Minería de procesos aplicada al servicio de soporte a usuarios

reto

Cómo identificar de forma ágil los puntos de mejora en la operativa del servicio de soporte y determinar la acción que tendrá un mejor impacto en la satisfacción de los usuarios.

problemática

El Consorci AOC ofrece soporte a los usuarios mediante el Centro de Atención al Usuario (CAU) desde donde administraciones, ciudadanos y empresas pueden dirigir peticiones y consultas relacionadas con los servicios del Consorci AOC. El crecimiento en los últimos años de la actividad de los propios servicios de la AOC, acentuado por el auge generalizado de trámites digitales debido a la pandemia del COVID-19, también ha ocasionado que este soporte haya crecido de forma continuada desde el su inicio, tanto en volumen de peticiones como en actores implicados:

Actualmente, el servicio pasa ya de las 60.000 peticiones de apoyo anuales e incluye la participación de diferentes unidades del Consorci AOC, oficinas técnicas y proveedores externos. Esta diversa participación, multiplicada por el volumen del tipo de servicios, genera una amplia variedad de posibles flujos de tratamiento de las peticiones de apoyo, así como una verificación compleja del cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución.

Por eso, se planteó la necesidad de analizar la operativa de los procesos del servicio de apoyo para:

Medir los tiempos de desempeño hacia las personas y entidades usuarias del servicio
Identificar las posibles áreas de mejora (en relación con cambios organizativos o de soporte tecnológico del proceso)
Poder medir el impacto de las acciones propuestas en relación con las áreas de mejora
Poder evaluar cuál sería el impacto futuro derivado de cambios en la demanda (cómo fue el efecto de la pandemia)

Solución aplicada

Llevar a cabo una análisis avanzado de los procesos del servicio de soporte aplicando minería de procesos.

¿Qué es la minería de procesos? La minería de procesos es un conjunto de métodos que permiten analizar los registros de la ejecución de un proceso (en este caso el proceso del servicio de soporte) mediante diferentes tipos de visualizaciones para identificar cuellos de botella, desviaciones y al mismo tiempo descubrir oportunidades para optimizar el rendimiento y maximizar los resultados. La minería de procesos, como la minería de datos, se basa en el análisis de datos como pilar fundamental de las capacidades analíticas; pero la minería de procesos va más allá del simple procesamiento de datos e incorpora el profundo conocimiento del proceso del que provienen. Es decir, al QUÉ (los datos) se añade el COM (el proceso), lo que nos permite comprender cómo se desarrolla la operativa REAL (esfuerzo real, coste real, tiempo de respuesta reales, …)

Así, la AOC ha realizado un proyecto piloto o de prueba de valor para demostrar la aplicabilidad y los beneficios de la minería de procesos en un entorno práctico, basándose en los propios procesos de apoyo de la AOC, del que va resultar adjudicataria Iteramos con la Plataforma Apromore.

El piloto

Se trata de un proyecto piloto limitado a un período corto de tiempo (aproximadamente 3 meses), donde se ha realizado un análisis avanzado de los procesos de apoyo para responder al reto planteado. El proyecto se ha desarrollado aplicando las siguientes técnicas, y con una evaluación conjunta y guiada de los resultados:

Descubrimiento automático de mapas de procesos y comparación entre modelos.
Cuadros de mando de visualizaciones de datos, estadísticas y capacidades analíticas de la plataforma Apromore.
Capacidades de simulación (¿Qué pasaría si…?) para establecer diferentes escenarios, evaluar el impacto en el proceso e identificar la opción más adecuada de mejora de los procesos.

El origen de los datos para poder aplicar minería de procesos La gestión de las diferentes peticiones y consultas del CAU del Consorci AOC se realiza con una herramienta de tiqueting que es una plataforma específica para la gestión de peticiones de servicio. Esta herramienta de tiqueting permite mantener un registro detallado de:

las peticiones registradas

su categorización (por medio de registro, por prioridad, por servicio,…)

su asignación a los distintos actores implicados en su resolución

la marca de tiempo del registro de cada petición y las marcas de tiempo de los cambios de asignaciones hasta su resolución.

