- Innovación
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En los últimos meses la AOC se ha realizado un piloto de minería de procesos en el servicio de apoyo a usuarios. La minería de procesos es una disciplina que tiene como objetivo descubrir, monitorizar y mejorar procesos a través de la extracción de conocimiento del registro de eventos de los sistemas de información. Esta disciplina va más allá del simple procesamiento de datos e incorpora el profundo conocimiento del proceso del que provienen. Es decir, al QUÉ (los datos) se añade el COM (el proceso). Así, una vez cargado un volumen suficiente de datos y conociendo el proceso, se puede empezar a hacer las preguntas.
En el caso de la AOC descubrimos cosas tan sorprendentes como que nuestro proceso de apoyo, para nosotros lineal y simple, tenía más de 3.400 variantes o que hemos sido más eficientes durante la pandemia, con mayor carga de peticiones de apoyo, que antes. También es una puerta abierta a las simulaciones con la pregunta "¿Qué pasaría si…?" , por ejemplo, “¿Qué pasaría si el segundo nivel de apoyo respondiera directamente al usuario en vez de pasar la respuesta al primer nivel?”, la respuesta: ¿se podrían ahorrar hasta 16.000 horas de procesado anual.
En paralelo, en el caso anterior se realizó un piloto con el servicio de gestión de expedientes electrónicos que ofrece la Diputación de Gerona a unos 150 municipios de la provincia. Dadas las limitaciones de los Presupuestos, éste según piloto fue de alcance más limitar. Agradecemos a la Oficina de Apoyo a la Administración Electrónica de la Diputación de Gerona su colaboración.
En resumen, una experiencia muy positiva que queremos seguir explorando. Creemos que nos ayudará a mejorar los procesos de gestión de la AOC y que vamos a valorar extrapolar a las administraciones locales.
Esta iniciativa se enmarca en el conjunto de iniciativas innovadoras que está impulsando AOC para explorar las oportunidades que nos ofrecen las tecnologías de analítica avanzada y de inteligencia artificial para mejorar la prestación de servicios públicos.
¿Cómo podemos identificar, de forma ágil, los puntos de mejora en la operativa del servicio de soporte y determinar qué acción tendrá un mejor impacto en la satisfacción de las personas y entidades usuarias del servicio?
El Consorci AOC ofrece soporte mediante el Centro de Atención al Usuario (CAU) desde donde administraciones, ciudadanos y empresas pueden dirigir peticiones y consultas relacionadas con los servicios del Consorci AOC. El crecimiento en los últimos años de la actividad de los propios servicios de la AOC, acentuado por el auge generalizado de trámites digitales debido a la pandemia del COVID-19, también ha ocasionado que este soporte haya crecido de forma continuada desde su inicio, tanto en volumen de peticiones como en actores implicados.
Actualmente, el servicio ya pasa de las 60.000 peticiones de apoyo anuales, e incluye la participación de diferentes unidades del Consorci AOC, oficinas técnicas y proveedores externos. Esta diversa participación, multiplicada por el volumen de tipos de servicios, genera una amplia variedad de posibles flujos de tratamiento de las peticiones de apoyo, así como una verificación compleja del cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución.
Se plantea la necesidad de analizar la operativa de los procesos del servicio de soporte para:
La gestión de las diferentes peticiones y consultas del CAU del Consorci AOC se realiza con una herramienta de tiqueting que es una plataforma específica para la gestión de peticiones de servicio. Esta herramienta de tiqueting permite mantener un registro detallado de:
El hecho de disponer de este registro detallado que permite reproducir la ejecución de cada petición de principio (desde el registro de la propia petición) a fin (a su resolución y aceptación por quien la ha registrado) se presentó como una oportunidad para poder ejecutar un análisis avanzado de los procesos del servicio de soporte con minería de procesos.
Así, la AOC ha impulsado un proyecto piloto o de prueba de valor para demostrar la aplicabilidad y los beneficios de la minería de procesos en un entorno práctico, basándose en los propios procesos de apoyo de la AOC, del que resultó adjudicataria iteramos con la plataforma Apromore.
Se trata de un proyecto piloto limitado a un período corto de tiempo (aproximadamente 3 meses), donde realizar un análisis avanzado de los procesos de apoyo que responda al reto planteado.
¿Qué es la minería de procesos?
La minería de procesos es un conjunto de métodos que permiten analizar los registros de la ejecución de un proceso (en este caso el proceso del servicio de soporte) mediante diferentes tipos de visualizaciones para identificar cuellos de botella, desviaciones y al mismo tiempo descubrir oportunidades para optimizar el rendimiento y maximizar los resultados.
La minería de procesos, como la minería de datos, se basa en el análisis de datos como pilar fundamental de las capacidades analíticas; pero la minería de procesos incorpora mapas de proceso con medidas de frecuencia de casos y rendimiento que además de obtener medidas (QUÉ) nos permiten identificar causas y dependencias (COM), permitiendo comprender cómo se desarrolla la operativa REAL (esfuerzo real , coste real, tiempo de respuesta reales, …).
¿Qué hemos descubierto?
Se han analizado 1.324.963 registros de actividad correspondientes a 306.181 peticiones de apoyo de un período de actividad 01/01/2017 al 11/11/2021.
Aplicando la minería de procesos en un período corto de tiempo, hemos obtenido la siguiente información clave para la mejora de los procesos:
También se ha comparado en función de los niveles de escalado de las peticiones, identificando comportamientos y pudiendo medir impacto de cambios en el proceso. Como por ejemplo, “¿Qué impacto tiene en el tiempo de respuesta al usuario si el segundo nivel de soporte respondiese directamente al usuario en vez de pasar la respuesta al primer nivel?”; y determinar el ahorro objetivo en un potencial rediseño del proceso que permitiera este cambio.
Nos permite responder a los diferentes escenarios “¿Qué pasaría si…?” con simulaciones basadas en datos objetivos del servicio.
El proyecto se ha desarrollado aplicando las siguientes técnicas, y con una evaluación conjunta y guiada de los resultados:
Minería de procesos en la Administración Pública
Se ha demostrado la aplicabilidad y los beneficios de la minería de procesos en un entorno práctico y ha permitido:
En entidades públicas la minería de procesos puede permitirnos verificar y hacer transparentes métricas y rendimiento de procesos, reducir tiempo de espera, eliminar los casos no conformes a la normativa, ya nivel organizativo, un ahorro de tiempo en la identificación y definición de procesos .
Uno de los retos habituales es la disponibilidad y calidad de datos. En este caso estaban disponibles y de fácil extracción en la herramienta de tiqueting. Es muy importante que la herramienta o las plataformas usadas para ejecutar las operaciones, realicen este registro y permitan extraer esta información si se quiere minimizar el esfuerzo de la preparación de los datos al abordar un proyecto de minería de procesos.
Estado del proyecto
· Proyecto piloto: Análisis avanzado con minería de procesos completado.
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