Desafio
Como identificar rapidamente pontos de melhoria na operação do serviço de suporte e determinar a ação que terá o melhor impacto na satisfação do usuário.
Problemático
O Consórcio AOC oferece suporte aos usuários através do Centro de Atendimento ao Usuário (CAU) a partir do qual administrações, cidadãos e empresas podem atender solicitações e consultas relacionadas aos serviços do Consórcio AOC. O crescimento nos últimos anos da atividade dos próprios serviços AOC, acentuado pelo aumento generalizado dos procedimentos digitais devido à pandemia de COVID-19, fez também com que este apoio crescesse continuamente desde o seu início, tanto em volume de pedidos como em atores envolvido
:
Atualmente, o serviço já ultrapassa 60.000 solicitações de suporte anuais e conta com a participação de diferentes unidades do Consórcio AOC, escritórios técnicos e fornecedores externos. Esta participação diversificada, multiplicada pelo volume do tipo de serviços, gera uma grande variedade de possíveis fluxos de processamento de pedidos de suporte, bem como uma complexa verificação do cumprimento dos tempos de resposta e resolução.
Por este motivo, considerou-se a necessidade de analisar o funcionamento dos processos do serviço de apoio para:
- Medir os tempos de desempenho em relação às pessoas e entidades que utilizam o serviço
- Identificar possíveis áreas de melhoria (em relação a mudanças organizacionais ou suporte tecnológico do processo)
- Ser capaz de medir o impacto das ações propostas em relação às áreas de melhoria
- Poder avaliar qual seria o impacto futuro resultante de mudanças na demanda (como foi o efeito da pandemia)
Solução aplicada
Realize um
análise avançada dos processos do serviço de suporte aplicável
mineração de processos.
O que é mineração de processos?
Process mining é um conjunto de métodos que permite analisar os logs da execução de um processo (neste caso o processo de serviço de suporte) usando diferentes tipos de visualizações para identificar gargalos, desvios e ao mesmo tempo descobrir oportunidades para otimizar o desempenho e maximizar resultados.
A mineração de processos, como a mineração de dados, depende da análise de dados como um pilar fundamental dos recursos analíticos; mas a mineração de processos vai além do simples processamento de dados e incorpora um profundo conhecimento do processo de onde vem. Em outras palavras, o COMO (o processo) é adicionado ao QUE (os dados), o que nos permite entender como a operação REAL ocorre (esforço real, custo real, tempos de resposta reais, …)
Assim, o AOC realizou um projeto piloto ou de prova de valor para demonstrar a aplicabilidade e os benefícios da mineração de processos em um ambiente prático, com base nos próprios processos de suporte do AOC, a partir dos quais serão concedidos
Item com o
plataforma apromore.
o piloto
Trata-se de um projeto piloto limitado a um curto período de tempo (aproximadamente 3 meses), onde foi realizada uma análise avançada dos processos de apoio para responder ao desafio colocado.
O projeto foi desenvolvido aplicando as seguintes técnicas, e com uma avaliação conjunta e orientada dos resultados:
- Descoberta automática de mapas de processos e comparação entre modelos.
- Dashboards de visualização de dados, estatísticas e capacidades analíticas da plataforma Apromore.
- Recursos de simulação (E se...?) para estabelecer diferentes cenários, avaliar o impacto no processo e identificar a opção mais adequada para a melhoria do processo.
A origem dos dados para poder aplicar a mineração de processos
A gestão das diferentes solicitações e consultas do CAU do Consórcio AOC é realizada com uma ferramenta de Ticketing que é uma plataforma específica para a gestão de requisições de serviço. Esta ferramenta de emissão de bilhetes permite-lhe manter um registo detalhado de:
- solicitações registradas
- sua categorização (por registro, por prioridade, por serviço,)
- sua atribuição aos diferentes atores envolvidos em sua resolução
- o carimbo de data/hora para registrar cada solicitação e os carimbos de data/hora para alterações de atribuição até que sejam resolvidos.
