Алгоритмическая прозрачность: разговорные чат-боты

Алгоритмическая прозрачность: диалоговые чат-боты AOC

Обзор 

Разговорный виртуальный помощник AOC, также называемый чат-ботом, представляет собой службу поддержки государственных служащих и граждан 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, целью которой является облегчение процессов цифровой идентификации и доступа к информации с портала прозрачности. а также улучшение пользовательского опыта и повышение возможности самостоятельного разрешения инцидентов и запросов. 

Сервис предоставляет информацию, соответствующую конкретным вопросам каждого пользователя, более простым и гибким способом, чем поиск информации на веб-сайте. 

Случаи использования 

В настоящее время AOC применяет диалогового виртуального помощника к трем областям контента:

La Паула — чат-бот, который поддерживает службу VALid по наиболее частым вопросам, возникающим у пользователей в процессе идентификации служб обработки и уведомления AOC. 

La Рита можно найти на странице приложения и управления сертификата idCAT (https://idcat.cat/) и помогает разрешить наиболее распространенные сомнения и вопросы, связанные с получением, использованием и продлением сертификата idCAT. 

Un новый чат-бот на портале «Прозрачность и электронный штаб», который помогает найти нужную пользователю информацию или процедуру. Он находится на пилотной стадии в пяти муниципалитетах: Форнельс-де-ла-Сельва, Льягостера, Саррия де Тер, Тордера и Тремп. 

Чат-боты AOC способны обрабатывать сложные запросы, поскольку они интерпретируют естественный язык людей с помощью алгоритмов искусственного интеллекта.

Они отвечают, основываясь на: 

  1. Публичная информация портала поддержки AOC (https://www.aoc.cat/suport), который структурирован в виде часто задаваемых вопросов (FAQ). Эта информация подготавливается и загружается в бот вручную. 
  2. Обучение управляемому диалогу, основанному на правилах. 

Разговорные помощники повышают эффективность Открытой администрации Каталонии, позволяя автоматизировать ответы на наиболее частые вопросы, поступающие через веб-канал. 

Контактная информация 

Ответственный орган
Открытое управление Каталонии 

Свяжитесь с командой для запросов
Отдел инноваций и данных

Электронная почта команды
Innovacio@aoc.cat  

Внешний поставщик
ОДИН МИЛЛИОН БОТ, SL 

Электронная почта поставщика
info@1millionbot.com  

Более подробная информация о системе 

Ознакомьтесь с информацией, которую использует система, логикой работы алгоритма и его управлением. 

Наборы данных 

Используются два основных источника данных: 

Данные для обучения алгоритмов 

Публичная информация с портала поддержки AOC (https://www.aoc.cat/suport), который структурирован в виде вопросов-ответов в контентной области чат-бота. Это примеры вопросов, которые задают пользователи, когда им помогает Центр обслуживания пользователей (CAU) AOC. 

Информация принадлежит AOC и распространяется по лицензии Creative Commons CC-Zero. Его можно копировать, изменять, распространять и повторно использовать без разрешения, в том числе в коммерческих целях. 

Учебный материал не содержит персональных данных (причина, по которой анализ защиты данных не был проведен) 

Информация загружается в алгоритмическую систему вручную. Некоторые примеры вопросов также используются для проверки модели. 

Запись разговора 

Система записывает в файл заданные вопросы и ответы, данные во время сеанса чата. Команда разработчиков сервиса периодически анализирует журнал, чтобы увидеть, как сервис отвечает на вопросы пользователей. 

Посредством анализа выявляются области содержания, в которых необходимо улучшить учебный материал и ответы, предоставляемые сервисом. После анализа учебный материал переопределяется, и можно добавить больше примеров вопросов или создать новые управляемые потоки бесед для улучшения пользовательского опыта службы. Комментарии пользователей также можно использовать для уточнения ответов и добавления дополнительной информации. 

Планируется, что в следующей версии бота журнал разговоров будет автоматически удаляться из системы периодически после анализа, но отчеты, связанные с использованием, такие как уровень использования, скорость ответа и другие параметры, будут продолжать храниться, чтобы отслеживать долгосрочный прогресс. 

Журнал чата принадлежит AOC, но не имеет лицензии. 

Обработка данных 

Операционная логика автоматической обработки данных и рассуждения, проводимые системой, основаны на следующей модели и методологии: 

Архитектура модели 

Сервис Xatbot основан на технологии Google Dialogflow и платформе администрирования 1MillionBot, размещенной в инфраструктуре Google Cloud Platform (GCP). Серверы расположены в облачном центре обработки данных Google в Бельгии, в Европейской экономической зоне (ЕЭЗ). 

Сервис использует алгоритмы искусственного интеллекта и модели машинного обучения для обработки вопросов на естественном языке. 

Пользователь задает вопросы через цифровой интерфейс, который работает на разных устройствах (веб, мобильный телефон, планшет). 

Кроме того, чат-боты обеспечивают управляемые потоки бесед, которые облегчают разрешение запросов. 

Реализована система для сбора мнения пользователей и возможности оценить удовлетворенность разговором в целом. Эта информация используется для постоянного улучшения сервиса. 

Спектакль 

Развитие использования и качество услуги постоянно оцениваются.  

Статистика использования и показатели качества регулярно записываются в автоматические ежемесячные отчеты.  

Мерой качества является количество правильных ответов по сравнению со всеми вопросами и прямыми комментариями пользователей о сервисе. 

Уровень точности системы один. вероятность успеха выше 95% (обновлено 24) 

Никакой дискриминации 

Чтобы гарантировать равенство при использовании услуги, она доступна на каталонском, испанском и английском языках. Пользователь может выбрать язык в начале разговора или в любой момент из меню бота. 

Сервис понимает естественный язык даже при наличии орфографических и/или лингвистических ошибок. 

Человеческий надзор 

Алгоритм чат-бота действует напрямую, но под наблюдением бывший сообщению сотрудников, ответственных за окончательное решение, которое было особенно напряженным в начальный период работы. Таким образом можно компенсировать погрешности алгоритма. 

Таким образом, работу службы курируют сотрудники, которые ею управляют: 

  • С одной стороны, сервис автоматически выявляет и собирает вопросы, на которые не удалось ответить. Эти вопросы передаются специалистам ЦАУ (первого или второго уровня) для разработки диалоговых потоков, которые позволят на них ответить в следующий раз. 
  • С другой стороны, специалисты по мониторингу периодически отслеживают логи комментариев и разговоров и анализируют статистику использования сервиса. На основе этих данных эксперты выявляют проблемы, которые интересуют пользователей, разрабатывают новые потоки разговоров и расширяют разговорный корпус новыми ключевыми словами. 

Управление рисками 

Сервис чат-бота с самого начала идентифицируется как «виртуальный помощник», чтобы пользователь не думал, что взаимодействует с человеком. 

Служба чат-бота никогда не запрашивает личную информацию. Однако сервис сопряжен с риском, связанным с обработкой персональных данных, если пользователь вводит в сервис ненужные персональные данные.  

Чтобы управлять этим риском, журналы разговоров регулярно просматриваются экспертами, которые удаляют любые персональные данные, которые могла пропустить автоматизированная система. 

Планируется, что в следующей версии сервис будет иметь автоматизированную функцию, которая немедленно удалит любой номер социального страхования или адрес электронной почты из журнала разговоров. Кроме того, во время сеанса чата пользователь может запросить удаление его разговора из системы, чтобы введенная информация не могла быть использована для кормления бота.

Больше информации