Desde el inicio de la pandemia de la COVID-19, el uso de los servicios públicos por Internet se ha incrementado espectacularmente. A pesar de tener que estar encerrados en casa, la Administración siguió ofreciendo servicios públicos a la población gracias, en gran parte, al trabajo previo de digitalización. Un indicador que evidencia este incremento es la identidad digital, requisito para tramitar por Internet. Las altas en idCAT en 2020 se triplicaron, una demanda que se ha sostenido en el tiempo.
esta aceleración en el uso del canal digital debido a la COVID-19 a lo que parte de la población se vio empujada ha hecho aflorar el déficit de empatía a la hora de diseñar los servicios públicos digitales hacia la ciudadanía y hacia el personal público, usuarios de estos servicios.
Todo producto digital de éxito se sustenta básicamente en la gestión de 3 pilares: negocio, tecnología y personas. Resuméntelo mucho, el negocio vela por la viabilidad y tiene claro unos objetivos y necesidades de negocio (finanzas, políticas, aspectos jurídicos…). La tecnología, en cambio, es quien dicta lo que es factible, es decir, lo que se puede llegar a construir hoy en día. Pero es la empatía con las personas y, en general, la experiencia de usuario, quien marca si un producto es útil, usable y/o deseable, en resumen si se utilizará. Este último pilar incluye aspectos de investigación, diseño, estilo, comprensión y accesibilidad entre otros, por los que a menudo se pasa de puntillas, puesto que no son evidentes hasta que el servicio sale al mundo real.
Las dificultades a la hora de tramitar o relacionarse digitalmente con la Administración saltan a la vista (ya los medios de comunicación) como se ha visto con la saturación de las citas previas y la atención presencial o el grave problema que representa para las personas mayores y para las familias vulnerables que no saben cómo pedir las ayudas.
Además, el listón de expectativas respecto a la inmediatez y facilidad de uso de los servicios digitales no dejan de elevarse, en buena parte por el esfuerzo del sector privado en eliminar cualquier fricción que sufran sus clientes que acabe repercutiendo en los beneficios del negocio. La comparación con los servicios públicos es odiosa, como así lo refleja un estudio de SalesForce donde expone que el 71% de los usuarios de la Administración digital dicen que sus servicios no son de calidad.
Todo esto lleva a la Administración a un punto de no retorno donde la sociedad exige una mejor experiencia de usuario a los servicios públicos que irá en aumento ya la que las administraciones deben dar respuesta.
Aunque casi 8 de cada 10 usuarios de los servicios AOC dicen estar satisfechos o muy satisfechos (hacemos más de 350.000 encuestas al año), éramos conscientes de que una parte de las personas usuarias de estos servicios sufría frustración en el uso y muchos quedaban excluidos al considerarse conservadores y escépticos, atendiéndonos a la curva de adopción de la tecnología.
Con esta conciencia, y sabiendo que anteriormente ya se habían hecho esfuerzos por implantar una cultura de diseño centrada en la ciudadanía, desde hace 3 años, estamos integrando de forma sistémica en el diseño de servicios esta mentalidad y metodologías orientadas a detectar y resolver las necesidades y problemas de las personas usuarias, tanto de ciudadanía y empresas como de empleados públicos, de forma que podamos aportarles el valor lo antes posible.
Estas metodologías, principalmente formadas por el Design Thinking y Lean Start-up, se caracterizan por introducir el trabajo con personas usuarias a lo largo del proceso vida de un servicio. Están divididas en diversas fases que trabajan de forma iterativa, donde cada fase dispone de un conjunto de métodos y técnicas que se utilizarán en función de los recursos e incertidumbres del proyecto. Este enfoque, además de darnos conocimiento sobre los usuarios, nos aporta agilidad de entrega, así como consistencia a nuestros servicios, gracias a Sistemas de Diseños creados, que son una especie de recopilación de normas y directrices de estilo y componentes.
Trasladando esta empatía a nuestros servicios esperamos apagar parte de las frustraciones con los servicios de la Administración y marcar el camino correcto para diseñar servicios de calidad, que ojalá sirvan de referente al resto de organismos públicos.
Conoce con más detalle en qué consiste el proyecto para mejorar la experiencia de los servicios digitales.
