منذ بداية جائحة COVID-19 ، زاد استخدام الخدمات العامة عبر الإنترنت بشكل كبير. على الرغم من الاضطرار إلى الإغلاق في المنزل ، استمرت الإدارة في تقديم الخدمات العامة للسكان بفضل ، إلى حد كبير ، إلى أعمال الرقمنة السابقة. ومن المؤشرات التي تدل على هذه الزيادة الهوية الرقمية ، وهي مطلب للمعالجة عبر الإنترنت. تضاعفت التسجيلات في idCAT ثلاث مرات في عام 2020 ، وهو طلب استمر مع مرور الوقت.
هذا التسارع في استخدام القناة الرقمية بسبب COVID-19 التي تم دفع جزء من السكان إليها نقص التعاطف عند تصميم الخدمات العامة الرقمية تجاه المواطنين والموظفين العموميين ومستخدمي هذه الخدمات.
يعتمد كل منتج رقمي ناجح بشكل أساسي على إدارة ثلاث ركائز: عمل, التكنولوجيا والناس. لتلخيص ذلك ، يضمن العمل الجدوى وله أهداف واحتياجات عمل واضحة (الشؤون المالية والسياسات والجوانب القانونية ...). من ناحية أخرى ، تحدد التكنولوجيا ما هو ممكن ، أي ما يمكن بناؤه اليوم. لكن التعاطف مع الناس ، وتجربة المستخدم بشكل عام ، هو الذي يحدد ما إذا كان المنتج مفيدًا و / أو صالحًا للاستخدام و / أو مرغوبًا ، باختصار ما إذا كان سيتم استخدامه. تتضمن هذه الركيزة الأخيرة جوانب البحث والتصميم والأسلوب والفهم وإمكانية الوصول من بين أمور أخرى ، والتي غالبًا ما يتم تجاهلها ، لأنها لا تكون واضحة حتى تخرج الخدمة إلى العالم الحقيقي.
تبرز الصعوبات في التعامل مع الإدارة أو الارتباط بها رقميًا (وفي وسائل الإعلام) كما شوهد مع تشبع المواعيد السابقة وجها لوجه أو الرعاية مشكلة خطيرة تمثلها لكبار السن وللحصول على العائلات الضعيفة الذين لا يعرفون كيف يطلبون المساعدة.
بالإضافة إلى ذلك ، لا يزال شريط التوقعات فيما يتعلق بسرعة وسهولة استخدام الخدمات الرقمية في الارتفاع ، ويرجع ذلك في جزء كبير منه إلى جهود القطاع الخاص لإزالة أي احتكاك يعاني منه عملاؤه وينتهي به الأمر إلى تداعيات في أرباح الشركة. عمل. المقارنة مع الخدمات العامة بغيضة ، كما يشير المرء دراسة قوة المبيعات حيث يفضح أن 71٪ من مستخدمي الإدارة الرقمية يقولون إن خدماتهم ليست ذات جودة عالية.
كل هذا يقود الإدارة إلى نقطة اللاعودة حيث يطالب المجتمع بتجربة مستخدم أفضل في الخدمات العامة التي ستزداد ويجب على الإدارات الاستجابة لها.
على الرغم من أن ما يقرب من 8 من كل 10 مستخدمين لخدمات AOC يقولون إنهم راضون أو راضون جدًا (نجري أكثر من 350.000 استبيان سنويًا) ، كنا ندرك أن جزءًا من الأشخاص الذين يستخدمون هذه الخدمات يعانون من الإحباط أثناء الاستخدام وتم استبعاد العديد منهم بسبب اعتبروا أنفسهم محافظين ومتشككين ، بعد منحنى اعتماد التكنولوجيا.
مع هذا الوعي ، ومعرفة أن جهودًا قد بذلت سابقًا لتنفيذ ثقافة تصميم تركز على المواطنة ، لمدة 3 سنوات ، نحن ندمج بشكل منهجي في تصميم الخدمات هدفت هذه العقلية والمنهجيات إلى اكتشاف وحل احتياجات ومشاكل المستخدمين من المواطنين والشركات وكذلك الموظفين العموميين ، حتى نتمكن من تزويدهم بالقيمة في أسرع وقت ممكن.
هذه المنهجيات ، شكلت بشكل رئيسي من قبل التفكير التصميمي والبدء الهزيل، تتميز بتقديم العمل مع المستخدمين طوال عملية الحياة للخدمة. وهي مقسمة إلى عدة مراحل تعمل بشكل متكرر ، حيث تحتوي كل مرحلة على مجموعة من الأساليب والتقنيات التي سيتم استخدامها اعتمادًا على موارد المشروع وأوجه عدم اليقين فيه. هذا النهج ، بالإضافة إلى تزويدنا بالمعرفة حول المستخدمين ، يمنحنا سرعة في التسليم ، فضلاً عن الاتساق في خدماتنا ، وذلك بفضل أنظمة التصميم تم إنشاؤه ، وهو نوع من مجموعة القواعد والمبادئ التوجيهية للأسلوب والمكونات.
من خلال نقل هذا التعاطف إلى خدماتنا ، نأمل في القضاء على بعض الإحباطات من خدمات الإدارة وتحديد المسار الصحيح لتصميم خدمات عالية الجودة ، والتي نأمل أن تكون بمثابة مرجع لباقي الهيئات العامة.
اكتشف المزيد حول ما تتكون منه مشروع لتحسين تجربة الخدمات الرقمية.
