnement d'atteindre des personnes qui auraient autrement quitté la procédure ; en cela, un chatbot dans le contexte même où le doute surgit, n'a pas de rival. En ce sens, le graphique montre la création quotidienne de demandes de support à notre centre de service client avec les jours où les chatbots ont été lancés, comme vous pouvez le voir, le support régulier maintient le volume de demande qu'il avait auparavant.
En tout cas, il est tôt pour tirer des conclusions même si nous continuerons à partager notre expérience à travers ce blog au cours des prochains mois.
Expérimenter les technologies de l'intelligence artificielle
Le Consortium AOC expérimente depuis trois ans les technologies de l'intelligence artificielle pour améliorer la gestion des services publics. L'un de ces domaines est celui des assistants conversationnels (chatbots) dans lesquels nous avions fait deux tentatives précédentes qui n'avaient pas abouti, mais qui ont servi d'apprentissage pour le développement de Paula et Rita. Ces chatbots présentent des résultats très prometteurs et nous souhaitons les étendre à davantage de cas d'utilisation associés aux services AOC et, plus tard, aux cas d'utilisation des administrations locales catalanes elles-mêmes qui répondent à des besoins communs.
Les technologies d'intelligence artificielle offrent des opportunités extraordinaires pour améliorer l'efficacité et fournir de nouveaux services aux citoyens, mais elles nécessitent un investissement important dans la technologie, la formation et la maintenance, et un processus d'apprentissage intense selon les études de cas. Depuis l'AOC, nous essayons de proposer des solutions d'intelligence artificielle en tant que service, afin que toutes les administrations catalanes aient à leur disposition ces services innovants, sans coût et avec le minimum d'effort d'implantation grâce à l'application des bonnes pratiques que nous avons apprises. .
