A AOC realiza um piloto de mineração de processos no serviço de apoio e gestão de arquivos do Conselho Provincial de Girona
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Nos últimos meses, o AOC realizou um piloto de mineração de processos no serviço de suporte ao usuário. A mineração de processos é uma disciplina que visa descobrir, monitorar e melhorar processos por meio da extração de conhecimento do log de eventos dos sistemas de informação. Esta disciplina vai além do simples processamento de dados e incorpora um conhecimento profundo do processo de onde vem. Ou seja, ao QUE (os dados) é adicionado o COMO (o processo). Assim, depois de carregar dados suficientes e aprender sobre o processo, você pode começar a fazer perguntas.
No caso do AOC descobrimos coisas tão surpreendentes como que nosso processo de suporte, para nós linear e simples, tinha mais de 3.400 variantes ou que fomos mais eficientes durante a pandemia, com mais solicitações de suporte, do que antes. É também uma porta aberta para simulações com a pergunta "E se…?" , por exemplo, “E se o segundo nível de suporte responder diretamente ao usuário em vez de mover a resposta para o primeiro nível?”, a resposta: até 16.000 horas de processamento anual poderiam ser economizadas.
Paralelamente, no caso anterior, foi realizado um piloto com o serviço de gestão de registos eletrónicos oferecido pelo Conselho Provincial de Girona a 150 municípios da província. Dadas as limitações do orçamento, este segundo piloto foi mais limitado. Agradecemos ao Gabinete de Apoio à Administração Electrónica do Conselho Provincial de Girona pela sua colaboração.
Em suma, uma experiência muito positiva que queremos continuar a explorar. Acreditamos que nos ajudará a melhorar os processos de gestão do AOC e que valorizaremos a extrapolação para as administrações locais.
Esta iniciativa faz parte do conjunto de iniciativas inovadoras promovidas pela AOC para explorar as oportunidades oferecidas pelas tecnologias de análise avançada e inteligência artificial para melhorar a prestação de serviços públicos.
Vídeo de apresentação dos trabalhos
Arquivo piloto para serviço de suporte ao usuário
Desafio
Como identificar rapidamente os pontos de melhoria no funcionamento do serviço de apoio e determinar qual a ação que terá melhor impacto na satisfação das pessoas e entidades que utilizam o serviço?
Problemas atuais
O Consórcio AOC presta apoio através do Centro de Atendimento ao Cliente (CAU) a partir do qual administrações, cidadãos e empresas podem responder aos pedidos e consultas relacionadas com os serviços do Consórcio AOC. O crescimento nos últimos anos da atividade dos serviços próprios do AOC, acentuado pelo aumento generalizado dos procedimentos digitais devido à pandemia COVID-19, fez também com que este suporte crescesse continuamente desde o seu início. e nos atores envolvidos.
Atualmente, o atendimento já ultrapassa 60.000 solicitações de suporte, e conta com a participação de diferentes unidades do Consórcio AOC, escritórios técnicos e fornecedores externos.. Essa participação diversificada, multiplicada pelo volume de tipos de serviço, gera uma grande variedade de fluxos possíveis de processamento de solicitações de suporte, bem como uma complexa verificação do cumprimento dos tempos de resposta e resolução.
Surge a necessidade de analisar o funcionamento dos processos do serviço de apoio de forma a:
medir os tempos de desempenho para pessoas e entidades que usam o serviço
identificar possíveis áreas de melhoria (em relação a mudanças organizacionais ou suporte tecnológico do processo)
ser capaz de medir o impacto das ações propostas em relação às áreas de melhoria
ser capaz de avaliar o impacto futuro das mudanças na demanda (qual foi o efeito da pandemia)
Solução aplicada: análise avançada com mineração de processos
A gestão das diferentes solicitações e consultas do CAU do Consórcio AOC é realizada com uma ferramenta de Ticketing que é uma plataforma específica para gerenciamento de solicitações de serviços. Esta ferramenta de emissão de bilhetes permite-lhe manter um registo detalhado de:
solicitações registradas
sua categorização (por registro, por prioridade, por serviço,)
sua atribuição aos diferentes atores envolvidos em sua resolução
o carimbo de data/hora para registrar cada solicitação e os carimbos de data/hora para alterações de atribuição até que sejam resolvidos.
Ter este registo detalhado que permite reproduzir a execução de cada pedido desde o início (do registo do próprio pedido) até ao fim (na sua resolução e aceitação por parte de quem o registou) foi apresentado como uma oportunidade de poder para correr uma análise avançada dos processos do serviço de suporte com mineração de processos.
Assim, o AOC promoveu um projeto piloto ou teste de valor para demonstrar a aplicabilidade e os benefícios da mineração de processos em um ambiente prático, com base nos processos de suporte do próprio AOC, do qual foi premiado item com a plataforma promover.
