Trasparenza algoritmica: chatbot conversazionali

Trasparenza algoritmica: chatbot conversazionali AOC

Panoramica 

L'assistente virtuale conversazionale dell'AOC, chiamato anche chatbot, è un servizio di supporto ai dipendenti pubblici e ai cittadini, 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, che mira a facilitare i processi di identificazione digitale e di accesso alle informazioni dal portale della trasparenza, oltre a migliorare l'esperienza dell'utente e ad aumentare l'auto-risoluzione di incidenti e domande. 

Il servizio fornisce informazioni pertinenti alle domande specifiche di ciascun utente in modo più semplice e agile rispetto alla ricerca delle informazioni sul sito web. 

Casi d'uso 

L'AOC attualmente applica l'assistente virtuale conversazionale a tre aree di contenuto:

La Paula è il chatbot che supporta il servizio VALid sulle domande più comuni poste dagli utenti in fase di individuazione dei servizi di trattamento e notifica dell'AOC. 

La Rita sono reperibili nella pagina di richiesta e gestione del Certificato idCAT (https://idcat.cat/) e aiuta a risolvere i dubbi e le domande più comuni relativi all'ottenimento, all'utilizzo e al rinnovo del Certificato idCAT. 

Un nuovo chatbot sul portale Trasparenza e Sede Telematica che aiuta a reperire le informazioni o le procedure di cui l'utente ha bisogno. È in fase pilota in cinque comuni: Fornells de la Selva, Llagostera, Sarrià de Ter, Tordera e Tremp. 

I chatbot AOC sono in grado di gestire query complesse perché interpretano il linguaggio naturale delle persone utilizzando algoritmi di intelligenza artificiale.

Rispondono in base a: 

  1. Le informazioni pubbliche del portale di supporto AOC (https://www.aoc.cat/suport) che è strutturato sotto forma di domande frequenti (FAQ). Queste informazioni vengono preparate e caricate manualmente nel bot. 
  2. La formazione di flussi conversazionali guidati e basati su regole. 

Gli assistenti alla conversazione aumentano l'efficienza dell'Amministrazione Aperta della Catalogna consentendo l'automazione delle risposte alle domande più frequenti ricevute attraverso il canale web. 

Informazioni di contatto 

Ente responsabile
Amministrazione aperta della Catalogna 

Contatta il team per domande
Innovazione e ramo dati

E-mail della squadra
innovacio@aoc.cat  

Fornitore esterno
UN MILIONE DI BOT, SL 

E-mail del fornitore
info@1millionbot.com  

Informazioni più dettagliate sul sistema 

Acquisisci familiarità con le informazioni utilizzate dal sistema, la logica operativa dell'algoritmo e la sua governance. 

Set di dati 

Vengono utilizzate due principali fonti di dati: 

Dati per addestrare gli algoritmi 

Informazioni pubbliche dal portale di supporto AOC (https://www.aoc.cat/suport) che è strutturato sotto forma di domande-risposte nell'area contenuti del chatbot. Queste sono le domande di esempio poste dagli utenti quando vengono assistiti dallo User Service Center (CAU) dell'AOC. 

Le informazioni sono di proprietà dell'AOC e sono condivise sotto la licenza Creative Commons CC-Zero. Può essere copiato, modificato, distribuito e riutilizzato senza autorizzazione, anche per scopi commerciali. 

Il materiale formativo non contiene dati personali (motivo per cui non è stata effettuata l'analisi della protezione dei dati) 

Le informazioni vengono caricate manualmente nel sistema algoritmico. Alcune delle domande di esempio vengono utilizzate anche per testare il modello. 

Registrazione della conversazione 

Il sistema registra in un file le domande poste e le risposte fornite durante la sessione di chat. Il team di sviluppo del servizio analizza periodicamente il registro per vedere come il servizio ha risposto alle domande degli utenti. 

Attraverso l'analisi vengono individuate le aree di contenuto in cui è necessario migliorare il materiale formativo e le risposte fornite dal servizio. Dopo l'analisi, il materiale formativo viene ridefinito e possono essere aggiunte ulteriori domande di esempio o possono essere creati nuovi flussi di conversazione guidata per migliorare l'esperienza dell'utente del servizio. I commenti degli utenti possono essere utilizzati anche per perfezionare le risposte e aggiungere ulteriori informazioni. 

