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Miglioramento continuo dell’Indice di Maturità Digitale: come andare avanti?
Dall'inizio della pandemia di COVID-19, l'uso dei servizi pubblici su Internet è aumentato notevolmente. Pur dovendo essere chiusa in casa, l'Amministrazione ha continuato a offrire servizi pubblici alla popolazione grazie, in gran parte, al precedente lavoro di digitalizzazione. Un indicatore che mostra questo aumento è l'identità digitale, un requisito per l'elaborazione via Internet. Le iscrizioni a idCAT sono triplicate nel 2020, una domanda che si è mantenuta nel tempo.
Questo accelerazione nell'utilizzo del canale digitale a causa del COVID-19 a cui è stata spinta una parte della popolazione è emerso il deficit di empatia nella progettazione di servizi pubblici digitali nei confronti dei cittadini e del personale pubblico, fruitori di tali servizi.
Ogni prodotto digitale di successo si basa fondamentalmente sulla gestione di 3 pilastri: Attività commerciale, tecnologia e persone. Per riassumere, l'azienda garantisce la redditività e ha chiari obiettivi ed esigenze aziendali (finanze, politiche, aspetti legali...). La tecnologia, invece, detta ciò che è fattibile, cioè ciò che può essere costruito oggi. Ma è l'empatia con le persone e, in generale, l'esperienza dell'utente, che determina se un prodotto è utile, usabile e/o desiderabile, insomma se verrà utilizzato. Quest'ultimo pilastro include aspetti di ricerca, design, stile, comprensione e accessibilità, tra gli altri, che spesso vengono trascurati perché non sono evidenti fino a quando il servizio non esce nel mondo reale.
Spiccano (e mediaticamente) le difficoltà nel trattare o relazionarsi digitalmente con l'Amministrazione come si è visto con il saturazione degli appuntamenti precedenti e cura faccia a faccia o grave problema che rappresenta per gli anziani e per il famiglie vulnerabili che non sanno chiedere aiuto.
Inoltre, l'asticella delle aspettative sull'immediatezza e sulla facilità di fruizione dei servizi digitali continua ad alzarsi, in gran parte grazie agli sforzi del settore privato per eliminare eventuali attriti subiti dai propri clienti che finiscono per avere ripercussioni sui profitti delle Attività commerciale. Il paragone con i servizi pubblici è odioso, si rifletta Studio Salesforce dove espone che il Il 71% degli utenti dell'Amministrazione Digitale afferma che i propri servizi non sono di alta qualità.
Tutto ciò porta l'Amministrazione ad un punto di non ritorno in cui la società richiede una migliore esperienza d'uso nei servizi pubblici che aumenteranno ea cui le amministrazioni devono rispondere.
La proposta del COA
Sebbene quasi 8 utenti su 10 dei servizi AOC si dichiarino soddisfatti o molto soddisfatti (facciamo più di 350.000 sondaggi all'anno), eravamo consapevoli che una parte delle persone che utilizzavano questi servizi soffriva di frustrazione nell'uso e molti sono stati esclusi in quanto si consideravano conservatori e scettici, seguendo il curva di adozione della tecnologia.
Con questa consapevolezza, e sapendo che in precedenza si era lavorato per implementare una cultura del progetto centrata sulla cittadinanza, da 3 anni, ci stiamo integrando sistematicamente nella progettazione dei servizi questa mentalità e metodologie volte a rilevare e risolvere i bisogni e le problematiche degli utenti, sia cittadini che aziende che dipendenti pubblici, in modo da poterli valorizzare al più presto.
Queste metodologie, formate principalmente da Design Thinking e Lean Startup, sono caratterizzati dall'introduzione del lavoro con gli utenti durante tutto il processo di vita di un servizio. Sono divisi in diverse fasi che funzionano in modo iterativo, in cui ogni fase ha una serie di metodi e tecniche che verranno utilizzati a seconda delle risorse e delle incertezze del progetto. Questo approccio, oltre a darci conoscenza degli utenti, ci offre agilità di consegna, nonché coerenza nei nostri servizi, grazie alla Sistemi di progettazione creati, che sono una sorta di raccolta di regole e linee guida di stile e componenti.
Trasferendo questa empatia ai nostri servizi, speriamo di estinguere alcune delle frustrazioni con i servizi dell'Amministrazione e segnare la strada giusta per progettare servizi di qualità, che si spera servano da riferimento per il resto degli enti pubblici.
Scopri di più su in cosa consiste progetto per migliorare l'esperienza dei servizi digitali.