تحد

كيفية تحديد نقاط التحسين بسرعة في تشغيل خدمة الدعم وتحديد الإجراء الذي سيكون له أفضل تأثير على رضا المستخدم.

إشكالية

يقدم اتحاد AOC الدعم للمستخدمين من خلال مركز خدمة المستخدم (CAU) حيث يمكن للإدارات والمواطنين والشركات معالجة الطلبات والاستفسارات المتعلقة بخدمات اتحاد AOC. أدى النمو في السنوات الأخيرة لنشاط خدمات AOC نفسها ، الذي زاد من الارتفاع الواسع للإجراءات الرقمية بسبب وباء COVID-19 ، إلى نمو هذا الدعم بشكل مستمر منذ بدايته ، سواء من حيث حجم الطلبات أو في الجهات الفاعلة متضمن:
حاليًا ، تجاوزت الخدمة بالفعل 60.000 طلب دعم سنوي وتشمل مشاركة وحدات مختلفة من اتحاد AOC والمكاتب الفنية والموردين الخارجيين. تولد هذه المشاركة المتنوعة ، مضروبة في حجم نوع الخدمات ، مجموعة متنوعة من تدفقات المعالجة الممكنة لطلبات الدعم ، فضلاً عن التحقق المعقد من الامتثال لأوقات الاستجابة والحل.
لهذا السبب ، تم النظر في الحاجة إلى تحليل عمليات عمليات خدمة الدعم من أجل:
  1. قياس أوقات الأداء تجاه الأشخاص والجهات التي تستخدم الخدمة
  2. تحديد مجالات التحسين المحتملة (فيما يتعلق بالتغييرات التنظيمية أو الدعم التكنولوجي للعملية)
  3. أن تكون قادرًا على قياس تأثير الإجراءات المقترحة فيما يتعلق بمجالات التحسين
  4. القدرة على تقييم التأثير المستقبلي الناتج عن التغيرات في الطلب (كما كان تأثير الوباء)

الحل التطبيقي

نفذ واحدة تحليل متقدم من عمليات خدمة الدعم المطبقة عملية التعدين.
ما هو عملية التعدين؟ عملية التعدين هي مجموعة من الطرق التي تسمح لك بتحليل سجلات تنفيذ العملية (في هذه الحالة عملية خدمة الدعم) باستخدام أنواع مختلفة من التصورات لتحديد الاختناقات والانحرافات وفي نفس الوقت اكتشاف فرص لتحسين الأداء و تعظيم النتائج. يعتمد التنقيب عن العمليات ، مثل التنقيب عن البيانات ، على تحليل البيانات كركيزة أساسية للقدرات التحليلية ؛ لكن عملية التعدين تتجاوز المعالجة البسيطة للبيانات وتتضمن معرفة عميقة بالعملية التي تأتي منها. بمعنى آخر ، كيف تتم إضافة (العملية) إلى WHAT (البيانات) ، مما يسمح لنا بفهم كيفية حدوث العملية الحقيقية (الجهد الحقيقي ، التكلفة الحقيقية ، أوقات الاستجابة الحقيقية ، ...)
وهكذا ، أجرت AOC مشروعًا تجريبيًا أو مشروعًا لإثبات القيمة لإثبات إمكانية تطبيق وفوائد التعدين العملي في بيئة عملية ، بناءً على عمليات الدعم الخاصة بشركة AOC ، والتي سيتم منحها من خلالها إيتريم مع ال منصة Apromore.

الطيار

هذا مشروع تجريبي يقتصر على فترة زمنية قصيرة (حوالي 3 أشهر) ، حيث تم إجراء تحليل متقدم لعمليات الدعم للاستجابة للتحدي المطروح. تم تطوير المشروع باستخدام التقنيات التالية ، مع تقييم مشترك وموجه للنتائج:
  • الاكتشاف التلقائي لخرائط العمليات والمقارنة بين النماذج.
  • لوحات معلومات تصور البيانات والإحصاءات والقدرات التحليلية لمنصة Apromore.
  • قدرات المحاكاة (ماذا إذا...؟) لإنشاء سيناريوهات مختلفة وتقييم التأثير على العملية وتحديد الخيار الأنسب لتحسين العملية.
أصل البيانات لتكون قادرة على تطبيق عملية التعدين يتم تنفيذ إدارة الطلبات والاستفسارات المختلفة لوحدة CAU لاتحاد AOC باستخدام أداة التذاكر وهي منصة محددة لإدارة طلبات الخدمة. تتيح لك أداة التذاكر هذه الاحتفاظ بسجل مفصل لما يلي:
  • الطلبات المسجلة
  • تصنيفها (بالتسجيل ، حسب الأولوية ، حسب الخدمة ،)
  • مهمتها إلى الجهات الفاعلة المختلفة المشاركة في قرارها
  • الطابع الزمني لتسجيل كل طلب والطوابع الزمنية لتغييرات المهمة حتى يتم حلها.
تم تقديم حقيقة وجود سجل مفصل يسمح بتنفيذ كل طلب يتم استنساخه من البداية (من تسجيل الطلب نفسه) إلى النهاية (حتى حله وقبوله من قبل الشخص الذي قام بتسجيله) على أنها ممتازة فرصة لتكون قادرة على التنفيذ تحليل متقدم من عمليات خدمة الدعم مع عملية التعدين.

