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AOC Support entwickelt sich hin zu einem digitalen Unterstützungs- und Schulungsmodell: Rückblick 2025
In den letzten Monaten hat das AOC ein Process-Mining-Pilotprojekt im Benutzerunterstützungsdienst durchgeführt. Process Mining ist eine Disziplin, die darauf abzielt, Prozesse durch die Extraktion von Wissen aus dem Ereignisprotokoll von Informationssystemen zu entdecken, zu überwachen und zu verbessern. Diese Disziplin geht über die einfache Verarbeitung von Daten hinaus und beinhaltet tiefe Kenntnisse über den Prozess, aus dem sie stammen. Mit anderen Worten, das WIE (der Prozess) wird zum WAS (den Daten) hinzugefügt. Sobald also eine ausreichende Datenmenge geladen ist und Sie den Vorgang kennen, können Sie mit dem Stellen der Fragen beginnen.
Im Fall des AOC stellten wir so überraschende Dinge fest, wie zum Beispiel, dass unser Supportprozess, für uns linear und einfach, mehr als 3.400 Varianten hatte oder dass wir während der Pandemie effizienter waren und eine höhere Belastung an Supportanfragen hatten als zuvor Es ist auch eine offene Tür für Simulationen mit der Frage „Was würde passieren, wenn…?“ , zum Beispiel „Was wäre, wenn die zweite Supportebene direkt auf den Benutzer antworten würde, anstatt die Antwort an die erste Ebene weiterzugeben?“, die Antwort: Bis zu 16.000 Bearbeitungsstunden pro Jahr könnten eingespart werden.
Parallel dazu wurde im vorherigen Fall ein Pilotprojekt mit dem elektronischen Aktenverwaltungsdienst durchgeführt, den die Diputació de Girona rund 150 Gemeinden in der Provinz anbietet. Angesichts der Beschränkungen des Budgets war der Umfang dieses zweiten Pilotprojekts begrenzter. Wir danken dem Büro zur Unterstützung der elektronischen Verwaltung der Diputació de Girona für seine Zusammenarbeit.
Kurz gesagt, eine sehr positive Erfahrung, die wir weiter erforschen möchten. Wir glauben, dass es uns dabei helfen wird, die Managementprozesse des AOC zu verbessern, und dass wir Wert darauf legen werden, es auf die lokalen Verwaltungen zu übertragen.
Diese Initiative ist Teil einer Reihe innovativer Initiativen, die das AOC fördert, um die Möglichkeiten zu erkunden, die fortschrittliche Analyse- und künstliche Intelligenztechnologien bieten, um die Bereitstellung öffentlicher Dienstleistungen zu verbessern.
Präsentationsvideo der Arbeiten
Pilotblatt für den Benutzerunterstützungsdienst
Herausforderung
Wie können wir auf agile Weise die Verbesserungspunkte im Betrieb des Supportdienstes identifizieren und bestimmen, welche Maßnahme die größte Auswirkung auf die Zufriedenheit der Personen und Einrichtungen hat, die den Dienst nutzen?
Aktuelle Probleme
Das AOC-Konsortium bietet Unterstützung durch das User Service Center (CAU), in dem Verwaltungen, Bürger und Unternehmen Anfragen und Anfragen im Zusammenhang mit den Dienstleistungen des AOC-Konsortiums beantworten können. Das in den letzten Jahren zunehmende Wachstum der Aktivitäten der AOC-eigenen Dienste, verstärkt durch die weit verbreitete Zunahme digitaler Verfahren aufgrund der COVID-19-Pandemie, hat auch dazu geführt, dass diese Unterstützung seit ihrer Gründung kontinuierlich gewachsen ist, sowohl hinsichtlich der Anzahl der Anfragen als auch der Akteure beteiligt.
Derzeit umfasst der Service bereits mehr als 60.000 jährliche Supportanfragen und umfasst die Beteiligung verschiedener Einheiten des AOC-Konsortiums, technischer Büros und externer Lieferanten. Diese vielfältige Beteiligung, multipliziert mit dem Umfang der Leistungsarten, generiert vielfältige mögliche Bearbeitungsabläufe bei Supportanfragen sowie eine komplexe Überprüfung der Einhaltung von Antwort- und Lösungszeiten.
