Lo spazio di lavoro e le nuove forme di gestione locale
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È la prova che la pandemia causata dal virus COVID-19 ci ha portato in modo accelerato a uno stile di vita diverso, ha cambiato il modo in cui ci relazioniamo gli uni con gli altri e con il nostro ambiente e il canale digitale è diventato il principale mezzo di comunicazione. Per molti mesi, l'unico modo per lavorare, stabilire contatti con la famiglia e gli amici, fare acquisti, gestire e godersi l'intrattenimento e il tempo libero è stato attraverso i media e le piattaforme digitali.
molti di queste forme di relazione digitale che abbiamo messo in moto in modo esplicito e improvvisato in molti casi sono arrivate per restare. Magari modificati, adattati a nuove realtà e applicando miglioramenti, ma abbiamo la possibilità e la responsabilità di normalizzare e valorizzare ciò che abbiamo vissuto in tempi di isolamento e che ha dato buoni frutti, che ha aperto un nuovo modo di vivere che porta benefici.
Una di queste forme è il rapporto del lavoratore con il proprio ambiente professionale, con colleghi e collaboratori, con clienti e utenti, con l'azienda e con gli strumenti di lavoro, vale a dire: un nuovo modo di lavorare.
Il processo di digitalizzazione delle pubbliche amministrazioni non è nuovo. È iniziato anni fa, ma la situazione generata dalla pandemia di COVID-19 ci ha mostrato chiaramente che questo processo deve essere portato a termine poiché, per farlo, servono diverse leve: infrastrutture, nuovi profili dei lavoratori pubblici, ripensamento e semplificazione dei processi. Ma è anche necessario ridefinire e adattare gli spazi di lavoro e incorporare nuove forme di lavoro in cui la mobilitazione dei lavoratori è un elemento comune.
Una parte importante di questi nuovi modi di lavorare è infatti il telelavoro, ma non è l'unico, e in questo testo lo faremo notare altri aspetti che devono accompagnarlo. E lo faremo puntando sul lavoratore pubblico e su come sono queste nuove forme impatto sul rapporto dell'Amministrazione con i cittadini e nell'offerta di servizi pubblici.
Deve essere chiaro che l'accesso remoto alle informazioni della nostra organizzazione o alla posta professionale non è telelavoro. Ci sono molti altri aspetti da considerare, come: poter lavorare dall'ufficio con tutte le applicazioni aziendali che utilizziamo, avere spazi di lavoro virtuali con i colleghi di progetto dove condividere idee, discutere punti di vista, definire linee di azione, avere meccanismi per il monitoraggio dei progetti e dei compiti dei gruppi di lavoro, nonché una chiara metodologia per l'organizzazione delle informazioni e delle procedure.
La sfera pubblica deve perseguire amministrazioni efficienti, agili, aperte al pubblico e fornire loro servizi pubblici digitali di qualità, proattivi e personalizzati.
La situazione che stiamo vivendo da marzo 2020 ha accelerato molti processi di trasformazione delle AAPP e da allora il telelavoro è stato un argomento di conversazione continua nelle nostre vite (professionali e personali), ma è solo un aspetto nella trasformazione delle organizzazioni . La sfera pubblica deve perseguire amministrazioni efficienti, agili, aperte al pubblico e fornire loro servizi pubblici digitali di qualità, proattivi e personalizzati.
La realtà è quella siamo a una svolta decisiva del cambiamento culturale nelle organizzazioni. La pandemia ci ha costretti ad accelerare questo processo e questo ha significato fare belle e brutte esperienze. Quelle buone devono restare e migliorare (telelavoro, organi di governo virtuali, nuove forme di attenzione ai cittadini), e quelle meno buone vanno analizzate e valutate prima di scartarle e tornare indietro. Hanno certamente margini di miglioramento: se il telelavoro non è stato soddisfacente perché non siamo riusciti a garantire la sicurezza dell'accesso, valutiamo come possiamo migliorare la protezione dei dati, oppure, se i capigruppo non hanno chiaro la dedizione dei loro team ai progetti o azioni aziendali, valutiamo come le attività possono essere monitorate e bilanciate.
