- Innovation
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Ces derniers mois, l'AOC a réalisé un pilote de process mining dans le service d'assistance aux utilisateurs. La fouille de processus est une discipline qui vise à découvrir, surveiller et améliorer les processus grâce à l'extraction de connaissances à partir du journal des événements des systèmes d'information. Cette discipline va au-delà du simple traitement des données et intègre une connaissance approfondie du processus dont elle est issue. C'est-à-dire qu'à QUOI (les données) s'ajoute le COMMENT (le processus). Ainsi, une fois que vous avez chargé suffisamment de données et appris le processus, vous pouvez commencer à poser des questions.
Dans le cas de l'AOC, nous avons découvert des choses aussi surprenantes que notre processus de support, pour nous linéaire et simple, avait plus de 3.400 16.000 variantes ou que nous étions plus efficaces pendant la pandémie, avec plus de charges de demandes de support, qu'avant. C'est aussi une porte ouverte aux simulations avec la question « Et si… ? , par exemple, "Et si le deuxième niveau de support répondait directement à l'utilisateur au lieu de déplacer la réponse au premier niveau ?", la réponse : jusqu'à XNUMX XNUMX heures de traitement annuel pourraient être économisées.
Parallèlement, dans le cas précédent, un projet pilote a été réalisé avec le service de gestion électronique des dossiers proposé par la Diputació de Girona à environ 150 municipalités de la province. Compte tenu des limites du budget, ce deuxième pilote était plus limité. Nous remercions le Bureau d'appui à l'administration électronique du Conseil provincial de Gérone pour sa collaboration.
Bref, une expérience très positive que nous souhaitons continuer à explorer. Nous pensons que cela nous aidera à améliorer les processus de gestion de l'AOC et que nous apprécierons l'extrapolation aux administrations locales.
Cette initiative fait partie de l'ensemble d'initiatives innovantes promues par l'AOC pour explorer les opportunités offertes par les technologies avancées d'analyse et d'intelligence artificielle pour améliorer la prestation des services publics.
Présentation vidéo des travaux
Fichier pilote pour le service d'assistance aux utilisateurs
Défi
Comment identifier rapidement les points d'amélioration du fonctionnement du service support et déterminer quelle action aura le meilleur impact sur la satisfaction des personnes et entités utilisatrices du service ?
Questions d'actualité
Le Consortium AOC fournit un soutien à travers le Centre de Service Clientèle (CAU) à partir duquel les administrations, les citoyens et les entreprises peuvent adresser des demandes et des requêtes liées aux services du Consortium AOC. La croissance ces dernières années de l'activité des services propres de l'AOC, accentuée par l'augmentation généralisée des procédures numériques en raison de la pandémie de COVID-19, a également fait croître cet accompagnement de manière continue depuis sa création, tant en volume de demandes et chez les acteurs impliqués.
Actuellement, le service dépasse désormais 60.000 XNUMX demandes d'assistance et comprend la participation de différentes unités du Consortium AOC, des bureaux techniques et des fournisseurs externes.. Cette participation diversifiée, multipliée par le volume des types de services, génère une grande variété de flux possibles de traitement des demandes de support, ainsi qu'une vérification complexe du respect des délais de réponse et de résolution.
Le besoin se fait sentir d'analyser le fonctionnement des processus du service support afin de :
- mesurer les temps de performance pour les personnes et les entités utilisant le service
- identifier les axes d'amélioration possibles (par rapport aux changements organisationnels ou à l'accompagnement technologique du processus)
- pouvoir mesurer l'impact des actions proposées par rapport aux axes d'amélioration
- être en mesure d'évaluer l'impact futur des changements de la demande (quel a été l'effet de la pandémie)
Solution appliquée : analyse avancée avec process mining
La gestion des différentes demandes et interrogations du CAU du Consortium AOC est réalisée avec un outil de billetterie qui est une plateforme spécifique de gestion des demandes de service. Cet outil de billetterie vous permet de garder une trace détaillée de :
- demandes enregistrées
- sa catégorisation (par inscription, par priorité, par service,)
- son attribution aux différents acteurs impliqués dans sa résolution
- l'horodatage d'enregistrement de chaque demande et les horodatages d'attribution changent jusqu'à ce qu'ils soient résolus.
Disposer de cet enregistrement détaillé qui permet de reproduire l'exécution de chaque demande du début (de l'enregistrement de la demande elle-même) à la fin (à sa résolution et à son acceptation par la personne qui l'a enregistrée) se présentait comme une opportunité de pouvoir courir une analyse poussée des processus de service support avec l'extraction de processus.
Ainsi, l'AOC a promu un projet pilote ou de test de valeur pour démontrer l'applicabilité et les avantages de l'extraction de procédés dans un environnement pratique, basé sur les propres processus de soutien de l'AOC, dont a été récompensé article avec la plateforme promouvoir.
Il s'agit d'un projet pilote limité à une courte durée (environ 3 mois), pour réaliser une analyse poussée des processus d'accompagnement répondant au défi posé.
Qu'est-ce que le process mining ?