Si prevede che nella prossima versione del bot, il registro delle conversazioni verrà periodicamente eliminato automaticamente dal sistema dopo l'analisi, ma i rapporti relativi all'utilizzo come tassi di utilizzo, tassi di risposta e altri parametri continueranno a essere archiviati per monitorare i progressi a lungo termine. 

Il registro della chat è di proprietà, ma non concesso in licenza, all'AOC. 

Elaborazione dati 

La logica operativa del trattamento automatico dei dati e il ragionamento effettuato dal sistema si basa sul seguente modello e metodologia: 

Architettura del modello 

Il servizio Xatbot si basa sulla tecnologia Dialogflow di Google e sulla piattaforma di amministrazione 1MillionBot ospitata sull'infrastruttura Google Cloud Platform (GCP). I server si trovano nel Google Cloud Data Center in Belgio all'interno dello Spazio Economico Europeo (SEE). 

Il servizio utilizza algoritmi di intelligenza artificiale e modelli di apprendimento automatico per elaborare le domande in linguaggio naturale. 

L'utente pone le domande attraverso un'interfaccia digitale che funziona su diversi dispositivi (web, mobile, tablet) 

Inoltre, i chatbot consentono flussi di conversazione guidati che facilitano la risoluzione delle query. 

È stato implementato un sistema per raccogliere l'opinione degli utenti e poter valutare la soddisfazione della conversazione complessiva. Queste informazioni vengono utilizzate per migliorare continuamente il servizio. 

Prestazione 

Lo sviluppo dell'utilizzo e la qualità del servizio vengono continuamente valutati.  

Le statistiche di utilizzo e le misure di qualità vengono registrate regolarmente in report mensili automatici.  

La misura della qualità comprende il numero di risposte corrette rispetto a tutte le domande e commenti diretti fatti dagli utenti sul servizio. 

Il livello di precisione del sistema è uno tasso di successo superiore al 95% (aggiornato il 24/5/2023) 

Nessuna discriminazione 

Per garantire l'uguaglianza nell'utilizzo del servizio, è disponibile in catalano, spagnolo e inglese. L'utente può scegliere la lingua all'inizio della conversazione o in qualsiasi momento dal menu del bot. 

Il servizio comprende il linguaggio naturale anche se sono presenti errori di ortografia e/o linguistici. 

Supervisione umana 

L'algoritmo del chatbot agisce direttamente, ma sotto sorveglianza ex post del personale incaricato della decisione finale, che è stata particolarmente intensa nel periodo iniziale di attività. In questo modo è possibile compensare i bias dell’algoritmo. 

Il servizio è quindi supervisionato dal personale che lo gestisce: 

  • Da un lato, il servizio identifica e raccoglie automaticamente le domande a cui non è stato possibile rispondere. Queste domande vengono inviate agli specialisti CAU (di primo o secondo livello) per sviluppare i flussi conversazionali che consentiranno loro di ricevere risposta la volta successiva. 
  • D'altro canto, esperti di monitoraggio monitorano periodicamente i log dei commenti e delle conversazioni e analizzano le statistiche di utilizzo del servizio. Sulla base di questi dati, gli esperti identificano le tematiche che interessano gli utenti e sviluppano nuovi flussi di conversazione e ampliano il corpus conversazionale con nuove parole chiave. 

Gestione del rischio 

Il servizio chatbot viene identificato fin dall'inizio come un “assistente virtuale” per evitare che l'utente pensi che sta interagendo con una persona. 

Il servizio chatbot non richiede mai informazioni di identificazione personale. Tuttavia, il servizio comporta un rischio legato al trattamento dei dati personali nel caso in cui l'utente inserisca nel servizio dati personali non necessari.  

Per gestire questo rischio, i registri delle conversazioni vengono regolarmente esaminati da esperti, che rimuovono tutti i dati personali che il sistema automatizzato potrebbe aver perso. 

Si prevede che nella prossima versione il servizio disporrà di una funzione automatizzata che cancellerà immediatamente qualsiasi numero di previdenza sociale o indirizzo e-mail dal registro delle conversazioni. Inoltre, durante la sessione di chat, l'utente può richiedere che la propria conversazione venga cancellata dal sistema in modo che le informazioni inserite non possano essere utilizzate per alimentare il bot.

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