I cittadini devono sentire di avere il supporto delle amministrazioni e, perché questo avvenga, devono avere un rapporto agile, facile ed efficiente. La strada per raggiungere questo obiettivo passa attraverso la trasformazione digitale delle amministrazioni e ciò richiede anche nuove forme di gestione e una trasformazione organizzativa e culturale, che deve necessariamente partire da nuove modalità di lavoro.
Come può lo spazio di lavoro condizionare le forme di gestione?
Probabilmente, infatti, ci troviamo di fronte al dilemma "cosa viene prima?, l'uovo o la gallina?". Forse dovremmo prima interrogarci come vogliamo gestire?, come vogliamo che operino le nostre amministrazioni. Parte del modo per raggiungere questo obiettivo sarebbe trasformare gli spazi di lavoro. La realtà è che i due concetti sono strettamente correlati. Per offrire servizi pubblici digitali di qualità, alle spalle deve esserci un'amministrazione digitalizzata, con lavoratori pubblici digitalmente capaci, con strumenti di lavoro adeguati e con ruoli e compiti associati lontani dall'amministrazione tradizionale.
Il posto di lavoro di una società digitale deve essere basato sulla politica di zero carta e adattato a lavoratori con un alto livello di competenze digitali.
L'organizzazione deve garantire ai lavoratori una serie di strumenti di lavoro che consentano loro di svolgere agevolmente le proprie mansioni, indipendentemente dal luogo fisico in cui si trovano (nel luogo abituale di lavoro, in una sala riunioni, in visita presso altro ente, presso casa o in qualsiasi variante di mobilità se le mansioni lo richiedono).
Questi strumenti provengono sia dal campo dell'hardware (laptop, PC o tablet, schermi, scanner, cuffie, archiviazione), sia del software (sistemi informativi, automazione d'ufficio, strumenti per il lavoro collaborativo e il monitoraggio delle attività, ecc.) e, di corso, la formazione continua in tutte le sue varianti. scommessa per questo nuovo modo di lavorare deve includere la garanzia di una connettività sicura e di qualità che consenta di utilizzare questa gamma di strumenti da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Puoi consultarlo Guida rapida al telelavoro in sicurezza.
Torniamo allo spazio di lavoro fisico: ovviamente quello che abbiamo nel nostro spazio, sul tavolo, condiziona il modo in cui lavoreremo.
Il punto di partenza è avere buoni strumenti di lavoro. Se disponiamo di buoni archivi digitali di documentazione e dati che ci aiutano a ordinarli, cercarli e gestirli in modo agile, consentendoci al tempo stesso di accedere a tutte le informazioni da remoto e quindi di poter lavorare in mobilità, acquisiremo facilmente il ' abitudine a tavola pulita (niente sopra). Se non disponiamo di buoni strumenti che ci permettono di lavorare in digitale, avremo una scrivania piena di cartelle o pile di carta, finiremo per prendere le pile di carta con cui lavorare e continuare a generare e impilare più fogli, e quindi molto probabilmente dovremo essere fisicamente sul posto di lavoro, di persona, per continuare a gestire la carta.
Se i lavoratori hanno di strumenti, formazione e cultura dei sistemi digitali per organizzare l'informazione, i compiti e anche i flussi di lavoro e il rapporto con altri attori, il cambiamento di abitudini e cultura verso la trasformazione digitale sarà fattibile e più facile. In caso contrario, sarà molto difficile, non importa quanto tu voglia cambiare. Il il desiderio di cambiamento culturale e l'adeguatezza degli strumenti e degli spazi di lavoro devono andare di pari passo.
