Algorithmische Transparenz: Konversations-Chatbots

Algorithmische Transparenz: Konversations-Chatbots von AOC

Überblick 

Der virtuelle Konversationsassistent des AOC, auch Chatbot genannt, ist ein Unterstützungsdienst für öffentliche Bedienstete und Bürger, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, der darauf abzielt, die Prozesse der digitalen Identifizierung und den Zugriff auf die Informationen aus der Transparenz zu erleichtern Portal sowie die Verbesserung des Benutzererlebnisses und die Erhöhung der Selbstlösung von Vorfällen und Anfragen. 

Der Dienst stellt Informationen, die für die spezifischen Fragen jedes Benutzers relevant sind, einfacher und flexibler bereit als die Suche nach Informationen auf der Website. 

Anwendungsfälle 

Das AOC wendet den gesprächigen virtuellen Assistenten derzeit auf drei Inhaltsbereiche an:

La Paula ist der Chatbot, der den VALid-Dienst bei den häufigsten Fragen unterstützt, die Benutzer bei der Identifizierung der Verarbeitungs- und Benachrichtigungsdienste des AOC stellen. 

La Rita finden Sie auf der Antrags- und Verwaltungsseite des idCAT-Zertifikats (https://idcat.cat/) und hilft bei der Lösung der häufigsten Zweifel und Fragen im Zusammenhang mit dem Erhalt, der Nutzung und der Erneuerung des idCAT-Zertifikats. 

Un neuer Chatbot auf dem Portal „Transparency and Electronic Headquarters“, das dabei hilft, die Informationen oder Verfahren zu finden, die der Benutzer benötigt. Es befindet sich in der Pilotphase in fünf Gemeinden: Fornells de la Selva, Llagostera, Sarrià de Ter, Tordera und Tremp. 

AOC-Chatbots sind in der Lage, komplexe Anfragen zu bearbeiten, da sie die natürliche Sprache der Menschen mithilfe von Algorithmen der künstlichen Intelligenz interpretieren.

Sie antworten basierend auf: 

  1. Die öffentlichen Informationen des AOC Support-Portals (https://www.aoc.cat/suport), das in Form von häufig gestellten Fragen (FAQ) strukturiert ist. Diese Informationen werden manuell aufbereitet und in den Bot geladen. 
  2. Das Training geführter regelbasierter Gesprächsabläufe. 

Konversationsassistenten steigern die Effizienz der Offenen Verwaltung Kataloniens, indem sie die Automatisierung von Antworten auf die häufigsten Fragen ermöglichen, die über den Webkanal eingehen. 

Kontaktinformation 

Verantwortliche Stelle
Offene Verwaltung Kataloniens 

Kontaktieren Sie das Team für Anfragen
Innovations- und Datenbranche

Team-E-Mail
innovacio@aoc.cat  

Externer Lieferant
EINE MILLION BOT, SL 

E-Mail des Lieferanten
info@1millionbot.com  

Detailliertere Informationen zum System 

Machen Sie sich mit den vom System verwendeten Informationen, der Betriebslogik des Algorithmus und seiner Governance vertraut. 

Datensätze 

Es werden hauptsächlich zwei Datenquellen verwendet: 

Daten zum Trainieren der Algorithmen 

Öffentliche Informationen vom AOC Support-Portal (https://www.aoc.cat/suport), die in Form von Fragen-Antworten im Inhaltsbereich des Chatbots strukturiert ist. Dies sind die Beispielfragen, die Benutzern gestellt werden, wenn sie vom User Service Center (CAU) des AOC unterstützt werden. 

Die Informationen sind Eigentum des AOC und werden unter der Creative Commons CC-Zero-Lizenz weitergegeben. Es darf ohne Genehmigung kopiert, verändert, verbreitet und wiederverwendet werden, auch für kommerzielle Zwecke. 

Das Schulungsmaterial enthält keine personenbezogenen Daten (Grund, warum die Datenschutzanalyse nicht durchgeführt wurde) 

Informationen werden manuell in das algorithmische System geladen. Einige der Beispielfragen werden auch zum Testen des Modells verwendet. 

Gesprächsaufzeichnung 

Das System speichert in einer Datei die während der Chat-Sitzung gestellten Fragen und Antworten. Das Dienstentwicklungsteam analysiert das Protokoll regelmäßig, um zu sehen, wie der Dienst auf Benutzerfragen reagiert hat. 

Durch die Analyse werden die inhaltlichen Bereiche identifiziert, in denen das Schulungsmaterial und die vom Dienst bereitgestellten Antworten verbessert werden müssen. Nach der Analyse wird das Schulungsmaterial neu definiert und es können weitere Beispielfragen hinzugefügt oder neue geführte Gesprächsabläufe erstellt werden, um die Benutzererfahrung des Dienstes zu verbessern. Benutzerkommentare können auch verwendet werden, um Antworten zu verfeinern und weitere Informationen hinzuzufügen. 

