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Défi

Comment formaliser le processus d'innovation sans tomber dans la bureaucratisation ou perdre la capacité d'imaginer et de développer de nouveaux services publics numériques apportant de nouvelles solutions à haute valeur sociétale.

Questions d'actualité

Dans l'environnement VUCA (acronyme en anglais de volatilité, incertitude, complexité et ambiguïté) dans lequel nous nous trouvons plongés, les administrations sont à la traîne lorsqu'il s'agit d'apporter de la valeur aux citoyens. Nous risquons de devenir inutiles aux yeux des citoyens, ou au pire un léviathan anachronique, si nous ne prenons pas le taureau par les cornes et n'intervenons pas pour diriger ou au moins être à la hauteur de ce que la société d'aujourd'hui exige. Nous n'avons qu'une seule voie, celle de l'innovation. On peut innover dans de nombreux domaines et de bien des manières, mais nous nous concentrerons ici sur le territoire de la création de services publics numériques.

L'innovation est une voie d'exploration, et à ce titre elle est souvent sinueuse. Penser que l'innovation peut être strictement et rigoureusement planifiée, c'est croire que l'innovation est une activité totalement prévisible, sans marge d'erreur ni marge de risque responsable.

Rien à voir avec la pratique. L'innovation nécessite un espace pour expérimenter et prospère donc dans des environnements où les nouvelles idées et la culture « essayer, échouer et apprendre » sont valorisées. Mais l'innovation va au-delà d'être créatif, d'avoir de bonnes idées ou un moment magique d'inspiration. Cela nécessite un travail intense pour transformer les idées en solutions tangibles, qui peuvent être appliquées, avoir un impact et, dans le cas de l'innovation publique, ajouter de la valeur à la société.

Ainsi, on ne peut laisser l'activité d'innovation publique entre les mains de l'improvisation ou du hasard ; en particulier, le cas d'espèce : l'innovation dans les services numériques. Pour réduire le risque inhérent à tout processus de changement, obtenir des résultats viables et créer de la valeur, il faut appliquer une méthode, suivre un chemin, des étapes ordonnées.

Formaliser le processus d'innovation, c'est bien, à condition de ne pas tomber dans des formules inaltérables qui nous limitent et limitent notre potentiel créatif et entrepreneurial.

Dans tous les cas, il n'y a pas une seule façon d'innover (ni dans le secteur public ni dans le secteur privé), donc, il n'y a pas une seule méthode pour innover et pas une seule recette. L'enjeu est d'en trouver une, suffisamment souple et ouverte, qui puisse être adoptée et enrichie par les différentes administrations et instances du monde local actuellement plongées dans les processus d'innovation des services publics numériques.

Solution proposée

La recette originale que nous proposons consiste essentiellement en les 4 étapes habituelles dans lesquelles les projets d'innovation sont développés. La recette est basée sur le Modèle Double Diamond du Bristish Design Council, largement utilisé lors de l'application apparemment chaotique la pensée de conception, mais aussi dans la méthodologie Démarrage Lean, qui applique la méthode scientifique au développement des services.

Méthodologie double diamant du Bristish Design Council

Modèle double diamant du British Design Council

Ainsi, plus le degré d'incertitude, de risque ou d'absence de définition de CE QUE nous voulons est grand, plus nous nous concentrons sur la première méthodologie, c'est-à-dire sur l'exploration de l'espace du problème et des solutions possibles, et au fur et à mesure que nous clarifions le idée ou des idées qu'ils résolvent mieux, on évolue davantage dans le domaine du Lean Start-up, c'est-à-dire dans un environnement plus scientifique où l'on valide des hypothèses par des expérimentations rapides afin de ne pas gaspiller de ressources (publiques). Une fois l'incertitude levée, nous passons à la mise en œuvre de la solution en utilisant des méthodologies agiles qui nous permettent d'écrire du code avec rapidité et qualité.


Modèle Lean Startup

Si nous détaillons donc le processus depuis le début, nous pouvons dire que le point de départ est généralement un problème ou un besoin que nous voulons résoudre et qui n'est généralement pas suffisamment défini ou spécifié. Il se compose des étapes suivantes :

Étape 1 : Découvrir

  • Observez le problème.
  • Rassemblez autant d'informations pertinentes que possible pour nous aider à contextualiser. Par exemple, réaliser des études, des rapports, des sondages, des entretiens avec des utilisateurs, etc. Toujours avec une attitude ouverte, ne prenant jamais rien pour acquis et évitant les idées préconçues.
  • Faites preuve d'empathie avec les utilisateurs qui souffrent du problème et comprenez leurs besoins qui ne sont pas toujours évidents.
  • Le résultat de cette phase est un vaste ensemble d'informations pertinentes mais brutes qui faciliteront le travail de la phase ultérieure.
  • Méthodes et techniques : Entretiens, journaux d'utilisateurs, enquêtes, benchmarking, etc.