Trata-se de um projeto piloto limitado a um curto período de tempo (aproximadamente 3 meses), no qual se faz uma análise avançada dos processos de apoio que respondem ao desafio colocado.
O que é mineração de processos?
Process mining é um conjunto de métodos que permite analisar os registros da execução de um processo (neste caso o processo de serviço de suporte) usando diferentes tipos de visualizações para identificar gargalos, desvios e ao mesmo tempo descobrir oportunidades. e maximizar resultados.
A mineração de processos, assim como a mineração de dados, é baseada na análise de dados como um pilar fundamental das capacidades analíticas; mas a mineração de processos incorpora mapas de processos com medidas de frequência de casos e desempenho que além de obter medidas (O QUE) nos permitem identificar causas e dependências (COM), permitindo entender como a operação REAL é desenvolvida (esforço real, custo real, tempo de resposta,…).
O que descobrimos?
Foram analisados 1.324.963 registros de atividades correspondentes a 306.181 solicitações de suporte para um período de atividade de 01/01/2017 a 11/11/2021.
Aplicando a mineração de processos em um curto período de tempo, obtivemos as seguintes informações fundamentais para melhoria de processos:
A descoberta dos processos: o ponto de partida de como os processos são executados permite que melhores decisões sejam tomadas em seu redesenho. O processo de apoio, embora do ponto de vista teórico seja linear e limitado, no período analisado possui mais de 23855 variantes; que permite um ponto de partida para a revisão e padronização de processos.
atuação: em uma comparação pré (2017 a 2019) e pós (2020 e 2021) pandemia; Constatou-se que com mais cargas de solicitações de suporte no período pós-pandemia, o atendimento tem se mostrado mais eficiente:
Pré-pandemia: Aproximadamente 50.000 solicitações de suporte foram atendidas anualmente.
Pós-pandemia: foram mais de 60.000 pedidos de apoio por ano; reduzindo em até 42,5% a duração média das solicitações desde o registro até a resposta e o fechamento.
Análise de variantes: Foram medidos os tempos de solicitação (tempo total do início ao fim) e o tempo de processamento (tempo em que a solicitação não está pendente de terceiros), fazendo uma comparação entre diferentes serviços. Desta forma, permitiu identificar diferenças e como a resposta às solicitações varia de acordo com os diferentes serviços.
Também foi comparado com base nos níveis de escalonamento das solicitações, identificando comportamentos e podendo medir o impacto das mudanças no processo. Por exemplo, “Qual o impacto do tempo de resposta do usuário se o segundo nível de suporte responder diretamente ao usuário em vez de mover a resposta para o primeiro nível?”; e determinar a economia objetiva em um potencial redesenho do processo que permitiria essa mudança.
Simulação: Não só foi possível analisar o histórico para tirar conclusões valiosas, mas também foi possível avaliar o potencial da mineração de processos para verificar o impacto de possíveis mudanças ou melhorias. Em uma simulação, foram feitas variações no número de pessoas atribuídas a determinadas tarefas e seu impacto nos tempos de resolução.
Permite-nos responder aos diferentes cenários "E se...?" com simulações baseadas em dados de serviço objetivos.
O projeto foi desenvolvido aplicando as seguintes técnicas, e com uma avaliação conjunta e orientada dos resultados:
Descoberta automática de mapas de processos e comparação entre modelos.
Dashboards de visualização de dados, estatísticas e capacidades analíticas da plataforma Apromore.
Habilidades de simulação (E se…?) Para definir diferentes cenários, avalie o impacto no processo e identifique a opção de melhoria de processo mais adequada.
Processos de mineração na Administração Pública
A aplicabilidade e os benefícios da mineração de processos foram demonstrados em um cenário prático e permitiram:
Uma visão completa do processo e sua execução real que não pode ser analisada com outras técnicas.
Somente com uma carga de dados, cálculos analíticos complexos foram obtidos que seriam caros para obter de outra forma.
Capacidade de simular o impacto das mudanças no desempenho do processo, permitindo que você se concentre em modificações específicas para maximizar a melhoria do processo.
Nas entidades públicas, a mineração de processos pode permitir verificar e tornar transparentes as métricas e o desempenho dos processos, reduzir os tempos de espera, eliminar os casos que não cumprem os regulamentos e, ao nível organizacional, uma economia de tempo na identificação e definição de processos. .
Um dos desafios mais comuns é a disponibilidade e a qualidade dos dados. Neste caso eles estavam disponíveis e fáceis de extrair na ferramenta Ticketing. É muito importante que a ferramenta ou plataformas usadas para executar as operações façam esse registro e permitam que essas informações sejam extraídas se você quiser minimizar o esforço de preparação de dados ao abordar um projeto de mineração de processos.
Status do projeto
· Projeto piloto: Análise avançada com mineração de processos concluída.
