تنفذ AOC عملية تعدين تجريبية في خدمة الدعم وإدارة الملفات في مجلس مقاطعة جيرونا
سهم
في الأشهر الأخيرة ، نفذت AOC تجربة تعدين تجريبية في خدمة دعم المستخدم. التعدين في العمليات هو تخصص يهدف إلى اكتشاف العمليات ومراقبتها وتحسينها من خلال استخراج المعرفة من سجل أحداث أنظمة المعلومات. يتجاوز هذا التخصص معالجة البيانات البسيطة ويتضمن معرفة متعمقة بالعملية التي يأتي منها. أي ، إلى WHAT (البيانات) يضاف كيف (العملية). لذلك ، بمجرد تحميل البيانات الكافية والتعرف على العملية ، يمكنك البدء في طرح الأسئلة.
في حالة AOC ، اكتشفنا أشياء مدهشة مثل أن عملية الدعم لدينا ، بالنسبة لنا خطية وبسيطة ، لديها أكثر من 3.400 متغير أو أننا كنا أكثر كفاءة أثناء الوباء ، مع الكثير من طلبات الدعم ، أكثر من ذي قبل. وهو أيضًا باب مفتوح لمحاكاة السؤال "ماذا لو…؟" ، على سبيل المثال ، "ماذا لو كان المستوى الثاني من الدعم يستجيب مباشرة للمستخدم بدلاً من نقل الإجابة إلى المستوى الأول؟" ، الإجابة: يمكن حفظ ما يصل إلى 16.000 ساعة من المعالجة السنوية.
بالتوازي مع الحالة السابقة ، تم تنفيذ تجربة تجريبية مع خدمة إدارة الملفات الإلكترونية التي قدمتها Diputació de Girona إلى حوالي 150 بلدية في المقاطعة. نظرًا لقيود الميزانية ، كان هذا الإصدار التجريبي الثاني أكثر محدودية. نحن ممتنون لمكتب دعم الإدارة الإلكترونية لمجلس مقاطعة جيرونا لتعاونهم.
باختصار ، إنها تجربة إيجابية للغاية نريد أن نواصل استكشافها. نعتقد أنه سيساعدنا على تحسين عمليات إدارة AOC وأننا سنقدر استقراء الإدارات المحلية.
هذه المبادرة هي جزء من مجموعة المبادرات المبتكرة التي تروج لها AOC لاستكشاف الفرص التي توفرها التحليلات المتقدمة وتقنيات الذكاء الاصطناعي لتحسين تقديم الخدمات العامة.
عرض فيديو للأعمال
ملف تجريبي لخدمة دعم المستخدم
تحد
كيف يمكننا تحديد نقاط التحسين بسرعة في تشغيل خدمة الدعم وتحديد الإجراء الذي سيكون له أفضل تأثير على إرضاء الأشخاص والكيانات التي تستخدم الخدمة؟
القضايا الحالية
يوفر اتحاد AOC الدعم من خلال مركز خدمة العملاء (CAU) حيث يمكن للإدارات والمواطنين والشركات معالجة الطلبات والاستفسارات المتعلقة بخدمات اتحاد AOC. أدى النمو في السنوات الأخيرة لنشاط الخدمات الخاصة بشركة AOC ، والذي زاد من حدته الزيادة الواسعة في الإجراءات الرقمية بسبب وباء COVID-19 ، إلى نمو هذا الدعم بشكل مستمر منذ بدايته. والجهات الفاعلة المشاركة.
حاليًا ، تتجاوز الخدمة الآن 60.000 طلب دعم ، وتشمل مشاركة وحدات مختلفة من اتحاد AOC والمكاتب الفنية والموردين الخارجيين.. تولد هذه المشاركة المتنوعة ، مضروبة في حجم أنواع الخدمات ، مجموعة متنوعة من التدفقات المحتملة لمعالجة طلبات الدعم ، فضلاً عن التحقق المعقد من الامتثال لأوقات الاستجابة والحل.
