AOC

Défi

Comment identifier rapidement les points d'amélioration du fonctionnement du service support et déterminer l'action qui aura le meilleur impact sur la satisfaction des utilisateurs.

Problématique

Le Consortium AOC offre une assistance aux utilisateurs par le biais du Centre de services aux utilisateurs (CAU) à partir duquel les administrations, les citoyens et les entreprises peuvent adresser des demandes et des requêtes liées aux services du Consortium AOC. La croissance ces dernières années de l'activité des services AOC eux-mêmes, accentuée par l'essor généralisé des démarches numériques en raison de la pandémie de COVID-19, a également fait croître cet accompagnement de manière continue depuis son origine, tant en volume de demandes qu'en acteurs. impliqué:
Actuellement, le service dépasse déjà 60.000 XNUMX demandes d'assistance annuelles et comprend la participation de différentes unités du Consortium AOC, des bureaux techniques et des fournisseurs externes. Cette participation diversifiée, multipliée par le volume du type de services, génère une grande variété de flux possibles de traitement des demandes de support, ainsi qu'une vérification complexe du respect des délais de réponse et de résolution.
Pour cette raison, la nécessité d'analyser le fonctionnement des processus de service de support a été considérée afin de :
  1. Mesurer les temps de performance vis-à-vis des personnes et entités utilisant le service
  2. Identifier les axes d'amélioration possibles (en lien avec les changements organisationnels ou l'accompagnement technologique du processus)
  3. Être capable de mesurer l'impact des actions proposées par rapport aux axes d'amélioration
  4. Être en mesure d'évaluer quel serait l'impact futur résultant des changements de la demande (comme l'a été l'effet de la pandémie)

Solution appliquée

Réaliser une analyse avancée des processus du service d'assistance concerné l'extraction de processus.
Qu'est-ce que le process mining ? L'exploration de processus est un ensemble de méthodes qui vous permettent d'analyser les journaux de l'exécution d'un processus (dans ce cas, le processus de service de support) en utilisant différents types de visualisations pour identifier les goulots d'étranglement, les déviations et en même temps découvrir des opportunités pour optimiser les performances et maximiser les résultats. L'exploration de processus, comme l'exploration de données, s'appuie sur l'analyse des données en tant que pilier fondamental des capacités analytiques ; mais le process mining va au-delà du simple traitement des données et intègre une connaissance approfondie du processus dont elles sont issues. En d'autres termes, le COMMENT (le processus) s'ajoute au QUOI (les données), ce qui permet de comprendre comment se déroule la VRAIE opération (effort réel, coût réel, temps de réponse réels, …)
Ainsi, l'AOC a mené un projet pilote ou de preuve de valeur pour démontrer l'applicabilité et les avantages de l'extraction de procédés dans un environnement pratique, basé sur les propres processus de soutien de l'AOC, à partir duquel être récompensé Article avec le Plateforme Apromore.

le pilote

Il s'agit d'un projet pilote limité à une courte durée (environ 3 mois), où une analyse poussée des processus d'accompagnement a été réalisée pour répondre au défi posé. Le projet a été développé en appliquant les techniques suivantes, et avec une évaluation conjointe et guidée des résultats :
  • Découverte automatique des cartes de processus et comparaison entre les modèles.
  • Tableaux de bord de visualisation de données, statistiques et capacités analytiques de la plateforme Apromore.
  • Capacités de simulation (Et qu'est-ce qui se passerait si...?) pour établir différents scénarios, évaluer l'impact sur le processus et identifier l'option la plus appropriée pour l'amélioration du processus.
L'origine des données pour pouvoir appliquer le process mining La gestion des différentes demandes et interrogations du CAU du Consortium AOC est réalisée avec un outil de billetterie qui est une plateforme spécifique de gestion des demandes de service. Cet outil de billetterie vous permet de garder une trace détaillée de :
  • demandes enregistrées
  • sa catégorisation (par inscription, par priorité, par service,)
  • son attribution aux différents acteurs impliqués dans sa résolution
  • l'horodatage d'enregistrement de chaque demande et les horodatages d'attribution changent jusqu'à ce qu'ils soient résolus.
Le fait de disposer d'un dossier détaillé permettant de reproduire l'exécution de chaque demande du début (de l'enregistrement de la demande elle-même) à la fin (jusqu'à sa résolution et son acceptation par la personne qui l'a enregistrée) a été présenté comme un excellent possibilité de pouvoir exécuter une analyse poussée des processus de service support avec l'extraction de processus.

