- Geschäftsfenster aus einer Hand
- Elektronische Verarbeitung
Das FUE-Verfahren für die „Anforderung eines vorläufigen Brandberichts“ wurde aktualisiert
Seit Beginn der COVID-19-Pandemie hat die Nutzung öffentlicher Dienste über das Internet dramatisch zugenommen. Obwohl die Verwaltung zu Hause geschlossen bleiben musste, bot sie der Bevölkerung weiterhin öffentliche Dienstleistungen an, was zu einem großen Teil der vorangegangenen Digitalisierungsarbeit zu verdanken war. Ein Indikator für diesen Anstieg ist die digitale Identität, eine Voraussetzung für die Abwicklung über das Internet. Die Anmeldungen bei idCAT haben sich im Jahr 2020 verdreifacht, eine Nachfrage, die im Laufe der Zeit anhält.
Dieses Beschleunigung der Nutzung des digitalen Kanals aufgrund von COVID-19 wohin ein Teil der Bevölkerung gedrängt wurde, ist aufgetaucht das Empathiedefizit bei der Gestaltung digitaler öffentlicher Dienste gegenüber Bürgern und öffentlichem Personal, Nutzern dieser Dienste.
Jedes erfolgreiche digitale Produkt basiert grundsätzlich auf dem Management von 3 Säulen: Geschäft, Technologie und Menschen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Unternehmen seine Rentabilität gewährleistet und klare Geschäftsziele und -bedürfnisse hat (Finanzen, Richtlinien, rechtliche Aspekte ...). Die Technologie hingegen bestimmt, was machbar ist, also was heute gebaut werden kann. Aber es ist die Empathie mit Menschen und im Allgemeinen die Benutzererfahrung, die darüber entscheidet, ob ein Produkt nützlich, verwendbar und/oder wünschenswert ist, kurz gesagt, ob es verwendet wird. Diese letzte Säule umfasst unter anderem Aspekte der Forschung, des Designs, des Stils, des Verständnisses und der Zugänglichkeit, die oft übersehen werden, weil sie erst dann offensichtlich werden, wenn der Dienst in die reale Welt eingeführt wird.
Die Schwierigkeiten im Umgang mit oder in der digitalen Kommunikation mit der Verwaltung fallen (und in den Medien) auf, wie man bei der sehen konnte Sättigung früherer Termine und persönliche Betreuung bzw Es stellt ein ernstes Problem für ältere Menschen dar und für die gefährdete Familien die nicht wissen, wie sie um Hilfe bitten sollen.
Darüber hinaus steigen die Erwartungen an die Unmittelbarkeit und Benutzerfreundlichkeit digitaler Dienste immer weiter, was zu einem großen Teil auf die Bemühungen des Privatsektors zurückzuführen ist, alle Reibungsverluste zu beseitigen, unter denen seine Kunden leiden und die sich letztendlich auf die Gewinne auswirken Geschäft. Der Vergleich mit öffentlichen Dienstleistungen ist abscheulich, wie man bedenkt SalesForce-Studie wo er das aufdeckt 71 % der Nutzer der Digitalen Verwaltung geben an, dass ihre Dienste nicht von hoher Qualität sind.
All dies führt die Verwaltung an einen Punkt, an dem es kein Zurück mehr gibt, an dem die Gesellschaft eine bessere Benutzererfahrung bei öffentlichen Diensten fordert, die zunehmen wird und auf die die Verwaltungen reagieren müssen.
Der Vorschlag des AOC
Obwohl fast 8 von 10 Nutzern der AOC-Dienste angeben, zufrieden oder sehr zufrieden zu sein (wir führen mehr als 350.000 Umfragen pro Jahr durch), war uns bewusst, dass ein Teil der Menschen, die diese Dienste nutzten, unter Frustration bei der Nutzung litten und viele davon ausgeschlossen wurden Sie hielten sich für konservativ und skeptisch und folgten dem Technologieakzeptanzkurve.
Mit diesem Bewusstsein und dem Wissen, dass bereits seit drei Jahren Anstrengungen unternommen wurden, eine auf Staatsbürgerschaft ausgerichtete Designkultur zu implementieren, Wir integrieren uns systematisch in die Gestaltung von Dienstleistungen Diese Mentalität und Methoden zielen darauf ab, die Bedürfnisse und Probleme der Nutzer, sowohl der Bürger und Unternehmen als auch der öffentlichen Bediensteten, zu erkennen und zu lösen, damit wir ihnen so schnell wie möglich einen Mehrwert bieten können.
Diese Methoden werden hauptsächlich von gebildet Design Thinking und Lean Start-up, zeichnen sich durch die Einführung der Arbeit mit Benutzern während des gesamten Lebensprozesses eines Dienstes aus. Sie sind in mehrere Phasen unterteilt, die iterativ arbeiten, wobei jede Phase über eine Reihe von Methoden und Techniken verfügt, die abhängig von den Ressourcen und Unsicherheiten des Projekts verwendet werden. Dieser Ansatz vermittelt uns nicht nur Wissen über die Benutzer, sondern ermöglicht uns auch Agilität bei der Bereitstellung sowie Konsistenz unserer Dienste dank der Designsysteme erstellt, die eine Art Sammlung von Regeln und Richtlinien für Stil und Komponenten darstellen.
Indem wir dieses Einfühlungsvermögen auf unsere Dienstleistungen übertragen, hoffen wir, einige der Frustrationen über die Dienstleistungen der Verwaltung auszuräumen und den richtigen Weg für die Entwicklung hochwertiger Dienstleistungen zu ebnen, die hoffentlich als Referenz für den Rest der öffentlichen Einrichtungen dienen werden.
Erfahren Sie mehr darüber, woraus es besteht Projekt zur Verbesserung des Erlebnisses digitaler Dienste.