Paula y Rita, las xatbots del AOC que ya han ayudado a más de 93.000 usuarios
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Este primer semestre de 2021, la AOC ha puesto en marcha dos pilotos de botes conversacionales con la intención de validar su utilidad y adquirir experiencia. No es la primera vez que la AOC desarrolla un chatbot pero sí la primera vez que llega a la fase de piloto, y cabe decir que ha sido su enfoque en dos ámbitos muy concretos el que ha permitido llegar a esta fase con relativamente poco esfuerzo.
El 21 de enero se activó Paula en la página de identificación de VÀLid, por donde pasan todos los usuarios y usuarias que deben validar su identidad en un trámite; el 29 de abril se activó Rita en la página de solicitud y gestión delidCAT Certificado. En ambos casos se trata de espacios con mucha actividad y que generan gran volumen de dudas pero de poca variedad; es decir, se hacen muchas veces las mismas pocas preguntas. Éste es el lugar ideal para empezar con un chatbot.
En los meses que llevan activas nuestros chatbots han apoyado a más de 93.400 personas, con un acierto en la respuesta del 96%, en un total de 96.500 conversaciones. Para compararlo con el apoyo humano tradicional, aunque la complejidad de las consultas no es comparable, en 2020 los agentes del centro de atención al usuario de la AOC atendieron a un total 63.000 peticiones de apoyo.
Sin embargo, no podemos afirmar que este nuevo apoyo libere significativamente de trabajo al soporte tradicional, pero sí permite hacer llegar el apoyo a personas que de otro modo hubieran abandonado el trámite; en eso, un chatbot en el propio contexto en el que surge la duda, no tiene rival. En este sentido, la gráfica muestra la creación diaria de peticiones de apoyo a nuestro centro de atención al usuario con los días en que se pusieron en marcha los chatbots, como se ve, el soporte ordinario mantiene el volumen de demanda que tenía antes.
En cualquier caso, es pronto para extraer conclusiones aunque continuaremos compartiendo nuestra experiencia a través de este blog a lo largo de los próximos meses.
Experimentando con las tecnologías de inteligencia artificial
Desde el Consorci AOC llevamos tres años experimentando con las tecnologías de inteligencia artificial para mejorar la gestión de los servicios públicos. Uno de estos ámbitos es el de los asistentes conversacionales (chatbots) en el que habíamos hecho dos intentos anteriores que no lograron, pero que nos han servido de aprendizaje para el desarrollo de Paula y Rita. Estos chatbots presentan unos resultados muy prometedores y queremos extenderlos a más casos de uso asociados a los servicios AOC y, más adelante, a casos de uso de las propias administraciones locales catalanas que respondan a necesidades comunes.
Las tecnologías de inteligencia artificial ofrecen extraordinarias oportunidades de mejorar la eficiencia y plantear nuevos servicios a la ciudadanía, pero requieren una importante inversión en tecnología, formación y mantenimiento, y un proceso intenso de aprendizaje según casos prácticos. Desde la AOC estamos intentando plantear soluciones de inteligencia artificial como servicio, para que todas las administraciones catalanas tengan a su alcance estos servicios innovadores, sin coste y con el mínimo esfuerzo de implantación gracias a la aplicación de las buenas prácticas que hayamos aprendido.