Un caso esemplare è quello delle cartelle di firme che tutti abbiamo visto nei municipi o negli enti pubblici circolare tra edifici, piani, tavoli e che richiedevano di firmare solo di persona, quando si era in ufficio e la cartella arrivava (spesso dopo aver raccolto diverse firme in precedenza), il che in molti casi poteva significare che passavano giorni prima che un documento venisse firmato. Mi riferisco, ovviamente, al processo di raccolta delle firme autografe. Niente a che vedere con portasignatures digitale, dove la raccolta della firma può essere immediata, senza seguire un processo di raccolta sequenziale, in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo e da qualsiasi dispositivo; ovvero, firma mobile.
Difficilmente possiamo immaginare di tornare indietro azioni così semplici, o nelle comunicazioni tra reparti e organizzazioni, con trasferimenti di buste e valigie continui e prolungati nel tempo, quando, con le soluzioni digitali per l'interoperabilità e la comunicazione tra di noi, possono essere anche immediate .
Troveremmo molti esempi di cambiamenti riusciti nelle modalità di lavoro che ci hanno portato ordine, efficienza ed efficacia sul lavoro, e questi cambiamenti sono sempre stati accompagnati dalla disponibilità di infrastrutture e strumenti digitali che lo hanno reso possibile.
Una volta cambiate le abitudini e le modalità di lavoro, conta meno se quando lavori sei in ufficio, a casa o in biblioteca. L'importante è che il luogo non ci limiti nelle nostre funzioni e responsabilità, e sicuramente il punto ottimale è nei modelli ibridi di presenza, lavoro a distanza, flessibilità e raggiungimento degli obiettivi.
Non dobbiamo dimenticare che lavorare senza carta, e con strumenti che ci permettono di farlo, ha effetti positivi sul lavoro e sull'organizzazione, in quanto, ad esempio, facilita gestione basata sui dati. I dati unici e di alta qualità, di cui parliamo da anni e anni ma che per noi è così difficile da ottenere, ci permettono di avere una visione più accurata delle informazioni che trattiamo, compiendo sfruttamenti che aiutano a prendere decisioni fare e la migliore fornitura di servizi, rendendo possibile per noi a transparència nei confronti dei cittadini, dando accesso agevolmente alle informazioni pubbliche e ai propri dati.
Continuiamo con il cambiamento culturale delle nostre organizzazioni e gli importanti fattori che lo facilitano. Abbiamo parlato dello spazio di lavoro, dell'importanza di disporre di strumenti e della formazione su questi strumenti. Ma c'è un altro fattore molto importante: il trasversalità. I lavoratori pubblici non dovrebbero essere pezzi di una catena di montaggio che svolgono ogni giorno lo stesso compito senza avere una visione complessiva del perché lo svolgono e per cosa. Il cambiamento culturale avviene anche in modo che ci sia più trasversalità nell'organizzazione, che venga interiorizzato che il lavoro che facciamo e le informazioni che gestiamo non sono il nostro lavoro, ma quello di tutti, aprendo gli occhi e avendo una visione globale di ciò che facciamo e per chi: cittadinanza.
Per promuovere questa visione, è necessario disporre di politiche di partecipazione interna all'organizzazione, valorizzare il talento e la motivazione dei lavoratori, rompere le gerarchie e lavorare in modo collaborativo e più piatto, creando spazi di ricerca per il miglioramento continuo dove tutti i lavoratori che vogliono contribuire con le loro idee e talento.
Persone sono un elemento chiave nella trasformazione organizzativa e nel raggiungere l'obiettivo di gestire in modo diverso e trasformare digitalmente le amministrazioni. Per questo dobbiamo investire in istruzione e formazione, per valorizzare i talenti e individuare profili trainanti per la trasformazione.
Anche bisogno lavorare su progetti, stabilendo scopi e obiettivi comuni. Ciò significa, ancora una volta, lavorare in modo diverso: dedicare tempo alla pianificazione, alla distribuzione dei compiti in base ai membri e alla formazione del team di progetto, valutarli e applicare metodologie di monitoraggio continuo dei compiti e del progetto e, naturalmente, imparando a gestire la flessibilità e questo modo di lavorare più dinamico e meno rigido. Una bella sfida per le aree delle risorse umane e dell'organizzazione delle nostre amministrazioni, orientando le politiche verso la fiducia nel lavoratore pubblico, alimentate da formazione continua, motivazione e coinvolgimento, e abbandonando i sistemi basati sul controllo.