El hecho de disponer de un registro detallado que permite reproducir la ejecución de cada petición de principio (desde el registro de la propia petición) a fin (a su resolución y aceptación por quien la ha registrado) se presentó como una excelente oportunidad para poder ejecutar un análisis avanzado de los procesos del servicio de soporte con minería de procesos.

¿Qué hemos descubierto?

Se han analizado 1.324.963 de registros de actividad correspondientes a 306.181 peticiones de apoyo de un período de actividad que va del 01/01/2017 al 11/11/2021. Aplicando la minería de procesos a un período corto de tiempo, hemos obtenido la siguiente información clave para la mejora de los procesos:

El descubrimiento de procesos. El punto de partida de cómo se ejecutan los procesos permite tomar mejores decisiones en su rediseño. El proceso de soporte, aunque desde un punto de partida teórico es lineal y acotado, en el período analizado tiene más de 23.855 variantes; que permite un punto de inicio de revisión y estandarización de los procesos.

Rendimiento. En una comparativa pre (2017 a 2019) y post (2020 y 2021) pandemia, se ha comprobado que con mayor carga de peticiones de apoyo en el período post-pandemia, el servicio ha sido más eficiente:
- Pre-pandemia: se gestionaban aproximadamente 50.000 peticiones de soporte anuales.
- Post-pandemia: han sido más de 60.000 peticiones de soporte anuales; reduciendo hasta un 42,5% la duración media de las peticiones desde su registro hasta la respuesta y cierre.

Análisis de variantes. Se han medido duraciones de petición (tiempo total desde inicio hasta el final) y tiempo de procesado (tiempo en el que la petición no está pendiente de terceros), realizando una comparativa entre distintos servicios. De esta forma, se ha podido identificar diferencias y cómo varía la respuesta de peticiones en función de los diferentes servicios. También se ha comparado en función de los niveles de escalado de las peticiones, identificando comportamientos y pudiendo medir el impacto de cambios en el proceso.

simulación: No sólo se ha podido analizar el historial para sacar conclusiones valiosas, sino que también se ha podido evaluar el potencial de la minería de procesos para comprobar el impacto de posibles cambios o mejoras. En una simulación se han realizado variaciones en el número de personas asignadas a ciertas tareas y su impacto en el tiempo de resolución. La pregunta planteada: “¿Qué pasaría si el segundo nivel de soporte siempre respondiese directamente al usuario en vez de pasar la respuesta al primer nivel?”. La respuesta: “¡se podrían ahorrar hasta 16.000 horas de procesado anual!"

¿Qué podemos concluir?

Se ha demostrado la aplicabilidad y beneficios de la minería de procesos en un entorno práctico como es el servicio de apoyo a usuarios del Consorci AOC. El proyecto ha permitido:

Tener una visión completa del proceso y su real ejecución que no puede ser analizada con otras técnicas.
Sólo con una carga de datos, se han obtenido cómputos analíticos complejos que habrían sido costosos de obtener de otra forma.
Capacidad de simulación para evaluar el impacto de los cambios en el rendimiento de los procesos, permitiendo centrarse en modificaciones concretas para maximizar la mejora de los procesos.

En entidades públicas la minería de procesos permite verificar y realizar transparentes métricas y rendimiento de procesos, reducir tiempo de espera, eliminar los casos no conformes a la normativa y, a nivel organizativo, un ahorro de tiempo en la identificación y definición de procesos.

Uno de los retos habituales es la disponibilidad y calidad de datos. En este caso estaban disponibles y de fácil extracción en la herramienta de tiqueting. Es muy importante que la herramienta o las plataformas usadas para ejecutar las operaciones, realicen este registro y permitan extraer esta información si se quiere minimizar el esfuerzo de la preparación de los datos al abordar un proyecto de minería de procesos.

Estado del proyecto

Piloto finalizado. Análisis avanzado con minería de procesos del servicio de soporte a usuarios completada.