最近几个月，AOC 在用户支持服务中开展了流程挖掘试点。 流程挖掘是一门旨在通过从信息系统的事件日志中提取知识来发现、监控和改进流程的学科。 这门学科超越了简单的数据处理，并结合了对其来源过程的深入了解。 也就是说，在 WHAT（数据）中添加了 HOW（过程）。 所以，一旦你加载了足够的数据并了解了这个过程，你就可以开始提问了。
在 AOC 的案例中，我们发现了一些令人惊讶的事情，比如我们的支持流程对我们来说是线性和简单的，有 3.400 多个变体，或者我们在大流行期间效率更高，支持请求的负载比以前更多。 它也为带有“如果……怎么办？”问题的模拟打开了大门。 例如，“如果第二级支持直接响应用户而不是将答案移至第一级怎么办？”，答案是：每年最多可以节省 16.000 小时的处理时间。
与此同时，在前一个案例中，Diputació de Girona 向该省约 150 个城市提供了电子文件管理服务试点。 鉴于预算的限制，第二次试点的限制更大。 我们感谢赫罗纳省议会电子行政支持办公室的合作。
简而言之，这是我们想要继续探索的非常积极的体验。 我们相信这将有助于我们改进 AOC 的管理流程，并且我们将重视对当地政府的推断。
该计划是 AOC 推动的一系列创新计划的一部分，旨在探索先进分析和人工智能技术提供的机会，以改善公共服务的交付。
我们如何才能快速确定支持服务运营中的改进点，并确定哪些行动将对使用服务的人员和实体的满意度产生最佳影响？
AOC 联盟通过客户服务中心 (CAU) 提供支持，主管部门、公民和公司可以在该中心处理与 AOC 联盟服务相关的请求和疑问。 过去几年 AOC 自身服务活动的增长，尤其是由于 COVID-19 大流行导致数字程序的广泛增加，也导致这种支持自成立以来不断增长。和参与的演员。
目前，该服务现在有超过 60.000 个支持请求，包括 AOC 联盟的不同单位、技术办公室和外部供应商的参与。. 这种多样化的参与，乘以服务类型的数量，会产生各种可能的支持请求处理流程，以及对响应和解决时间合规性的复杂验证。
需要分析支持服务流程的运作，以便：
AOC 联盟的 CAU 的不同请求和查询的管理是使用以下工具进行的 票务 这是一个用于管理服务请求的特定平台。 此票务工具可让您详细记录：
拥有此详细记录，允许您从开始（从请求本身的记录）到结束（在其解决并被注册人接受）重现每个请求的执行，这是一个机会，能够跑步 高级分析 的支持服务流程 过程挖掘。
因此，AOC 推动了一个试点或价值测试项目，以证明过程挖掘在实际环境中的适用性和益处，基于 AOC 自己的支持流程，其中被授予 项目 与平台 阿普罗莫尔.
这是一个仅限于短期（大约 3 个月）的试点项目，在其中对应对挑战的支持流程进行高级分析。
什么是过程挖掘？
流程挖掘是一组方法，允许您使用不同类型的可视化来分析流程（在本例中为支持服务流程）的执行记录，以识别瓶颈、偏差并同时发现机会。以优化性能并最大化结果。
流程挖掘与数据挖掘一样，是基于数据分析作为分析能力的基本支柱； 但是流程挖掘将流程图与案例频率和性能的度量相结合，除了获得度量（WHAT）之外，我们还可以识别原因和依赖关系（COM），从而了解实际操作是如何开发的（实际工作量、实际成本、实际响应时间，…）。
我们发现了什么？
分析了 1.324.963 条活动记录，对应于 306.181 年 01 月 01 日至 2017 年 11 月 11 日期间的 2021 项支持请求。
在短时间内应用流程挖掘，我们获得了以下流程改进的关键信息：
它还根据请求的扩展级别、识别行为以及能够衡量流程变化的影响进行了比较。 例如，“如果第二级支持直接响应用户而不是将响应移至第一级，用户响应时间会产生什么影响？”； 并确定允许这种改变的过程的潜在重新设计中的客观节省。
它允许我们回答不同的场景“如果……怎么办？” 基于客观服务数据的模拟。
该项目的开发应用了以下技术，并对结果进行了联合和指导性评估：
公共管理中的采矿过程
过程挖掘的适用性和好处已在实际环境中得到证明，并已实现：
在公共实体中，流程挖掘可以让我们验证并制定透明的指标和流程绩效，减少等待时间，消除不符合规定的案例，并在组织层面节省流程识别和定义的时间。 .
最常见的挑战之一是数据的可用性和质量。 在这种情况下，它们可用且易于在工具中提取 票务。 如果您想在处理流程挖掘项目时尽量减少数据准备工作，那么用于运行操作的工具或平台、制作此记录并允许提取此信息非常重要。
项目状态
· 试点项目：完成流程挖掘的高级分析。
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