Sfida

Come identificare rapidamente i punti di miglioramento nel funzionamento del servizio di supporto e determinare l'azione che avrà il miglior impatto sulla soddisfazione dell'utente.

Problematico

Il Consorzio AOC offre supporto agli utenti attraverso lo User Service Center (CAU) dal quale le amministrazioni, i cittadini e le aziende possono indirizzare richieste e quesiti relativi ai servizi del Consorzio AOC. La crescita negli ultimi anni dell'attività dei servizi AOC stessi, accentuata dalla diffusione capillare delle procedure digitali a causa della pandemia di COVID-19, ha fatto sì che anche questo supporto crescesse continuamente sin dal suo inizio, sia nel volume delle richieste che negli attori. coinvolti:
Attualmente il servizio supera già le 60.000 richieste annue di supporto e prevede la partecipazione di diverse unità del Consorzio AOC, uffici tecnici e fornitori esterni. Questa partecipazione diversificata, moltiplicata per il volume della tipologia di servizi, genera un'ampia varietà di possibili flussi di elaborazione delle richieste di supporto, nonché una complessa verifica del rispetto dei tempi di risposta e risoluzione.
Per tale motivo è stata considerata la necessità di analizzare l'operatività dei processi del servizio di supporto al fine di:
  1. Misurare i tempi di prestazione nei confronti delle persone e degli enti che utilizzano il servizio
  2. Identificare possibili aree di miglioramento (in relazione a cambiamenti organizzativi o supporto tecnologico del processo)
  3. Essere in grado di misurare l'impatto delle azioni proposte in relazione alle aree di miglioramento
  4. Essere in grado di valutare quale sarebbe l'impatto futuro derivante dai cambiamenti della domanda (come è stato l'effetto della pandemia)

Soluzione applicata

Eseguine uno analisi avanzata dei processi del servizio di supporto applicabile estrazione di processo.
Cos'è il process mining? Il process mining è un insieme di metodi che consentono di analizzare i log dell'esecuzione di un processo (in questo caso il processo del servizio di supporto) utilizzando diversi tipi di visualizzazioni per identificare colli di bottiglia, deviazioni e allo stesso tempo scoprire opportunità per ottimizzare le prestazioni e massimizzare i risultati. Il process mining, come il data mining, si basa sull'analisi dei dati come pilastro fondamentale delle capacità analitiche; ma il process mining va oltre la semplice elaborazione dei dati e incorpora una profonda conoscenza del processo da cui proviene. In altre parole, al COSA (i dati) si aggiunge il COME (il processo) che permette di capire come avviene l'operazione REALE (sforzo reale, costo reale, tempi di risposta reali, …)
Pertanto, l'AOC ha condotto un progetto pilota o di prova del valore per dimostrare l'applicabilità e i vantaggi dell'estrazione di processo in un ambiente pratico, basato sui processi di supporto dell'AOC, da cui ricevere itereremo entrambi i Piattaforma Apromore.

il pilota

Si tratta di un progetto pilota limitato a un breve periodo di tempo (circa 3 mesi), in cui è stata effettuata un'analisi avanzata dei processi di supporto per rispondere alla sfida posta. Il progetto è stato sviluppato applicando le seguenti tecniche, e con una valutazione congiunta e guidata dei risultati:
  • Rilevamento automatico delle mappe di processo e confronto tra modelli.
  • Cruscotti di visualizzazione dati, statistiche e capacità analitiche della piattaforma Apromore.
  • Capacità di simulazione (Cosa succede se...?) per stabilire diversi scenari, valutare l'impatto sul processo e identificare l'opzione più idonea per il miglioramento del processo.
L'origine dei dati per poter applicare il process mining La gestione delle diverse istanze e quesiti del CAU del Consorzio AOC viene effettuata con uno strumento di biglietteria che è una piattaforma specifica per la gestione delle richieste di servizio. Questo strumento di biglietteria consente di tenere un registro dettagliato di:
  • richieste registrate
  • la sua categorizzazione (per registrazione, per priorità, per servizio,)
  • la sua assegnazione ai diversi attori coinvolti nella sua risoluzione
  • il timestamp per la registrazione di ogni richiesta e il timestamp per l'assegnazione cambiano fino a quando non vengono risolti.
Il fatto di disporre di un registro dettagliato che consenta di riprodurre l'esecuzione di ogni richiesta dall'inizio (dalla registrazione della richiesta stessa) alla fine (alla sua risoluzione e accettazione da parte di chi l'ha registrata) è stato presentato come un ottimo opportunità di poter eseguire un'analisi avanzata dei processi di servizio di supporto con estrazione di processo.

