الشفافية الحسابية: روبوتات المحادثة

الشفافية الحسابية: روبوتات المحادثة الخاصة بـ AOC

ملخص 

المساعد الافتراضي للمحادثة من AOC ، والذي يُطلق عليه أيضًا chatbot ، هو خدمة دعم للموظفين العموميين والمواطنين ، على مدار 24 ساعة في اليوم ، 7 أيام في الأسبوع ، والتي تهدف إلى تسهيل عمليات التعريف الرقمي والوصول إلى المعلومات من الشفافية وكذلك تحسين تجربة المستخدم وزيادة القرار الذاتي للحوادث والاستفسارات. 

توفر الخدمة معلومات ذات صلة بالأسئلة المحددة لكل شخص مستخدم بطريقة أسهل وأكثر مرونة من البحث عن المعلومات على موقع الويب. 

استخدم حالات 

تطبق AOC حاليًا المساعد الافتراضي للمحادثة على ثلاثة مجالات محتوى:

La بولا هو برنامج الدردشة الآلي الذي يدعم خدمة VALid في الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها المستخدمون في عملية تحديد خدمات المعالجة والإخطار الخاصة بـ AOC. 

La ريتا يمكن العثور عليها في صفحة التطبيق والإدارة الخاصة بشهادة idCAT (https://idcat.cat/) ويساعد على حل أكثر الشكوك والأسئلة شيوعًا المتعلقة بالحصول على شهادة idCAT واستخدامها وتجديدها. 

Un روبوت الدردشة الجديد على بوابة الشفافية والمقر الإلكتروني التي تساعد في العثور على المعلومات أو الإجراء الذي يحتاجه المستخدم. وهو في المرحلة التجريبية في خمس بلديات: فورنيلس دي لا سيلفا، لاغوستيرا، ساريا دي تير، تورديرا وتريمب. 

روبوتات الدردشة في AOC قادرة على التعامل مع الاستفسارات المعقدة لأنها تفسر لغة الناس الطبيعية باستخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي.

يجيبون على أساس: 

  1. المعلومات العامة لبوابة دعم AOC (https://www.aoc.cat/suport) والتي تم تنظيمها في شكل الأسئلة المتداولة (FAQ). يتم تحضير هذه المعلومات وتحميلها في الروبوت يدويًا. 
  2. تدريب تدفقات المحادثة الموجهة القائمة على القواعد. 

يزيد مساعدو المحادثة من كفاءة الإدارة المفتوحة في كاتالونيا من خلال السماح بأتمتة الإجابات على الأسئلة الأكثر شيوعًا الواردة عبر قناة الويب. 

معلومات الاتصال 

هيئة مسؤولة
إدارة مفتوحة لكاتالونيا 

فريق الاتصال للاستفسارات
فرع الابتكار والبيانات

البريد الإلكتروني للفريق
Innovacio@aoc.cat  

مورد خارجي
مليون بوت ، SL 

البريد الإلكتروني للمورد
info@1millionbot.com  

معلومات أكثر تفصيلا عن النظام 

تعرف على المعلومات التي يستخدمها النظام ومنطق تشغيل الخوارزمية وحوكمتها. 

مجموعات البيانات 

يتم استخدام مصدرين رئيسيين للبيانات: 

بيانات لتدريب الخوارزميات 

المعلومات العامة من بوابة دعم AOC (https://www.aoc.cat/suport) والتي تم تنظيمها في شكل أسئلة وأجوبة في منطقة المحتوى الخاصة ببرنامج الدردشة الآلي. هذه هي نماذج الأسئلة التي يطرحها المستخدمون عندما يتلقون المساعدة من مركز خدمة المستخدم (CAU) التابع لـ AOC. 

المعلومات مملوكة من قبل AOC ويتم مشاركتها بموجب ترخيص المشاع الإبداعي CC-Zero. يجوز نسخها وتعديلها وتوزيعها وإعادة استخدامها دون إذن ، بما في ذلك للأغراض التجارية. 

المادة التدريبية لا يحتوي على بيانات شخصية (سبب عدم إجراء تحليل حماية البيانات) 

يتم تحميل المعلومات في النظام الخوارزمي يدويًا. يتم أيضًا استخدام بعض نماذج الأسئلة لاختبار النموذج. 

تسجيل المحادثة 

يسجل النظام في ملف الأسئلة المطروحة والإجابات المقدمة أثناء جلسة الدردشة. يقوم فريق تطوير الخدمة بشكل دوري بتحليل السجل لمعرفة كيف استجابت الخدمة لأسئلة المستخدم. 

من خلال التحليل ، يتم تحديد مجالات المحتوى التي يجب تحسين المواد التدريبية والإجابات التي تقدمها الخدمة. بعد التحليل ، يتم إعادة تعريف المادة التدريبية ويمكن إضافة المزيد من الأسئلة النموذجية أو إنشاء تدفقات محادثة موجهة جديدة لتحسين تجربة المستخدم للخدمة. يمكن أيضًا استخدام تعليقات المستخدم لتحسين الإجابات وإضافة المزيد من المعلومات. 

