L’AOC fa un pilot de mineria de processos al servei de suport i a la gestió d’expedients de la Diputació de Girona

Els darrers mesos l’AOC s’ha realitzat un pilot de mineria de procesos al servei de suport a usuaris. La mineria de processos és una disciplina que té com a objectiu descobrir, monitoritzar i millorar processos a través de l’extracció de coneixement del registre desdeveniments dels sistemes dinformació. Aquesta disciplina va més enllà del simple processament de dades i incorpora el coneixement profund del procés del què provenen. És a dir, al QUÈ (les dades) s’afegeix el COM (el procés). Així, un cop carregat un volum suficient de dades i coneixent el procés, és pot començar a fer les preguntes. 

En el cas de l’AOC vam descobrir coses tant sorprenents com que el nostre procés de suport, per a nosaltres lineal i simple, tenia més de 3.400 variants o que hem estat més eficients durant la pandèmia, amb més càrrega de peticions de suport, que abans. També és una porta oberta a les simulacions amb la pregunta “Què passaria si…?” , per exemple, “Què passaria si el segon nivell de suport respongués directament a l’usuari en comptes de passar la resposta al primer nivell?”, la resposta: es podrien estalviar fins a 16.000 hores de processat anual.

En paral·lel, al cas anterior es va realizar un pilot amb el servei de gestió d’expedients electrònics que ofereix la Diputació de Girona a una 150 municipis de la provincia. Ateses les limitaciones del Pressupostos, aquest según pilot va ser d’abast más limitar. Agraïm a l’Oficina de Suport a l’Administració Electrònica de la Diputació de Girona la seva col·laboració.

En resum, una experiència molt positiva que volem continuar explorant. Creiem que ens ajudarà a millorar els processos de gestió de l’AOC i que valorarem extrapolar a les administracions locals.

Aquesta iniciativa s’emmarca en el conjunt d’iniciatives innovadores que està impulsant l’AOC per explorar les oportunitats que ens ofereixen les tecnologies d’analítica avançada i d’intel·ligència artificial per millorar la prestació de serveis públics.

Vídeo de presentació dels treballs

Fitxa del pilot pel servei de suport a usuaris

Repte

Com podem identificar, de forma àgil, els punts de millora en l’operativa del servei de suport i determinar quina acció tindrà un millor impacte en la satisfacció de les persones i entitats usuàries del servei?

Problemàtica actual

El Consorci AOC ofereix suport mitjançant el Centre d’Atenció a l’Usuari (CAU) des d’on administracions, ciutadans i empreses poden adreçar peticions i consultes relacionades amb els serveis del Consorci AOC. El creixement en els darrers anys de l’activitat dels propis serveis de l’AOC, accentuat per l’auge generalitzat de tràmits digitals degut a la pandèmia del COVID-19, també ha ocasionat que aquest suport hagi crescut de forma continuada des del seu inici, tant en volum de peticions com en actors implicats.

Actualment, el servei ja passa de les 60.000 peticions de suport anuals, i inclou la participació de diferents unitats del Consorci AOC, oficines tècniques i proveïdors externs. Aquesta participació diversa, multiplicada pel volum de tipus de serveis, genera una àmplia varietat de possibles fluxos de tractament de les peticions de suport, així com una verificació complexa del compliment dels temps de resposta i resolució.

Es planteja la necessitat d’analitzar la operativa dels processos del servei de suport per tal de:

  1. mesurar els temps d’acompliment envers les persones i entitats usuàries del servei
  2. identificar les possibles àrees de millora (en relació amb canvis organitzatius o de suport tecnològic del procés)
  3. poder mesurar l’impacte de les accions proposades en relació a les àrees de millora
  4. poder avaluar quin seria l’impacte futur derivat de canvis en la demanda (com va ser l’efecte de la pandèmia)

Solució aplicada: anàlisi avançada amb mineria de processos

La gestió de les diferents peticions i consultes del CAU del Consorci AOC es realitza amb una eina de tiqueting que ésunaplataforma específica per a la gestió de peticions de servei. Aquesta eina de tiqueting, permet mantenir un registre detallat de:

  • les peticions registrades
  • la seva categorització (per mitjà de registre, per prioritat, per servei,…)
  • la seva assignació als diferents actors implicats en la seva resolució
  • la marca de temps del registre de cada petició i les marques de temps dels canvis d’assignacions fins a la seva resolució.

El fet de disposar d’aquest registre detallat que permet reproduir l’execució de cada petició de principi (des del registre de la pròpia petició) a fi (a la seva resolució i acceptació per qui l’ha registrada) es va presentar com una oportunitat per a poder executar una anàlisi avançada dels processos del servei de suport amb mineria de processos.

Així, l’AOC ha impulsat un projecte pilot o de prova de valor per a demostrar l’aplicabilitat i els beneficis de la mineria de processos en un entorn pràctic, basant-se en els propis processos de suport de l’AOC,  del qual va resultar adjudicatària iterem amb la plataforma Apromore.

