El Consorci AOC publica mensualmente un informe sobre el Servicio de Apoyo, respondiendo a su voluntad de servicio en las Administraciones Públicas de Cataluña y en su compromiso de transparència en la gestión de sus servicios.
El informe recoge la evolución mensual de distintos indicadores a lo largo del año. Entre estos indicadores destacan: el grado de cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio de Apoyo, las peticiones de soporte atendidas, el índice de satisfacción de los usuarios, las altas de servicios gestionadas, etc.
Según datos del último informe, correspondiente al mes de febrero, se ha alcanzado un récord histórico de peticiones recibidas en un mes: 3.614. Esta cifra supone un aumento del 13% respecto al mes de enero, y continúa la tendencia de recibir más peticiones de apoyo que en el mismo período de 2013 y 2014. Sin embargo, durante febrero ha disminuido el porcentaje de cumplimiento del servicio, en relación al mes anterior.
En cuanto a las altas de servicios, se ha registrado un nuevo aumento del servicio e.FACT a nivel de volumen total de peticiones (188), aunque ha disminuido un 18% las solicitudes de alta a nivel global respecto a enero. En relación con el acuerdo de nivel de servicio, la media de la resolución de estas solicitudes de los diferentes servicios se sitúa por debajo de los 15 días laborables.
En relación con el índice de satisfacción de los usuarios, se observa una reducción de la valoración global del apoyo recibido. Aunque todavía es una cifra positiva (7,14: satisfacción general / 26,40% NPS*), se identifica una reducción del nivel de valoración recibido.
Puede consultar el informe completo en el siguiente enlace: Informe de indicadores de apoyo
Este informe es adicional al informe que mensualmente se publica sobre la actividad del resto de servicios del Consorcio AOC, que puede consultar a continuación: Informe actividad febrero 2015
* Las siglas "NPS" corresponden a Net Promoters resultado, un sistema de medición de la satisfacción de los usuarios que queda en las valoraciones positivas (9 y 10), las negativas (1-6), descartando las valoraciones medias, consideradas pasivas ( 7 y 8).
Al sistema NPS, el objetivo es llegar al ideal del 100% de votaciones de 10. Sin embargo, el hecho de restar el porcentaje de nuevos y manantiales, las valoraciones del uno al seis, lo hace extremadamente difícil. A título orientativo, las empresas tecnológicas se mueven entre el 10 y el 50%.