من المخطط أنه في الإصدار التالي من الروبوت ، سيتم حذف سجل المحادثة تلقائيًا من النظام بشكل دوري بعد التحليل ، ولكن سيستمر تخزين التقارير المتعلقة بالاستخدام مثل معدلات الاستخدام ومعدلات الاستجابة والمعلمات الأخرى من أجل مراقبة التقدم على المدى الطويل. 

سجل الدردشة مملوك لـ AOC ولكنه غير مرخص له. 

معالجة البيانات 

يعتمد المنطق التشغيلي للمعالجة التلقائية للبيانات والمنطق الذي يقوم به النظام على النموذج والمنهجية التالية: 

عمارة النموذج 

تعتمد خدمة Xatbot على تقنية Dialogflow من Google ومنصة إدارة 1MillionBot المستضافة على البنية الأساسية لـ Google Cloud Platform (GCP). تقع الخوادم في Google Cloud Data Center في بلجيكا داخل المنطقة الاقتصادية الأوروبية (EEA). 

تستخدم الخدمة خوارزميات الذكاء الاصطناعي ونماذج التعلم الآلي لمعالجة الأسئلة باللغة الطبيعية. 

يقوم المستخدم بطرح الأسئلة من خلال واجهة رقمية تعمل على أجهزة مختلفة (ويب ، موبايل ، تابلت) 

بالإضافة إلى ذلك ، تتيح روبوتات المحادثة تدفقات المحادثة الموجهة التي تسهل حل الاستعلام. 

تم تطبيق نظام لجمع آراء المستخدمين وللتمكن من تقييم مدى رضا المحادثة العامة. يتم استخدام هذه المعلومات لتحسين الخدمة بشكل مستمر. 

أداء 

يتم تقييم تطوير استخدام الخدمة وجودتها بشكل مستمر.  

يتم تسجيل إحصائيات الاستخدام ومقاييس الجودة بانتظام في تقارير شهرية تلقائية.  

يتضمن مقياس الجودة عدد الإجابات الصحيحة مقارنة بجميع الأسئلة والتعليقات المباشرة التي أدلى بها المستخدمون حول الخدمة. 

مستوى دقة النظام واحد نسبة النجاح فوق 95٪ (تم التحديث في 24/5/2023) 

لا تمييز 

لضمان المساواة في استخدام الخدمة ، فهي متوفرة باللغات الكاتالانية والإسبانية والإنجليزية. يمكن للمستخدم اختيار اللغة في بداية المحادثة أو في أي وقت من قائمة البوت. 

تتفهم الخدمة اللغة الطبيعية حتى في حالة وجود أخطاء إملائية و / أو لغوية. 

إشراف بشري 

تعمل خوارزمية chatbot مباشرة ، ولكن تحت المراقبة المنشور القديم من الموظفين المسؤولين عن القرار النهائي ، والذي كان مكثفًا بشكل خاص في الفترة الأولية للعملية. بهذه الطريقة يمكن تعويض تحيزات الخوارزمية. 

وبالتالي ، يتم الإشراف على الخدمة من قبل الموظفين الذين يديرونها: 

  • من ناحية أخرى ، تحدد الخدمة تلقائيًا وتجمع الأسئلة التي لا يمكن الإجابة عليها. يتم إرسال هذه الأسئلة إلى متخصصي CAU (المستوى الأول أو الثاني) لتطوير تدفقات المحادثة التي ستسمح بالإجابة عليها في المرة القادمة. 
  • من ناحية أخرى ، يقوم خبراء المراقبة بشكل دوري بمراقبة سجلات التعليقات والمحادثات وتحليل إحصائيات استخدام الخدمة. بناءً على هذه البيانات ، يحدد الخبراء المشكلات التي تهم المستخدمين ويطورون تدفقات محادثة جديدة ويوسعون مجموعة المحادثة باستخدام كلمات رئيسية جديدة. 

إدارة المخاطر 

يتم تحديد خدمة chatbot منذ البداية على أنها "مساعد افتراضي" لمنع المستخدم من التفكير في أنه يتفاعل مع شخص ما. 

لا تطلب خدمة chatbot أبدًا معلومات تعريف شخصية. ومع ذلك ، فإن الخدمة تنطوي على مخاطر تتعلق بمعالجة البيانات الشخصية إذا قام المستخدم بإدخال بيانات شخصية غير ضرورية في الخدمة.  

لإدارة هذه المخاطر ، تتم مراجعة سجلات المحادثات بانتظام من قبل الخبراء ، الذين يزيلون أي بيانات شخصية قد فاتها النظام الآلي. 

من المخطط أنه في الإصدار التالي ، سيكون للخدمة وظيفة آلية ستحذف على الفور أي رقم ضمان اجتماعي أو عنوان بريد إلكتروني من سجل المحادثة. بالإضافة إلى ذلك ، أثناء جلسة الدردشة ، قد يطلب المستخدم حذف محادثته من النظام بحيث لا يمكن استخدام المعلومات التي تم إدخالها لتغذية الروبوت.

معلومات اكثر