Как сделать службы AOC более чуткими?
Этому посту больше 1 года. Содержимое может быть неактуальным.
- Открытое администрирование
Десятилетие признания: особые награды в честь этого события
С начала пандемии COVID-19 использование государственных услуг через Интернет резко возросло. Несмотря на то, что пришлось закрыться дома, Администрация продолжала оказывать населению госуслуги, во многом благодаря предыдущей работе по оцифровке. Индикатором, который показывает это увеличение, является цифровая идентификация, требование для обработки через Интернет. В 2020 году число регистраций в idCAT утроилось, и этот спрос сохраняется с течением времени.
Вот этот ускорение использования цифрового канала из-за COVID-19 на какую часть населения натолкнули всплыло дефицит эмпатии при проектировании цифровых госуслуг по отношению к гражданам и государственным служащим, пользователям этих услуг.
Каждый успешный цифровой продукт в основном основан на управлении тремя столпами.: договоры, технологии и люди. Подводя итог, бизнес обеспечивает жизнеспособность и имеет четкие бизнес-цели и потребности (финансы, политика, юридические аспекты...). Технология, с другой стороны, диктует, что осуществимо, то есть что можно построить сегодня. Но именно эмпатия к людям и, в целом, пользовательский опыт определяет, будет ли продукт полезен, удобен и/или желателен, короче говоря, будет ли он использоваться. Этот последний столп включает в себя аспекты исследования, дизайна, стиля, понимания и доступности среди прочего, которые часто упускают из виду, потому что они не очевидны, пока услуга не выйдет в реальный мир.
Трудности в общении с Администрацией или в связи с ней в цифровом виде выделяются (и в средствах массовой информации), как это было видно с насыщенность предыдущих встреч и уход лицом к лицу или серьезная проблема, которую он представляет для пожилых людей и для уязвимые семьи которые не умеют просить о помощи.
Кроме того, планка ожиданий в отношении оперативности и простоты использования цифровых услуг продолжает расти, в значительной степени благодаря усилиям частного сектора по устранению любых трений, с которыми сталкиваются его клиенты и которые в конечном итоге сказываются на прибылях компании. бизнес. Сравнение с государственными службами одиозно, поскольку Исследование SalesForce где он показывает, что 71% пользователей Диджитал Администрации говорят, что их услуги некачественные.
Все это приводит Администрацию к точке невозврата, когда общество требует лучшего пользовательского опыта в государственных услугах, который будет расти, и на что администрации должны реагировать.
Предложение AOC
Хотя почти 8 из 10 пользователей услуг AOC говорят, что они довольны или очень довольны (мы проводим более 350.000 XNUMX опросов в год), мы знали, что часть людей, пользующихся этими услугами, испытывала разочарование в процессе использования, и многие из них были исключены из они считали себя консерваторами и скептиками, следуя кривая внедрения технологий.
С этим пониманием и зная, что ранее были предприняты усилия по внедрению культуры дизайна, ориентированной на гражданство, в течение 3 лет, системно интегрируемся в дизайн услуг этот менталитет и методологии направлены на выявление и решение потребностей и проблем пользователей, как граждан, так и компаний, а также государственных служащих, чтобы мы могли предоставить им ценность как можно скорее.
Эти методологии, в основном сформированные Дизайн-мышление и бережливый стартап, характеризуются внедрением работы с пользователями на протяжении всего жизненного процесса сервиса. Они разделены на несколько этапов, которые работают итеративно, где каждый этап имеет набор методов и приемов, которые будут использоваться в зависимости от ресурсов и неопределенностей проекта. Этот подход, помимо того, что дает нам знания о пользователях, обеспечивает гибкость доставки, а также согласованность наших услуг благодаря Дизайн-системы созданы, которые представляют собой своеобразный сборник правил и руководств по стилю и компонентам.
Перенося это сочувствие на наши услуги, мы надеемся погасить некоторые разочарования в услугах Администрации и обозначить правильный путь к разработке качественных услуг, которые, мы надеемся, послужат ориентиром для остальных государственных органов.
Узнайте больше о том, из чего он состоит проект по улучшению опыта цифровых сервисов.