Depuis le début de la pandémie de COVID-19, l'utilisation des services publics sur Internet a considérablement augmenté. Bien qu'elle ait dû être fermée à domicile, l'Administration a continué d'offrir des services publics à la population grâce, en grande partie, aux travaux de numérisation antérieurs. Un indicateur qui montre cette augmentation est l'identité numérique, une exigence pour le traitement via Internet. Les inscriptions à l'idCAT ont triplé en 2020, une demande qui s'est maintenue dans le temps.
Celui-ci accélération de l'utilisation du canal numérique due au COVID-19 vers laquelle une partie de la population a été poussée a refait surface le déficit d'empathie lors de la conception des services publics numériques vis-à-vis des citoyens et des personnels publics, utilisateurs de ces services.
Chaque produit numérique réussi repose essentiellement sur la gestion de 3 piliers: entreprise, la technologie et les gens. En résumé, l'entreprise assure la viabilité et a des objectifs et des besoins commerciaux clairs (finances, politiques, aspects juridiques...). La technologie, en revanche, dicte ce qui est faisable, c'est-à-dire ce qui peut être construit aujourd'hui. Mais c'est l'empathie avec les gens et, en général, l'expérience utilisateur, qui détermine si un produit est utile, utilisable et/ou désirable, bref s'il sera utilisé. Ce dernier pilier comprend des aspects de recherche, de conception, de style, de compréhension et d'accessibilité, entre autres, qui sont souvent négligés car ils ne sont pas évidents tant que le service n'est pas sorti dans le monde réel.
Les difficultés à traiter ou à entrer en relation numériquement avec l'Administration ressortent (et dans les médias) comme on l'a vu avec le saturation des rendez-vous précédents et soins en présentiel ou grave problème qu'il représente pour les personnes âgées et pour le familles vulnérables qui ne savent pas comment demander de l'aide.
De plus, la barre des attentes concernant l'immédiateté et la facilité d'utilisation des services numériques ne cesse de monter, en grande partie grâce aux efforts du secteur privé pour éliminer toute friction subie par ses clients qui finit par avoir des répercussions sur les profits du entreprise. La comparaison avec les services publics est odieuse, car on réfléchit Étude SalesForce où il expose que le 71% des utilisateurs de l'Administration Numérique déclarent que leurs services ne sont pas de qualité.
Tout cela conduit l'Administration à un point de non-retour où la société exige une meilleure expérience utilisateur dans les services publics qui va augmenter et à laquelle les administrations doivent répondre.
Bien que près de 8 utilisateurs sur 10 des services AOC se disent satisfaits ou très satisfaits (nous réalisons plus de 350.000 XNUMX enquêtes par an), nous étions conscients qu'une partie des personnes utilisant ces services souffraient de frustration d'utilisation et beaucoup étaient exclues car ils se considéraient comme conservateurs et sceptiques, suite aux courbe d'adoption de la technologie.
Fort de cette prise de conscience, et sachant qu'auparavant des efforts avaient été faits pour implanter une culture du design centrée sur la citoyenneté, depuis 3 ans, nous intégrons systématiquement dans la conception des services cette mentalité et ces méthodologies visant à détecter et à résoudre les besoins et les problèmes des utilisateurs, tant les citoyens que les entreprises ainsi que les fonctionnaires, afin que nous puissions leur apporter de la valeur le plus rapidement possible.
Ces méthodologies, principalement formées par Design Thinking et Lean Startup, se caractérisent par l'introduction d'un travail avec les utilisateurs tout au long du processus de vie d'un service. Ils sont divisés en plusieurs phases qui fonctionnent de manière itérative, où chaque phase dispose d'un ensemble de méthodes et de techniques qui seront utilisées en fonction des ressources et des incertitudes du projet. Cette approche, en plus de nous donner une connaissance des utilisateurs, nous donne une agilité de livraison, ainsi qu'une cohérence dans nos services, grâce à la Systèmes de conception créés, qui sont une sorte de recueil de règles et de directives de style et de composants.
En transférant cette empathie à nos services, nous espérons éteindre une partie des frustrations avec les services de l'Administration et marquer la bonne voie pour concevoir des services de qualité, qui serviront, espérons-le, de référence pour le reste des organismes publics.
Découvrez en quoi il consiste projet d'amélioration de l'expérience des services numériques.