Qu'avons-nous découvert ?

1.324.963 306.181 01 fiches d'activité ont été analysées correspondant à 01 2017 demandes d'accompagnement pour une période d'activité du 11/11/2021 au XNUMX/XNUMX/XNUMX. En appliquant le process mining à une courte période de temps, nous avons obtenu les informations clés suivantes pour l'amélioration des processus :
  • La découverte des processus. Le point de départ de la façon dont les processus sont exécutés permet de prendre de meilleures décisions dans leur refonte. Le processus de soutien, bien que d'un point de départ théorique, il soit linéaire et limité, dans la période analysée, il a plus de 23.855 XNUMX variantes ; qui permet un point de départ pour la révision et la standardisation des processus.
  • performance Dans une comparaison pré (2017 à 2019) et post (2020 et 2021) pandémique, il a été vérifié qu'avec une plus grande charge de demandes d'assistance dans la période post-pandémique, le service a été plus efficace:
    • Avant la pandémie : environ 50.000 XNUMX demandes d'assistance étaient traitées chaque année.
    • Post-pandémie : il y a eu plus de 60.000 42,5 demandes de soutien chaque année ; réduisant jusqu'à XNUMX % la durée moyenne des demandes depuis l'enregistrement jusqu'à la réponse et la clôture.
  • Analyse des variantes. Les durées de demande (temps total du début à la fin) et le temps de traitement (temps pendant lequel la demande n'est pas en attente avec des tiers) ont été mesurés, en faisant une comparaison entre différents services. De cette façon, il a été possible d'identifier les différences et comment la réponse aux demandes varie selon les différents services. Il a également été comparé sur la base des niveaux d'escalade des demandes, en identifiant les comportements et les potentiels mesurer l'impact des changements dans le processus.
  • Simulation: Non seulement il a été possible d'analyser l'historique pour en tirer des conclusions valables, mais il a également été possible d'évaluer le potentiel du process mining pour vérifier l'impact d'éventuelles modifications ou améliorations. Dans une simulation, des variations ont été faites dans le nombre de personnes affectées à certaines tâches et leur impact sur le temps de résolution. La question posée : "Et si le second niveau de support répondait toujours directement à l'utilisateur au lieu de transmettre la réponse au premier niveau ?". La réponse: "jusqu'à 16.000 XNUMX heures de traitement pourraient être économisées chaque année !"

Que pouvons-nous conclure ?

L'applicabilité et les avantages du process mining ont été démontrés dans un environnement pratique tel que le service d'assistance aux utilisateurs du Consortium AOC. Le projet a permis :

  • Avoir une vue complète du processus et de son exécution réelle qui ne peut pas être analysée avec d'autres techniques.
  • Seulement avec une charge de données, des calculs analytiques complexes ont été obtenus qui auraient été coûteux à obtenir autrement.
  • Capacité à simuler pour évaluer l'impact des modifications sur les performances des processus, ce qui vous permet de vous concentrer sur des modifications spécifiques pour maximiser l'amélioration des processus.

Dans les entités publiques, le process mining permet de vérifier et de rendre transparentes les métriques et les performances des processus, de réduire les temps d'attente, d'éliminer les cas non conformes à la réglementation et, au niveau organisationnel, de gagner du temps dans l'identification et la définition des processus.

L'un des défis les plus courants est la disponibilité et la qualité des données. Dans ce cas elles étaient disponibles et faciles à extraire dans l'outil billetterie.  Il est très important que l'outil ou les plates-formes utilisées pour exécuter les opérations fassent cet enregistrement et permettent l'extraction de ces informations si vous souhaitez minimiser l'effort de préparation des données lorsque vous abordez un projet de process mining.

L'état du projet

Pilote terminé. Analyse avancée avec exploration des processus du service client terminée.

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