تنشأ الحاجة إلى تحليل تشغيل عمليات خدمة الدعم من أجل:
قياس أوقات الأداء للأشخاص والكيانات التي تستخدم الخدمة
تحديد المجالات الممكنة للتحسين (فيما يتعلق بالتغييرات التنظيمية أو الدعم التكنولوجي للعملية)
تكون قادرة على قياس تأثير الإجراءات المقترحة فيما يتعلق بمجالات التحسين
تكون قادرة على تقييم التأثير المستقبلي للتغيرات في الطلب (ما هو تأثير الوباء)
الحل التطبيقي: تحليل متقدم مع عملية التعدين
يتم تنفيذ إدارة الطلبات والاستفسارات المختلفة لوحدة CAU لاتحاد AOC باستخدام أداة التذاكر وهي منصة محددة لإدارة طلبات الخدمة. تتيح لك أداة التذاكر هذه الاحتفاظ بسجل مفصل لما يلي:
الطلبات المسجلة
تصنيفها (بالتسجيل ، حسب الأولوية ، حسب الخدمة ،)
مهمتها إلى الجهات الفاعلة المختلفة المشاركة في قرارها
الطابع الزمني لتسجيل كل طلب والطوابع الزمنية لتغييرات المهمة حتى يتم حلها.
تم تقديم هذا السجل التفصيلي الذي يسمح لك بإعادة إنتاج تنفيذ كل طلب من البداية (من سجل الطلب نفسه) إلى النهاية (عند حله وقبوله من قبل الشخص الذي سجله) كفرصة لتكون قادرًا يهرب تحليل متقدم من عمليات خدمة الدعم مع عملية التعدين.
وبالتالي ، شجعت AOC مشروعًا تجريبيًا أو اختبارًا للقيمة لإثبات إمكانية تطبيق وفوائد التعدين العملي في بيئة عملية ، بناءً على عمليات الدعم الخاصة بشركة AOC ، والتي تم منحها سوف نكرر مع المنصة أبرومور.
هذا مشروع تجريبي يقتصر على فترة زمنية قصيرة (حوالي 3 أشهر) ، حيث يتم إجراء تحليل متقدم لعمليات الدعم التي تستجيب للتحدي المطروح.
ما هو عملية التعدين؟
عملية التعدين هي مجموعة من الأساليب التي تسمح لك بتحليل سجلات تنفيذ العملية (في هذه الحالة عملية خدمة الدعم) باستخدام أنواع مختلفة من التصورات لتحديد الاختناقات والانحرافات وفي نفس الوقت اكتشاف الفرص.لتحسين الأداء وتعظيم النتائج.
يعتمد التعدين في العمليات ، مثل التنقيب عن البيانات ، على تحليل البيانات كركيزة أساسية للقدرات التحليلية ؛ لكن عملية التعدين تتضمن خرائط العمليات مع مقاييس تكرار الحالة والأداء الذي يسمح لنا ، بالإضافة إلى الحصول على التدابير (ما) ، بتحديد الأسباب والتبعيات (COM) ، مما يسمح بفهم كيفية تطوير العملية الحقيقية (الجهد الحقيقي ، التكلفة الفعلية ، الفعلية وقت الاستجابة،…).
ماذا اكتشفنا؟
تم تحليل 1.324.963،306.181،01 سجل نشاط يقابل 01،2017 طلب دعم لفترة النشاط 11/11/2021 إلى XNUMX/XNUMX/XNUMX.
بتطبيق عملية التعدين في فترة زمنية قصيرة ، حصلنا على المعلومات الأساسية التالية لتحسين العملية:
اكتشاف العمليات: نقطة البداية لكيفية تنفيذ العمليات تسمح باتخاذ قرارات أفضل في إعادة تصميمها. عملية الدعم ، على الرغم من أنها من نقطة البداية النظرية خطية ومحدودة ، في الفترة التي تم تحليلها لديها أكثر من 23855 متغيرًا ؛ مما يتيح نقطة انطلاق لمراجعة العمليات وتوحيدها.
أداء: في مقارنة جائحة قبل (2017 إلى 2019) وبعد (2020 و 2021) ؛ لقد وجد أنه مع تزايد عدد طلبات الدعم في فترة ما بعد الجائحة ، أصبحت الخدمة أكثر كفاءة:
ما قبل الجائحة: تمت معالجة حوالي 50.000 طلب دعم سنويًا.