O fato de ter um registro detalhado que permite reproduzir a execução de cada solicitação desde o início (desde o próprio registro da solicitação) até o fim (até sua resolução e aceitação por parte de quem a registrou) foi apresentado como excelente oportunidade de poder executar
uma análise avançada dos processos do serviço de suporte com
mineração de processos.
O que descobrimos?
Foram analisados 1.324.963 registros de atividades correspondentes a 306.181 solicitações de suporte para um período de atividade de 01/01/2017 a 11/11/2021.
Aplicando a mineração de processos em um curto período de tempo, obtivemos as seguintes informações importantes para melhoria de processos:
- A descoberta dos processos. O ponto de partida de como os processos são executados permite que melhores decisões sejam tomadas em seu redesenho. O processo de apoio, embora do ponto de vista teórico seja linear e limitado, no período analisado possui mais de 23.855 variantes; que permite um ponto de partida para revisão e padronização de processos.
- atuação Em uma comparação pré (2017 a 2019) e pós (2020 e 2021) pandemia, verificou-se que com maior carga de solicitações de suporte no período pós-pandemia, o serviço tem sido mais eficiente:
- Pré-pandemia: Aproximadamente 50.000 solicitações de suporte foram atendidas anualmente.
- Pós-pandemia: foram mais de 60.000 pedidos de apoio por ano; reduzindo em até 42,5% a duração média das solicitações desde o registro até a resposta e o fechamento.
- Análise de variantes. As durações do pedido (tempo total do início ao fim) e o tempo de processamento (tempo em que o pedido não está pendente com terceiros) foram medidos, fazendo uma comparação entre diferentes serviços. Desta forma, foi possível identificar diferenças e como a resposta às solicitações varia de acordo com os diferentes serviços. Também foi comparado com base nos níveis de escalonamento das solicitações, identificando comportamentos e potenciais medir o impacto das mudanças no processo.
- Simulação: Não só foi possível analisar o histórico para tirar conclusões valiosas, mas também foi possível avaliar o potencial da mineração de processos para verificar o impacto de possíveis mudanças ou melhorias. Em uma simulação, foram feitas variações no número de pessoas atribuídas a determinadas tarefas e seu impacto no tempo de resolução. A questão levantada: "E se o segundo nível de suporte sempre respondesse diretamente ao usuário em vez de passar a resposta para o primeiro nível?". A resposta: "até 16.000 horas de processamento podem ser economizadas anualmente!"
O que podemos concluir?
A aplicabilidade e os benefícios da mineração de processos foram demonstrados em um ambiente prático, como o serviço de suporte ao usuário do Consórcio AOC. O projeto permitiu:
- Tenha uma visão completa do processo e sua real execução que não pode ser analisada com outras técnicas.
- Somente com uma carga de dados, cálculos analíticos complexos foram obtidos que seriam caros para obter de outra forma.
- Capacidade de simular o impacto das mudanças no desempenho do processo, permitindo que você se concentre em modificações específicas para maximizar a melhoria do processo.
Nas entidades públicas, a mineração de processos permite verificar e tornar transparentes as métricas e o desempenho dos processos, reduzir os tempos de espera, eliminar os casos que não cumprem os regulamentos e, a nível organizacional, poupar tempo na identificação e definição de processos.
Um dos desafios mais comuns é a disponibilidade e a qualidade dos dados. Neste caso eles estavam disponíveis e fáceis de extrair na ferramenta
Ticketing. É muito importante que a ferramenta ou plataformas usadas para executar as operações façam esse registro e permitam que essas informações sejam extraídas se você quiser minimizar o esforço de preparação de dados ao abordar um projeto de mineração de processos.
Status do projeto
Piloto concluído. Análise avançada com mineração de processos de atendimento ao cliente concluída.
Mais Informações