Es besteht Bedarf, den Betrieb der Support-Service-Prozesse zu analysieren, um:
- Messen Sie die Leistungszeiten gegenüber den Personen und Organisationen, die den Dienst nutzen
- Identifizieren möglicher Verbesserungsbereiche (in Bezug auf organisatorische Änderungen oder technologische Unterstützung des Prozesses)
- in der Lage sein, die Auswirkungen der vorgeschlagenen Maßnahmen in Bezug auf die Verbesserungsbereiche zu messen
- in der Lage zu sein, abzuschätzen, welche zukünftigen Auswirkungen sich aus Änderungen der Nachfrage ergeben würden (wie auch die Auswirkungen der Pandemie)
Angewandte Lösung: Advanced Analytics mit Process Mining
Die Verwaltung der verschiedenen Anfragen und Anfragen der CAU des AOC-Konsortiums erfolgt mit einem Tool von Buchung Dabei handelt es sich um eine spezielle Plattform für die Verwaltung von Serviceanfragen. Mit diesem Ticketing-Tool können Sie eine detaillierte Aufzeichnung von Folgendem führen:
- registrierte Anfragen
- seine Kategorisierung (nach Registrierung, nach Priorität, nach Dienst,...)
- seine Zuordnung zu den verschiedenen an seiner Lösung beteiligten Akteuren
- der Zeitstempel der Aufzeichnung jeder Anfrage und die Zeitstempel der Änderungen in den Zuweisungen bis zu ihrer Lösung.
Die Tatsache, über diese detaillierte Aufzeichnung zu verfügen, die es ermöglicht, die Ausführung jeder Anfrage vom Anfang (von der Registrierung der Anfrage selbst) bis zum Ende (bis zu ihrer Lösung und Annahme durch die Person, die sie registriert hat) zu reproduzieren, wurde als Chance dargestellt ausführen eine erweiterte Analyse der Support-Service-Prozesse mit Prozess-Mining.
Daher hat das AOC ein Pilot- oder Proof-of-Value-Projekt vorangetrieben, um die Anwendbarkeit und Vorteile von Process Mining in einer praktischen Umgebung zu demonstrieren, basierend auf den eigenen unterstützenden Prozessen des AOC, was erfolgreich war wir werden iterieren mit der Plattform Genehmigen.
Es handelt sich um ein auf einen kurzen Zeitraum (ca. 3 Monate) begrenztes Pilotprojekt, bei dem eine erweiterte Analyse der Supportprozesse durchgeführt wird, die auf die Herausforderung reagieren.
Was ist Process Mining?
Process Mining ist eine Reihe von Methoden, die es ermöglichen, die Protokolle der Ausführung eines Prozesses (in diesem Fall des Support-Service-Prozesses) mithilfe verschiedener Arten von Visualisierungen zu analysieren, um Engpässe und Abweichungen zu identifizieren und gleichzeitig Möglichkeiten zur Optimierung der Leistung und Maximierung der Ergebnisse zu entdecken .
Process Mining basiert wie Data Mining auf der Datenanalyse als Grundpfeiler der Analysefähigkeiten; Aber Process Mining umfasst Prozesskarten mit Maßen für die Häufigkeit von Fällen und die Leistung, die es uns neben der Messung (WAS) auch ermöglichen, deren Ursachen und Abhängigkeiten (WIE) zu identifizieren und so zu verstehen, wie der WIRKLICHE Betrieb entwickelt wird (tatsächlicher Aufwand, tatsächliche Kosten). , echte Reaktionszeiten, …).
Was haben wir entdeckt?
Es wurden 1.324.963 Aktivitätsdatensätze analysiert, die 306.181 Supportanfragen aus einem Aktivitätszeitraum vom 01 bis zum 01 entsprechen.
Durch die Anwendung von Process Mining haben wir in kurzer Zeit die folgenden Schlüsselinformationen zur Prozessverbesserung erhalten:
- Die Entdeckung von Prozessen: Der Ausgangspunkt für die Ausführung der Prozesse ermöglicht bessere Entscheidungen bei der Neugestaltung. Obwohl der Unterstützungsprozess theoretisch linear und begrenzt ist, weist er im analysierten Zeitraum mehr als 23855 Varianten auf; Dies ermöglicht einen Ausgangspunkt für die Überprüfung und Standardisierung von Prozessen.
- Ertrag: im Vergleich vor (2017 bis 2019) und nach der Pandemie (2020 und 2021); Es wurde bestätigt, dass der Service mit einer größeren Anzahl an Supportanfragen in der Zeit nach der Pandemie effizienter war:
- Vor der Pandemie: Jährlich wurden etwa 50.000 Supportanfragen bearbeitet.