ما بعد الجائحة: كان هناك أكثر من 60.000 ألف طلب للدعم كل عام ؛ تقليل متوسط مدة الطلبات من التسجيل إلى الاستجابة والإغلاق بنسبة تصل إلى 42,5٪.
تحليل المتغيرات: تم قياس أوقات الطلب (إجمالي الوقت من البداية إلى النهاية) ووقت المعالجة (الوقت الذي لا يكون فيه الطلب معلقًا من جهات خارجية) ، وإجراء مقارنة بين الخدمات المختلفة. وبهذه الطريقة ، أصبح من الممكن تحديد الاختلافات وكيف تختلف الاستجابة للطلبات اعتمادًا على الخدمات المختلفة.
وقد تمت مقارنتها أيضًا بناءً على مستويات قياس الطلبات وتحديد السلوكيات والقدرة على قياس تأثير التغييرات في العملية. على سبيل المثال ، "ما هو تأثير وقت استجابة المستخدم إذا كان المستوى الثاني من الدعم يستجيب مباشرة للمستخدم بدلاً من نقل الاستجابة إلى المستوى الأول؟" ؛ ولتحديد الوفورات الموضوعية في إعادة تصميم محتملة للعملية التي من شأنها أن تسمح بهذا التغيير.
محاكاة: لم يكن من الممكن فقط تحليل التاريخ لاستخلاص استنتاجات قيمة ، ولكن كان من الممكن أيضًا تقييم إمكانات التعدين في العملية للتحقق من تأثير التغييرات أو التحسينات المحتملة. في محاكاة واحدة ، تم إجراء اختلافات على عدد الأشخاص المعينين لمهام معينة وتأثيرهم على أوقات الحل.
يسمح لنا بالإجابة على السيناريوهات المختلفة "ماذا لو…؟" مع عمليات المحاكاة على أساس بيانات الخدمة الموضوعية.
تم تطوير المشروع باستخدام التقنيات التالية ، مع تقييم مشترك وموجه للنتائج:
الاكتشاف التلقائي لخرائط العمليات والمقارنة بين النماذج.
لوحات معلومات تصور البيانات والإحصاءات والقدرات التحليلية لمنصة Apromore.
مهارات المحاكاة (ماذا لو ...؟) لتعيين سيناريوهات مختلفة ، قم بتقييم التأثير على العملية وحدد الخيار الأنسب لتحسين العملية.
عمليات التعدين في الإدارة العامة
تم إثبات قابلية تطبيق عمليات التعدين وفوائدها في بيئة عملية ومكنت من:
رؤية كاملة للعملية وتنفيذها الفعلي الذي لا يمكن تحليله بتقنيات أخرى.
فقط مع تحميل البيانات ، تم الحصول على حسابات تحليلية معقدة كان من الممكن أن يكون الحصول عليها مكلفًا.
القدرة على المحاكاة لتقييم تأثير التغييرات على أداء العملية ، مما يسمح لك بالتركيز على تعديلات محددة لتعظيم تحسين العملية.
في الكيانات العامة ، يمكن أن يسمح لنا التعدين العملي بالتحقق من المقاييس الشفافة وأداء العمليات وجعلها شفافة ، وتقليل أوقات الانتظار ، والقضاء على الحالات التي لا تمتثل للوائح ، وعلى المستوى التنظيمي ، توفير الوقت في تحديد العمليات وتعريفها. .
يعد توافر البيانات وجودتها من أكثر التحديات شيوعًا. في هذه الحالة كانت متاحة وسهلة الاستخراج في الأداة التذاكر. من المهم جدًا أن تقوم الأداة أو الأنظمة الأساسية المستخدمة لتشغيل العمليات بعمل هذا السجل والسماح باستخراج هذه المعلومات إذا كنت ترغب في تقليل جهد إعداد البيانات عند معالجة مشروع تعدين العملية.
حالة المشروع
· مشروع تجريبي: اكتمل التحليل المتقدم مع عملية التعدين.
