Sinds het begin van de COVID-19-pandemie is het gebruik van online overheidsdiensten dramatisch toegenomen. Ondanks de verplichte thuisblijfmaatregelen bleef de overheid, grotendeels dankzij de eerdere digitaliseringswerkzaamheden, publieke diensten aan de bevolking aanbieden. Een indicator die deze toename aantoont, is de digitale identiteit, een vereiste voor online transacties. Registraties voor idCAT In 2020 verdrievoudigden ze, een vraag die in de loop der tijd is blijven bestaan.
Deze versnelling in het gebruik van het digitale kanaal door COVID-19 waarheen een deel van de bevolking werd geduwd, is opgedoken het empathietekort bij het ontwerpen van digitale overheidsdiensten richting burgers en openbaar personeel, gebruikers van deze diensten.
Elk succesvol digitaal product is in de basis gebaseerd op het beheer van 3 pijlers: onderhandeld, technologie en mensen. Kortom, het bedrijf zorgt voor levensvatbaarheid en heeft duidelijke zakelijke doelstellingen en behoeften (financiën, beleid, juridische aspecten...). Technologie dicteert daarentegen wat haalbaar is, dat wil zeggen wat vandaag gebouwd kan worden. Maar het is empathie met mensen en in het algemeen de gebruikerservaring die bepaalt of een product nuttig, bruikbaar en/of wenselijk is, kortom of het gebruikt gaat worden. Deze laatste pijler omvat onder andere aspecten van onderzoek, ontwerp, stijl, begrip en toegankelijkheid, die vaak over het hoofd worden gezien omdat ze pas duidelijk worden als de dienst de echte wereld in gaat.
De moeilijkheden bij het digitaal omgaan met of omgaan met de administratie vallen op (en in de media), zoals is gezien bij de verzadiging van eerdere afspraken en face-to-face zorg of ernstig probleem dat representa voor ouderen en voor de kwetsbare gezinnen die niet weten hoe ze om hulp moeten vragen.
Bovendien blijft de lat van verwachtingen met betrekking tot de directheid en het gebruiksgemak van digitale diensten stijgen, grotendeels dankzij de inspanningen van de particuliere sector om eventuele frictie van zijn klanten weg te nemen die uiteindelijk zijn weerslag heeft op de winst van de bedrijf. De vergelijking met openbare diensten is verfoeilijk, zo merkt men op SalesForce-studie waar hij blootlegt dat de 71% van de gebruikers van de Digitale Administratie zegt dat hun dienstverlening niet van hoge kwaliteit is.
Dit alles leidt de administratie naar een punt waarop de samenleving niet meer terug kan en eist een betere gebruikerservaring in openbare diensten die zal toenemen en waarop de administraties moeten reageren.
Hoewel bijna 8 op de 10 gebruikers van AOC-diensten zeggen tevreden of zeer tevreden te zijn (we doen meer dan 350.000 enquêtes per jaar), waren we ons ervan bewust dat een deel van de mensen die deze diensten gebruikten gefrustreerd raakte tijdens het gebruik en velen werden uitgesloten omdat ze beschouwden zichzelf als conservatief en sceptisch, in navolging van de technologie-adoptiecurve.
Met dit besef, en wetende dat er eerder inspanningen waren geleverd om gedurende 3 jaar een op burgerschap gerichte ontwerpcultuur te implementeren, we integreren systemisch in het ontwerp van diensten deze mentaliteit en methodologieën waren gericht op het opsporen en oplossen van de behoeften en problemen van gebruikers, zowel burgers en bedrijven als ambtenaren, zodat we hen zo snel mogelijk van waarde kunnen voorzien.
Deze methodieken, voornamelijk gevormd door Design Thinking en Lean Startup, worden gekenmerkt door het introduceren van werk met gebruikers gedurende het hele levensproces van een dienst. Ze zijn onderverdeeld in verschillende fasen die iteratief werken, waarbij elke fase een reeks methoden en technieken heeft die zullen worden gebruikt, afhankelijk van de middelen en onzekerheden van het project. Deze aanpak geeft ons niet alleen kennis over gebruikers, maar geeft ons ook flexibiliteit bij de levering en consistentie in onze services, dankzij de Ontwerp systemen gemaakt, die een soort verzameling regels en richtlijnen van stijl en componenten zijn.
Door deze empathie over te brengen op onze diensten, hopen we een deel van de frustraties met de diensten van de administratie weg te nemen en de juiste weg te markeren voor het ontwerpen van kwaliteitsdiensten, die hopelijk als referentie zullen dienen voor de rest van de openbare lichamen.
Lees meer over waar het uit bestaat project om de ervaring van digitale diensten te verbeteren.