ماذا اكتشفنا؟

تم تحليل 1.324.963،306.181،01 سجل نشاط يقابل 01،2017 طلب دعم لفترة نشاط من 11/11/2021 إلى XNUMX/XNUMX/XNUMX. بتطبيق عملية التعدين لفترة قصيرة من الوقت ، حصلنا على المعلومات الرئيسية التالية لتحسين العملية:
  • اكتشاف العمليات. تتيح نقطة البداية لكيفية تنفيذ العمليات اتخاذ قرارات أفضل في إعادة تصميمها. عملية الدعم ، على الرغم من أنها من نقطة البداية النظرية هي خطية ومحدودة ، في الفترة التي تم تحليلها لديها أكثر من 23.855،XNUMX متغيرًا ؛ مما يتيح نقطة انطلاق لمراجعة العمليات وتوحيدها.
  • أداء في مقارنة جائحة قبل (2017 إلى 2019) وبعدها (2020 و 2021) ، تم التحقق من أنه مع وجود عبء أكبر من طلبات الدعم في فترة ما بعد الجائحة ، كانت الخدمة أكثر كفاءة:
    • ما قبل الجائحة: تمت معالجة حوالي 50.000 طلب دعم سنويًا.
    • ما بعد الجائحة: كان هناك أكثر من 60.000 ألف طلب للدعم كل عام ؛ تقليل متوسط ​​مدة الطلبات من التسجيل إلى الاستجابة والإغلاق بنسبة تصل إلى 42,5٪.
  • تحليل المتغيرات. تم قياس مدد الطلب (إجمالي الوقت من البداية إلى النهاية) ووقت المعالجة (الوقت الذي لا يكون فيه الطلب معلقًا مع جهات خارجية) ، وإجراء مقارنة بين الخدمات المختلفة. بهذه الطريقة ، كان من الممكن تحديد الاختلافات وكيف تختلف الاستجابة للطلبات اعتمادًا على الخدمات المختلفة. كما تمت مقارنتها بناءً على مستويات تصعيد الطلبات وتحديد السلوكيات والإمكانات قياس تأثير التغييرات في العملية.
  • محاكاة: لم يكن من الممكن فقط تحليل التاريخ لاستخلاص استنتاجات قيمة ، ولكن كان من الممكن أيضًا تقييم إمكانات التعدين في العملية للتحقق من تأثير التغييرات أو التحسينات المحتملة. في محاكاة ، تم إجراء اختلافات في عدد الأشخاص المعينين لمهام معينة وتأثيرهم على وقت الحل. طرح السؤال: "ماذا لو كان المستوى الثاني من الدعم يستجيب دائمًا للمستخدم مباشرة بدلاً من تمرير الاستجابة إلى المستوى الأول؟". الاجابة: "يمكن توفير ما يصل إلى 16.000 ساعة معالجة سنويًا!"

ماذا يمكننا أن نستنتج؟

تم إثبات قابلية تطبيق التعدين في العمليات وفوائده في بيئة عملية مثل خدمة دعم المستخدم من اتحاد AOC. سمح المشروع بما يلي:

  • احصل على رؤية كاملة للعملية وتنفيذها الفعلي الذي لا يمكن تحليله باستخدام تقنيات أخرى.
  • فقط مع تحميل البيانات ، تم الحصول على حسابات تحليلية معقدة كان من الممكن أن يكون الحصول عليها مكلفًا.
  • القدرة على المحاكاة لتقييم تأثير التغييرات على أداء العملية ، مما يسمح لك بالتركيز على تعديلات محددة لتعظيم تحسين العملية.

في الكيانات العامة ، يتيح التعدين العملي إمكانية التحقق من مقاييس العملية والأداء وجعلها شفافة ، وتقليل أوقات الانتظار ، والقضاء على الحالات التي لا تمتثل للوائح ، وعلى المستوى التنظيمي ، توفير الوقت في تحديد العمليات وتعريفها.

يعد توافر البيانات وجودتها من أكثر التحديات شيوعًا. في هذه الحالة كانت متاحة وسهلة الاستخراج في الأداة التذاكر.  من المهم جدًا أن تقوم الأداة أو الأنظمة الأساسية المستخدمة لتشغيل العمليات بعمل هذا السجل والسماح باستخراج هذه المعلومات إذا كنت ترغب في تقليل جهد إعداد البيانات عند معالجة مشروع تعدين العملية.

حالة المشروع

اكتمل الطيار. تم الانتهاء من التحليل المتقدم مع عملية التعدين في عملية خدمة العملاء.

معلومات اكثر

X