Es tracta d’un projecte pilot limitat a un període curt de temps (aproximadament 3 mesos), on realitzar una anàlisi avançada dels processos de suport que respongui al repte plantejat.

Què és la mineria de processos?

La mineria de processos és un conjunt de mètodes que permeten analitzar els registres de l’execució d’ un procés (en aquest cas el procés del servei de suport) mitjançant diferents tipus de visualitzacions per identificar colls d’ampolla, desviacions i alhora descobrir oportunitats per optimitzar el rendiment i maximitzar els resultats.

La mineria de processos, com la mineria de dades, es basa en l’anàlisi de dades com a pilar fonamental de les capacitats analítiques; però la mineria de processos incorpora mapes de procés amb mesures de freqüència de casos i rendiment que a banda de obtenir mesures (QUÈ) ens permeten identificar-ne causes i dependències (COM), permetent comprendre com es desenvolupa l’operativa REAL (esforç real, cost real, temps de resposta reals, …).

Què hem descobert?

S’han analitzat 1.324.963 registres d’activitat corresponents a 306.181 peticions de suport d’un període d’activitat 01/01/2017 al 11/11/2021.

Aplicant la mineria de processos en un període curt de temps, hem obtingut la següent informació clau per a la millora dels processos:

  1. El descobriment de processos: el punt de partida com s’executen els processos permet prendre millors decisions en el seu redisseny. El procés de suport, tot i que des d’un punt de partida teòric és lineal i acotat, en el període analitzat té més de 23855 variants; que permet un punt d’inici de revisió i estandardització dels processos.
  • Rendiment: en una comparativa pre (2017 a 2019) i post (2020 i 2021) pandèmia; s’ha comprovat que amb més càrrega de peticions de suport en el període post-pandèmia, el servei ha estat més eficient:
    • Pre-pandèmia: es gestionaven aproximadament 50.000 peticions de suport anuals.
    • Post-pandèmia: han estat més de 60.000 peticions de suport anuals; reduïnt fins a un 42,5% la durada mitjana de les peticions des del seu registre fins a la resposta i tancament.
  • Anàlisi de variants: S’han mesurat durades de petició (temps total des d’inici fins al final) i temps de processat (temps en què la petició no està pendent de tercers), realitzant una comparativa entre diferents serveis. D’aquesta manera, ha permès identificar diferències i com varia la resposta de peticions en funció dels diferents serveis.

També s’ha comparat en funció dels nivells d’escalat de les peticions, identificant comportaments i podent mesurar impacte de canvis en el procés. Com per exemple, “Quin impacte té en el temps de resposta a l’usuari si el segon nivell de suport respongués directament a l’usuari en comptes de passar la resposta al primer nivell?”; i determinar l’estalvi objectiu en un potencial redisseny del procés que permetés aquest canvi.

  • Simulació: No únicament s’ha pogut analitzar l’historial per treure conclusions valuoses, si no que també s’ha pogut avaluar el potencial de la mineria de processos per a comprovar l’impacte de possibles canvis o millores. En una simulació, s’han fet variacions en el nombre de persones assignades en certes tasques i els seu impacte en els temps de resolució.

Ens permet respondre els diferents escenaris “Què passaria si…?”  amb simulacions basades en dades objectives del servei.

El projecte s’ha desenvolupat aplicant les següents tècniques, i amb una avaluació conjunta i guiada dels resultats:

  • Descobriment automàtic de mapes de processos i comparació entre models.
  • Quadres de comandament de visualitzacions de dades, estadístiques i capacitats analítiques de la plataforma Apromore.
  • Capacitats de simulació (Què passaria si…?) per a establir diferents escenaris, avaluar l’impacte en el procés i identificar l’opció més adequada de millora dels processos.

Mineria de processos a l’Administració Pública

S’ha demostrat l’aplicabilitat i els beneficis de la mineria de processos en un entorn pràctic i ha permès:

  • Una visió completa del procés i la seva execució real que no pot ser analitzada amb altres tècniques.
  • Només amb una càrrega de dades, s’han obtingut còmputs analítics complexes que haurien estat costosos d’obtenir d’una altra manera.
  • Capacitat de simulació per a avaluar l’impacte dels canvis en el rendiment dels processos, la qual cosa permet centrar-se en modificacions concretes per a maximitzar la millora dels processos.

En entitats públiques la mineria de processos ens pot permetre verificar i fer transparents mètriques i rendiment de processos, reduir temps d’espera, eliminar els casos no conformes a la normativa, i a nivell organitzatiu, un estalvi de temps en la identificació i definició de processos.

Un dels reptes habituals és la disponibilitat i qualitat de dades. En aquest cas estaven disponibles i de fàcil extracció en l’eina de tiqueting.  És molt important que l’eina o les plataformes usades per executar les operacions, facin aquest registre i permetin extreure aquesta informació si es vol minimitzar l’esforç de la preparació de les dades en abordar un projecte de mineria de processos.

Estat del projecte

·       Projecte pilot: Anàlisi avançada amb mineria de processos completat.

Més informació

·       Iterem

·       Plataforma Apromore

X