Étape 2 : Définir le défi

  • Comprendre les motivations, frustrations ou désirs insatisfaits de l'utilisateur dans le contexte, afin de comprendre en profondeur le problème essentiel et qui n'est souvent pas explicite.
  • Identifiez et définissez les domaines d'opportunité pour les services innovants, en évaluant la viabilité, l'impact et les risques, pour nous aider à hiérarchiser le défi spécifique que nous voulons relever.
  • Le résultat de cette phase est une phrase qui définit le défi et suit le modèle "Comment pourrions-nous améliorer ou réinventer X (objectif) pour atteindre Y (impact) ?« Il s'agit d'une déclaration suffisamment large pour ne pas limiter la créativité, mais en même temps suffisamment ciblée pour ne pas nous disperser et garantir que des solutions viables sont proposées.
  • Méthodes et techniques : carte d'empathie, profil de personnes ou de clients, carte de parcours, 5 POURQUOI, Comment pourrions-nous… ?

Étape 3 : Idée

  • Générer une multitude d'idées et de concepts avec une mentalité totalement ouverte et créative, sans limitations ni conditions. Ne jugez pas pendant l'idéation. Travaillez à partir des idées des autres en appliquant une mentalité « oui, et aussi… » au lieu d'un « non » ou « oui, mais… ». Pour éveiller la créativité et dépasser les barrières, nous appliquons divers outils, que nous expliquerons dans les semaines à venir sur notre blog.
  • Les idées émergentes sont organisées, évaluées et hiérarchisées. Deux outils utiles sont le vote ponctuel (chaque membre de l'équipe vote pour des idées) ou les matrices d'impact / viabilité (une matrice qui met la viabilité en relation avec l'impact potentiel d'une idée).
  • Du coup, on se retrouve avec une ou plusieurs idées qu'il faudra détailler et tester en phase de prototypage, afin de trouver la meilleure réponse ou solution au défi posé.
  • Méthodes et techniques : L'anti-problème, Post-up, analogies (et si...), matrice créative, SCAMPER, matrice évaluative, carte des valeurs, Cover story...

Étape 4 : Prototyper, itérer et évaluer

  • A partir des idées sélectionnées, construisez des prototypes et testez-les de manière itérative. Commencer par des propositions très simples que nous compléterons au fur et à mesure Réactions des utilisateurs et parties prenantes.
  • Nous travaillons sur des projets plus courts, à partir de ce qu'on appelle un produit minimum viable (qui correspond à l'exigence maximale), dans un processus itératif et incrémental, en menant des expérimentations avec des citoyens et d'autres utilisateurs pour valider et apprendre en permanence. C'est dans cette étape que nous obtenons le jus de la philosophie Lean Startup.
  • Méthodes et techniques : Proposition de valeur Ad-Lib, scénarios utilisateurs, storyboards, sketches, prototypes basiques et affinés, jeux de rôles, tests utilisateurs, les six chapeaux de Bono, analytics et logs...
  • Et une fois la solution finale mise en œuvre, évaluez pour apprendre et vous améliorer. Revoir périodiquement le service pour détecter les impacts indésirables, pouvoir l'affiner, l'adapter aux nouveaux besoins et attentes des utilisateurs.

Cette recette n'est pas linéaire, mais s'applique de manière itérative, en petits cycles, vous permettant de revenir en arrière, ainsi que de commencer à n'importe quelle étape.

Sans innovation, nous ne pouvons pas être le moteur du changement nécessaire pour continuer à répondre à la citoyenneté, dans un monde de plus en plus complexe, où les dilemmes se multiplient et les solutions habituelles ne fonctionnent plus.

Chacune des étapes supporte l'application de techniques, d'outils et de dynamiques différentes, dont beaucoup ne sont pas exclusives à une seule étape, certaines d'entre elles étant transversales, comme c'est le cas avec le Lean Canvas ou les ateliers de co-création. au projet Catalogue des ressources publiques d'innovation nous faisons un recueil des techniques les plus adaptées pour innover dans les services publics numériques car elles contribuent à améliorer la façon de travailler et à optimiser l'obtention de solutions viables à haute valeur sociale. 

L'état du projet

En production. Cette initiative est complétée par la Catalogue des ressources publiques d'innovation.