- Nach der Pandemie: Jährlich gab es mehr als 60.000 Unterstützungsanfragen; Reduzierung der durchschnittlichen Dauer von Anfragen von der Registrierung bis zur Antwort und dem Abschluss um bis zu 42,5 %.
- Analyse von Varianten: Die Dauer der Anfrage (Gesamtzeit vom Anfang bis zum Ende) und die Bearbeitungszeit (Zeit, in der die Anfrage nicht bei Dritten ansteht) wurden gemessen und ein Vergleich zwischen verschiedenen Diensten durchgeführt. Auf diese Weise konnten Unterschiede und Unterschiede in der Reaktion auf Anfragen je nach Dienst festgestellt werden.
Der Vergleich erfolgte auch anhand der Eskalationsstufen der Anfragen, der Identifizierung von Verhaltensweisen und der Möglichkeit, die Auswirkungen von Änderungen im Prozess zu messen. Beispiel: „Welche Auswirkungen hat es auf die Reaktionszeit für den Benutzer, wenn die zweite Supportebene direkt auf den Benutzer reagiert, anstatt die Antwort an die erste Ebene weiterzuleiten?“; und bestimmen Sie die Zieleinsparungen bei einer möglichen Neugestaltung des Prozesses, die diese Änderung ermöglichen würde.
- Simulation: Es war nicht nur möglich, die Historie zu analysieren, um wertvolle Schlussfolgerungen zu ziehen, sondern auch das Potenzial von Process Mining zu bewerten, um die Auswirkungen möglicher Änderungen oder Verbesserungen zu überprüfen. In einer Simulation wurden Variationen hinsichtlich der Anzahl der Personen, die bestimmten Aufgaben zugewiesen wurden, und deren Auswirkungen auf die Lösungszeiten vorgenommen.
Es ermöglicht uns, die verschiedenen Szenarien „Was würde passieren, wenn...?“ zu beantworten. mit Simulationen auf Basis objektiver Servicedaten.
Das Projekt wurde unter Anwendung der folgenden Techniken und mit einer gemeinsamen und angeleiteten Auswertung der Ergebnisse entwickelt:
- Automatische Erkennung von Prozesskarten und Vergleich zwischen Modellen.
- Dashboards mit Datenvisualisierungen, Statistiken und Analysefunktionen der Apromore-Plattform.
- Simulationsfunktionen (Was würde passieren, wenn...?), um verschiedene Szenarien zu erstellen, die Auswirkungen auf den Prozess zu bewerten und die am besten geeignete Option zur Prozessverbesserung zu identifizieren.
Process Mining in der öffentlichen Verwaltung
Die Anwendbarkeit und Vorteile von Process Mining wurden in einem praktischen Umfeld demonstriert und haben Folgendes ermöglicht:
- Eine vollständige Sicht auf den Prozess und seine tatsächliche Ausführung, die mit anderen Techniken nicht analysiert werden kann.
- Mit nur einer Ladung Daten konnten komplexe analytische Berechnungen durchgeführt werden, deren Erstellung andernfalls kostspielig gewesen wäre.
- Simulationsfunktionen zur Bewertung der Auswirkungen von Änderungen auf die Prozessleistung, sodass Sie sich auf bestimmte Änderungen konzentrieren können, um die Prozessverbesserung zu maximieren.
In öffentlichen Einrichtungen kann Process Mining es uns ermöglichen, Prozessmetriken und -leistung zu überprüfen und transparent zu machen, Wartezeiten zu verkürzen, Fälle zu beseitigen, die nicht den Vorschriften entsprechen, und auf organisatorischer Ebene Zeit bei der Identifizierung und Definition von Prozessen zu sparen.
Eine der häufigsten Herausforderungen ist die Verfügbarkeit und Qualität von Daten. In diesem Fall waren sie im Tool verfügbar und leicht zu extrahieren Buchung Es ist sehr wichtig, dass das Tool oder die Plattformen, die zur Ausführung der Vorgänge verwendet werden, diese Aufzeichnung erstellen und das Extrahieren dieser Informationen ermöglichen, wenn Sie den Aufwand der Datenaufbereitung bei der Bewältigung eines Process-Mining-Projekts minimieren möchten.
Projekt-Status
· Pilotprojekt: Erweiterte Analyse mit Process Mining abgeschlossen.
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