La fouille de processus est un ensemble de méthodes qui permettent d'analyser les enregistrements de l'exécution d'un processus (en l'occurrence le processus de service de support) à l'aide de différents types de visualisations pour identifier les goulots d'étranglement, les déviations et en même temps découvrir des opportunités pour optimiser les performances. et maximiser les résultats.
L'exploration de processus, comme l'exploration de données, est basée sur l'analyse des données en tant que pilier fondamental des capacités analytiques ; mais l'exploration de processus intègre des cartes de processus avec des mesures de fréquence de cas et de performances qui, en plus d'obtenir des mesures (QUOI) nous permettent d'identifier les causes et les dépendances (COM), permettant de comprendre comment l'opération RÉELLE est développée (effort réel, coût réel, Temps de réponse,…).
Qu'avons-nous découvert ?
1.324.963 306.181 01 fiches d'activité ont été analysées correspondant à 01 2017 demandes d'accompagnement pour une période d'activité du 11/11/2021 au XNUMX/XNUMX/XNUMX.
En appliquant le process mining sur une courte période de temps, nous avons obtenu les informations clés suivantes pour l'amélioration des processus :
- La découverte des processus: le point de départ de l'exécution des processus permet de prendre de meilleures décisions dans leur refonte. Le processus de soutien, bien que d'un point de départ théorique il soit linéaire et limité, dans la période analysée a plus de 23855 variantes ; qui permet un point de départ pour revoir et normaliser les processus.
- rendement: dans une comparaison pré (2017 à 2019) et post (2020 et 2021) pandémie ; Il a été constaté qu'avec plus de charges de demandes d'assistance dans la période post-pandémique, le service a été plus efficace :
- Avant la pandémie : environ 50.000 XNUMX demandes d'assistance étaient traitées chaque année.
- Post-pandémie : il y a eu plus de 60.000 42,5 demandes de soutien chaque année ; réduisant jusqu'à XNUMX % la durée moyenne des demandes depuis l'enregistrement jusqu'à la réponse et la clôture.
- Analyse des variantes: Les temps de demande (temps total du début à la fin) et le temps de traitement (temps pendant lequel la demande n'est pas en attente de tiers) ont été mesurés, en faisant une comparaison entre différents services. Il a ainsi permis d'identifier les différences et la façon dont la réponse aux demandes varie selon les différents services.
Il a également été comparé sur la base des niveaux de mise à l'échelle des demandes, de l'identification des comportements et de la capacité à mesurer l'impact des changements dans le processus. Par exemple, "Quel impact le temps de réponse de l'utilisateur a-t-il si le deuxième niveau de support répond directement à l'utilisateur au lieu de déplacer la réponse au premier niveau ?" ; et de déterminer les économies objectives dans une éventuelle refonte du processus qui permettrait ce changement.
- Simulation: Non seulement il a été possible d'analyser l'historique pour en tirer des conclusions valables, mais il a également été possible d'évaluer le potentiel du process mining pour vérifier l'impact d'éventuelles modifications ou améliorations. Dans une simulation, des variations ont été faites sur le nombre de personnes affectées à certaines tâches et leur impact sur les temps de résolution.
Il nous permet de répondre aux différents scénarios « Et si… ? avec des simulations basées sur des données de service objectives.
Le projet a été développé en appliquant les techniques suivantes, et avec une évaluation conjointe et guidée des résultats :
- Découverte automatique des cartes de processus et comparaison entre les modèles.
- Tableaux de bord de visualisation de données, statistiques et capacités analytiques de la plateforme Apromore.
- Compétences en simulation (Et si… ?) Pour définir différents scénarios, évaluer l'impact sur le processus et identifier l'option d'amélioration de processus la plus appropriée.
Processus miniers dans l'administration publique
L'applicabilité et les avantages du process mining ont été démontrés dans un environnement pratique et ont permis :
- Une vue complète du processus et de son exécution réelle qui ne peut pas être analysée avec d'autres techniques.
- Seulement avec une charge de données, des calculs analytiques complexes ont été obtenus qui auraient été coûteux à obtenir autrement.
- Capacité à simuler pour évaluer l'impact des modifications sur les performances des processus, ce qui vous permet de vous concentrer sur des modifications spécifiques pour maximiser l'amélioration des processus.
Dans les entités publiques, le process mining peut nous permettre de vérifier et de rendre transparentes les métriques et les performances des processus, de réduire les temps d'attente, d'éliminer les cas non conformes à la réglementation, et au niveau organisationnel, un gain de temps dans l'identification et la définition des processus. .
L'un des défis les plus courants est la disponibilité et la qualité des données. Dans ce cas elles étaient disponibles et faciles à extraire dans l'outil billetterie. Il est très important que l'outil ou les plates-formes utilisées pour exécuter les opérations fassent cet enregistrement et permettent l'extraction de ces informations si vous souhaitez minimiser l'effort de préparation des données lorsque vous abordez un projet de process mining.
L'état du projet
· Projet pilote : analyse avancée avec fouille de procédé terminée.
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