Dieser Beitrag ist über 1 Jahr alt. Der Inhalt ist möglicherweise nicht aktuell.
Seit Beginn der COVID-19-Pandemie hat die Nutzung öffentlicher Online-Dienste drastisch zugenommen. Trotz der Ausgangsbeschränkungen konnte die Verwaltung die Bevölkerung weiterhin mit öffentlichen Dienstleistungen versorgen, was maßgeblich auf die vorangegangenen Digitalisierungsmaßnahmen zurückzuführen ist. Ein Indikator für diesen Anstieg ist die digitale Identität, die für die Online-Bearbeitung erforderlich ist. idCAT Im Jahr 2020 haben sie sich verdreifacht, eine Nachfrage, die sich über die Zeit gehalten hat.
Dieses Beschleunigung der Nutzung des digitalen Kanals aufgrund von COVID-19 wohin ein Teil der Bevölkerung gedrängt wurde, ist aufgetaucht das Empathiedefizitbei der Gestaltung digitaler öffentlicher Dienste gegenüber Bürgern und öffentlichem Personal, Nutzern dieser Dienste.
Jedes erfolgreiche digitale Produkt basiert grundsätzlich auf dem Management von 3 Säulen: Geschäft, Technologie und Menschen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Unternehmen seine Rentabilität gewährleistet und klare Geschäftsziele und -bedürfnisse hat (Finanzen, Richtlinien, rechtliche Aspekte ...). Die Technologie hingegen bestimmt, was machbar ist, also was heute gebaut werden kann. Aber es ist die Empathie mit Menschen und im Allgemeinen die Benutzererfahrung, die darüber entscheidet, ob ein Produkt nützlich, verwendbar und/oder wünschenswert ist, kurz gesagt, ob es verwendet wird. Diese letzte Säule umfasst unter anderem Aspekte der Forschung, des Designs, des Stils, des Verständnisses und der Zugänglichkeit, die oft übersehen werden, weil sie erst dann offensichtlich werden, wenn der Dienst in die reale Welt eingeführt wird.
Darüber hinaus steigen die Erwartungen an die Unmittelbarkeit und Benutzerfreundlichkeit digitaler Dienste immer weiter, was zu einem großen Teil auf die Bemühungen des Privatsektors zurückzuführen ist, alle Reibungsverluste zu beseitigen, unter denen seine Kunden leiden und die sich letztendlich auf die Gewinne auswirken Geschäft. Der Vergleich mit öffentlichen Dienstleistungen ist abscheulich, wie man bedenkt SalesForce-Studie wo er das aufdeckt 71 % der Nutzer der Digitalen Verwaltung geben an, dass ihre Dienste nicht von hoher Qualität sind.
All dies führt die Verwaltung an einen Punkt, an dem es kein Zurück mehr gibt, an dem die Gesellschaft eine bessere Benutzererfahrung bei öffentlichen Diensten fordert, die zunehmen wird und auf die die Verwaltungen reagieren müssen.
Der Vorschlag des AOC
Obwohl fast 8 von 10 Nutzern der AOC-Dienste angeben, zufrieden oder sehr zufrieden zu sein (wir führen mehr als 350.000 Umfragen pro Jahr durch), war uns bewusst, dass ein Teil der Menschen, die diese Dienste nutzten, unter Frustration bei der Nutzung litten und viele davon ausgeschlossen wurden Sie hielten sich für konservativ und skeptisch und folgten dem Technologieakzeptanzkurve.
Mit diesem Bewusstsein und dem Wissen, dass bereits seit drei Jahren Anstrengungen unternommen wurden, eine auf Staatsbürgerschaft ausgerichtete Designkultur zu implementieren, Wir integrieren uns systematisch in die Gestaltung von Dienstleistungen Diese Mentalität und Methoden zielen darauf ab, die Bedürfnisse und Probleme der Nutzer, sowohl der Bürger und Unternehmen als auch der öffentlichen Bediensteten, zu erkennen und zu lösen, damit wir ihnen so schnell wie möglich einen Mehrwert bieten können.
Diese Methoden werden hauptsächlich von gebildet Design Thinking und Lean Start-up, zeichnen sich durch die Einführung der Arbeit mit Benutzern während des gesamten Lebensprozesses eines Dienstes aus. Sie sind in mehrere Phasen unterteilt, die iterativ arbeiten, wobei jede Phase über eine Reihe von Methoden und Techniken verfügt, die abhängig von den Ressourcen und Unsicherheiten des Projekts verwendet werden. Dieser Ansatz vermittelt uns nicht nur Wissen über die Benutzer, sondern ermöglicht uns auch Agilität bei der Bereitstellung sowie Konsistenz unserer Dienste dank der Designsysteme erstellt, die eine Art Sammlung von Regeln und Richtlinien für Stil und Komponenten darstellen.
Neues Designsystem EACAT
Indem wir dieses Einfühlungsvermögen auf unsere Dienstleistungen übertragen, hoffen wir, einige der Frustrationen über die Dienstleistungen der Verwaltung auszuräumen und den richtigen Weg für die Entwicklung hochwertiger Dienstleistungen zu ebnen, die hoffentlich als Referenz für den Rest der öffentlichen Einrichtungen dienen werden.