Con l’attuazione della trasformazione digitale e organizzativa delle nostre amministrazioni sulla base dei fattori di cui abbiamo parlato (nuove modalità di lavoro, gestione basata sui dati, zero carta, trasversalità e transparència), ciò che realizziamo sono nuove forme di gestione e di relazione con i cittadini per offrire un servizio migliore.
Le nuove forme di gestione devono essere basate sul desiderio di vicinanza ai cittadini, per considerare la visione e le esigenze del cittadino fin dall'inizio e in ogni servizio e, quindi, offrire servizi agili, accessibili e intuitivi.
Il settore privato utilizza già le informazioni che ha su di noi per farci offerte su misura (basate sui Mi piace che facciamo, cosa compriamo, dove andiamo, cosa cerchiamo e con chi interagiamo). Dalle pubbliche amministrazioni possiamo farlo anche noi. Abbiamo la responsabilità di essere un riferimento solido e affidabile per il cittadino, fornendo, inoltre, sicurezza ed etica della privacy.
Bisogna dare spazio all'innovazione, non solo dal punto di vista della tecnologia ma anche delle procedure, dei modi di relazionarsi e della metodologia.
Questo approccio basato sui bisogni del cittadino tiene conto dell'omnicanalità, dei nuovi modi di servire le persone attraverso mezzi diversi e, anche, accompagnandole nello svolgimento delle procedure digitali se lo richiedono. Occorre però promuovere la modalità telematica, più adeguata al mondo digitale in cui viviamo, che garantisca servizi 24x7 e che deve consentire alle amministrazioni di offrire al cittadino una visione congiunta di tutti i propri dati e transazioni con l'Amministrazione, e la possibilità di anticipare i loro bisogni e offrire loro i servizi pubblici di cui hanno bisogno. Ad esempio: se abbiamo evidenza che ogni anno un utente richiede sconti IBI per una famiglia numerosa e sappiamo che continua a farlo, non dobbiamo aspettare che lo richieda nuovamente. Dobbiamo offrirlo in modo proattivo. Raggiungere questo è possibile con una gestione basata sui dati e l'interoperabilità, nei processi analitici e di intelligenza artificiale che ci permettono di offrire servizi proattivi e personalizzati.
Dobbiamo avere chiaro che l'obiettivo principale delle nostre organizzazioni e del nostro lavoro è fornire buoni servizi ai cittadini e, pertanto, il cittadino e la sua visione e necessità devono essere al centro di tutto ciò che facciamo, progettiamo e decidiamo, e che tutto che offriamo come servizio digitale deve essere fruibile, sicuro, agile e intuitivo.
El Il primo passo per affrontare la sfida della trasformazione è superare la resistenza alle nuove idee, a ciò che è diverso. Dobbiamo fare l'esercizio di uscire dagli schemi ed estendere lo sguardo (Apri la tua mente/Fuori dalla scatola) e accettare che quello che abbiamo sempre fatto in un certo modo può forse essere fatto in un altro modo (più semplice, agile ed efficiente). Ciò implica implicitamente dare spazio all'innovazione, non solo dal punto di vista della tecnologia ma anche nelle procedure, nei modi di relazionarsi e nella metodologia.
Il lavoro trasversale e collaborativo deve essere rafforzato: qualsiasi processo di innovazione ha molto più impatto e progresso quando si lavora tenendo conto di diversi punti di vista, profili e ruoli di lavoratori, cittadini e altre amministrazioni. Puoi consultare il nostro Guida al telelavoro collaborativo.
Perché la somma degli sforzi ci porta sempre più lontano.
Marga Bonmati, amministratore delegato dell'AOC
Articolo pubblicato sul Blog della Scuola di Pubblica Amministrazione della Catalogna
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