Cosa abbiamo scoperto?

Sono stati analizzati 1.324.963 record di attività corrispondenti a 306.181 richieste di supporto per un periodo di attività dal 01/01/2017 al 11/11/2021. Applicando il process mining a un breve periodo di tempo, abbiamo ottenuto le seguenti informazioni chiave per il miglioramento dei processi:
  • La scoperta dei processi. Il punto di partenza di come vengono eseguiti i processi consente di prendere decisioni migliori nella loro riprogettazione. Il processo di supporto, sebbene da un punto di vista teorico sia lineare e limitato, nel periodo analizzato presenta più di 23.855 varianti; che consente un punto di partenza per la revisione e la standardizzazione dei processi.
  • prestazione In un confronto pre (2017-2019) e post (2020 e 2021) pandemia, è stato verificato che con un maggior carico di richieste di sostegno nel periodo post-pandemia, il servizio è stato più efficiente:
    • Pre-pandemia: circa 50.000 richieste di supporto sono state gestite ogni anno.
    • Post-pandemia: sono state oltre 60.000 le richieste di sostegno ogni anno; riducendo fino al 42,5% la durata media delle richieste dalla registrazione alla risposta e alla chiusura.
  • Analisi delle varianti. Sono state misurate le durate della richiesta (tempo totale dall'inizio alla fine) e il tempo di elaborazione (tempo in cui la richiesta non è pendente presso terzi), effettuando un confronto tra i diversi servizi. In questo modo è stato possibile identificare le differenze e come varia la risposta alle richieste a seconda dei diversi servizi. È stato inoltre confrontato in base ai livelli di escalation delle richieste, individuando comportamenti e potenzialità misurare l'impatto dei cambiamenti nel processo.
  • Simulazione: Non solo è stato possibile analizzare la storia per trarre conclusioni preziose, ma è stato anche possibile valutare il potenziale del process mining per verificare l'impatto di possibili modifiche o miglioramenti. In una simulazione, sono state apportate variazioni al numero di persone assegnate a determinati compiti e al loro impatto sul tempo di risoluzione. La domanda sollevata: "E se il secondo livello di supporto rispondesse sempre direttamente all'utente invece di passare la risposta al primo livello?". La risposta: "è possibile risparmiare fino a 16.000 ore di elaborazione all'anno!"

Cosa possiamo concludere?

L'applicabilità ei vantaggi del process mining sono stati dimostrati in un ambiente pratico come il servizio di assistenza agli utenti del Consortium AOC. Il progetto ha consentito:

  • Avere una visione completa del processo e della sua effettiva esecuzione che non può essere analizzata con altre tecniche.
  • Solo con un carico di dati si sono ottenuti calcoli analitici complessi che altrimenti sarebbe stato costoso.
  • Capacità di simulare per valutare l'impatto delle modifiche sulle prestazioni del processo, consentendo di concentrarsi su modifiche specifiche per massimizzare il miglioramento del processo.

Negli enti pubblici il process mining permette di verificare e rendere trasparenti le metriche e le performance di processo, ridurre i tempi di attesa, eliminare i casi non conformi alle normative e, a livello organizzativo, risparmiare tempo nell'identificazione e definizione dei processi.

Una delle sfide più comuni è la disponibilità e la qualità dei dati. In questo caso erano disponibili e facili da estrarre nello strumento biglietteria.  È molto importante che lo strumento o le piattaforme utilizzate per eseguire le operazioni, eseguano questo record e consentano l'estrazione di queste informazioni se si desidera ridurre al minimo lo sforzo di preparazione dei dati quando si affronta un progetto di process mining.

Stato del progetto

Pilota completato. Analisi avanzata con il processo di mining del servizio clienti completato.

maggiori informazioni

X