Es ist geplant, dass in der nächsten Version des Bots das Konversationsprotokoll nach der Analyse regelmäßig automatisch aus dem System gelöscht wird, nutzungsbezogene Berichte wie Nutzungsraten, Antwortraten und andere Parameter jedoch weiterhin gespeichert werden, um dies zu ermöglichen Überwachen Sie den langfristigen Fortschritt. 

Das Chat-Protokoll ist Eigentum des AOC, ist jedoch nicht an dieses lizenziert. 

Datenverarbeitung 

Die Betriebslogik der automatischen Datenverarbeitung und die vom System durchgeführte Argumentation basieren auf dem folgenden Modell und der folgenden Methodik: 

Architektur des Modells 

Der Xatbot-Dienst basiert auf der Dialogflow-Technologie von Google und der 1MillionBot-Verwaltungsplattform, die auf der Google Cloud Platform (GCP)-Infrastruktur gehostet wird. Die Server befinden sich im Google Cloud Data Center in Belgien im Europäischen Wirtschaftsraum (EWR). 

Der Dienst nutzt KI-Algorithmen und Modelle des maschinellen Lernens, um Fragen in natürlicher Sprache zu verarbeiten. 

Der Benutzer stellt die Fragen über eine digitale Schnittstelle, die auf verschiedenen Geräten (Web, Mobilgerät, Tablet) funktioniert. 

Darüber hinaus ermöglichen Chatbots geführte Gesprächsabläufe, die die Lösung von Anfragen erleichtern. 

Es wurde ein System implementiert, um die Meinung der Benutzer zu sammeln und die Zufriedenheit des gesamten Gesprächs beurteilen zu können. Diese Informationen werden verwendet, um den Service kontinuierlich zu verbessern. 

Ertrag 

Die Entwicklung der Nutzung und die Qualität des Dienstes werden kontinuierlich evaluiert.  

Nutzungsstatistiken und Qualitätsmaßnahmen werden regelmäßig in automatischen Monatsberichten erfasst.  

Als Qualitätsmaßstab wird die Anzahl der richtigen Antworten im Vergleich zu allen Fragen und direkten Kommentaren der Nutzer zum Service herangezogen. 

Die Genauigkeitsstufe des Systems ist eins Erfolgsquote über 95 % (aktualisiert am 24) 

Keine Diskriminierung 

Um eine gleichberechtigte Nutzung des Dienstes zu gewährleisten, ist er auf Katalanisch, Spanisch und Englisch verfügbar. Die Benutzerperson kann die Sprache zu Beginn des Gesprächs oder jederzeit über das Bot-Menü auswählen. 

Der Dienst versteht natürliche Sprache auch bei Rechtschreib- und/oder Sprachfehlern. 

Menschliche Aufsicht 

Der Chatbot-Algorithmus agiert direkt, aber unter Überwachung ex post der für die endgültige Entscheidung verantwortlichen Mitarbeiter, die in der Anfangsphase des Betriebs besonders intensiv waren. Auf diese Weise können die Verzerrungen des Algorithmus ausgeglichen werden. 

Somit wird der Dienst von den Mitarbeitern überwacht, die ihn verwalten: 

  • Einerseits identifiziert und sammelt der Dienst automatisch Fragen, die nicht beantwortet werden konnten. Diese Fragen werden an die CAU-Spezialisten (erste oder zweite Ebene) gesendet, um die Gesprächsabläufe zu entwickeln, die eine Beantwortung beim nächsten Mal ermöglichen. 
  • Andererseits überwachen Überwachungsexperten regelmäßig die Protokolle von Kommentaren und Gesprächen und analysieren die Statistiken über die Nutzung des Dienstes. Basierend auf diesen Daten identifizieren Experten die Themen, die Benutzer interessieren, entwickeln neue Konversationsabläufe und erweitern den Konversationskorpus um neue Schlüsselwörter. 

Risikomanagement 

Der Chatbot-Dienst wird von Anfang an als „virtueller Assistent“ identifiziert, um zu verhindern, dass der Benutzer denkt, er interagiere mit einer Person. 

Der Chatbot-Dienst fragt niemals nach personenbezogenen Daten. Allerdings birgt der Dienst ein Risiko im Zusammenhang mit der Verarbeitung personenbezogener Daten, wenn der Nutzer unnötige personenbezogene Daten in den Dienst eingibt.  

Um dieses Risiko zu bewältigen, werden die Gesprächsprotokolle regelmäßig von Experten überprüft, die alle personenbezogenen Daten entfernen, die dem automatisierten System möglicherweise entgangen sind. 

Es ist geplant, dass der Dienst in der nächsten Version über eine automatisierte Funktion verfügt, die jede Sozialversicherungsnummer oder E-Mail-Adresse sofort aus dem Gesprächsprotokoll löscht. Darüber hinaus kann der Benutzer während der Chat-Sitzung verlangen, dass seine Konversation aus dem System gelöscht wird, damit die eingegebenen Informationen nicht zur Fütterung des Bots verwendet werden können.

Weitere Informationen