Desde o início da pandemia de COVID-19, o uso de serviços públicos pela Internet aumentou dramaticamente. Apesar de ter de estar encerrada em casa, a Administração continuou a oferecer serviços públicos à população graças, em grande parte, ao anterior trabalho de digitalização. Um indicador que mostra esse aumento é a identidade digital, requisito para processamento via internet. As inscrições no idCAT triplicaram em 2020, uma demanda que se manteve ao longo do tempo.
aqui aceleração na utilização do canal digital devido ao COVID-19 para onde parte da população foi empurrada veio à tona o déficit de empatia ao projetar serviços públicos digitais perante os cidadãos e funcionários públicos, utilizadores destes serviços.
Todo produto digital de sucesso é baseado basicamente na gestão de 3 pilares: negociado, tecnologia e pessoas. Em suma, o negócio garante a viabilidade e tem objetivos e necessidades de negócio claros (finanças, políticas, aspectos legais...). Já a tecnologia dita o que é viável, ou seja, o que pode ser construído hoje. Mas é a empatia com as pessoas e, em geral, a experiência do usuário, que determina se um produto é útil, utilizável e/ou desejável, enfim, se será usado. Este último pilar inclui aspectos de pesquisa, design, estilo, compreensão e acessibilidade, entre outros, que muitas vezes são negligenciados porque não são evidentes até que o serviço saia para o mundo real.
Destacam-se as dificuldades em lidar ou relacionar-se digitalmente com a Administração (e nos media) como se tem verificado com o saturação de compromissos anteriores atendimento presencial ou grave problema que representa para os idosos e para o famílias vulneráveis que não sabem pedir ajuda.
Além disso, a expectativa quanto ao imediatismo e facilidade de uso dos serviços digitais continua subindo, em grande parte devido aos esforços do setor privado para eliminar qualquer atrito sofrido por seus clientes que acaba repercutindo nos lucros do negócios. A comparação com os serviços públicos é odiosa, pois se reflete estudo SalesForce onde expõe que o 71% dos usuários da Administração Digital dizem que seus serviços não são de alta qualidade.
Tudo isto leva a Administração a um ponto sem volta onde a sociedade exige uma melhor experiência do utilizador nos serviços públicos que vão aumentar e a que as administrações devem responder.
Embora quase 8 em cada 10 usuários dos serviços AOC se digam satisfeitos ou muito satisfeitos (fazemos mais de 350.000 pesquisas por ano), sabíamos que uma parte das pessoas que usavam esses serviços sofria de frustração no uso e muitas eram excluídas, pois consideravam-se conservadores e céticos, seguindo a curva de adoção de tecnologia.
Com esta consciência, e sabendo que previamente se tinha feito um esforço para implementar uma cultura de design centrada na cidadania, durante 3 anos, estamos integrando sistemicamente no design de serviços esta mentalidade e metodologias visam detetar e resolver as necessidades e problemas dos utentes, tanto cidadãos e empresas como funcionários públicos, para que lhes possamos proporcionar valor o mais rapidamente possível.
Essas metodologias, formadas principalmente por Design Thinking e Lean Startup, caracterizam-se por introduzir o trabalho com os usuários ao longo do processo de vida de um serviço. Eles são divididos em várias fases que funcionam de forma iterativa, onde cada fase possui um conjunto de métodos e técnicas que serão utilizados dependendo dos recursos e incertezas do projeto. Essa abordagem, além de nos dar conhecimento sobre os usuários, nos dá agilidade de entrega, bem como consistência em nossos serviços, graças ao Sistemas de Projeto criados, que são uma espécie de coleção de regras e diretrizes de estilo e componentes.
Ao transferir esta empatia para os nossos serviços, esperamos extinguir algumas das frustrações com os serviços da Administração e marcar o caminho certo para a conceção de serviços de qualidade, que esperamos sirvam de referência para as restantes entidades públicas.
Saiba mais em que consiste projeto para melhorar a experiência de serviços digitais.
