L’escletxa digital és un dels principals obstacles per a l’èxit dels serveis d’administració digital, ja que impedeix a moltes persones accedir-hi i incrementa les desigualtats. En l’Observatori dels Digicanvis destaquem diverses iniciatives dutes a terme per ajuntaments de Catalunya per abordar aquest problema des de diferents perspectives.
Es tracta de projectes que mostren com la innovació i la creativitat poden ajudar a reduir l’escletxa digital. Cada projecte es centra en una àrea específica de millora, com ara les habilitats digitals, la simplificació de tràmits o la millora de l’atenció ciutadana.
Manca d’habilitats digitals
Segons les dades de l’Índex d’Economia i Societat Digital (DESI) de l’any 2023, gairebé un terç de la població espanyola no té competències digitals bàsiques. La falta d’habilitats digitals, com ara navegar, utilitzar aplicacions en línia o comprendre la tecnologia és un obstacle freqüent a l’hora de realitzar tràmits per Internet.
L’Ajuntament de Barcelona ha implantat agents TIC que ofereixen formació i acompanyament personalitzat per millorar les habilitats digitals de la ciutadania. Aquest enfocament no només ajuda les persones a fer tràmits en línia, sinó que també els capacita per utilitzar la tecnologia a la seva vida quotidiana. Es tracta d’una estratègia eficaç per millorar les habilitats digitals a escala local.
Complexitat dels tràmits en línia
Un estudi revela que a Espanya un 83% de la ciutadania deixa a mitges un tràmit digital perquè no el comprèn. Si els tràmits electrònics no estan ben dissenyats o no estan explicats en un llenguatge planer, la ciutadania pot tenir problemes per utilitzar-los de forma efectiva.
Sol·licitar una llicència d’obres, per exemple, pot resultar complicat a causa de la normativa i la documentació requerida. L’Ajuntament de Manresa ha creat un assistent guiat que facilita el tràmit i assegura que la documentació sigui correcta, reduint errors i accelerant els processos. Aquest projecte exemplifica com la tecnologia pot fer que les interaccions amb l’administració siguin més senzilles i accessibles per a tothom.
Falta de suport i assistència
La dificultat per utilitzar els serveis d’administració electrònica és una realitat que no podem ignorar. L’Ajuntament d’El Prat de Llobregat ha posat en marxa un servei telefònic d’assistència que ofereix acompanyament integral i personalitzat per realitzar tràmits electrònics. És la solució ideal per aquells que necessiten assistència en la tramitació electrònica, ja sigui perquè es troben amb una seu electrònica complexa o tenen dubtes sobre els certificats digitals.
L’Ajuntament de Rubí fa un pas més en l’assistència personalitzada i ofereix un canal d’atenció per videotrucada que permet a la ciutadania realitzar tràmits de manera segura i signar documentació electrònicament amb l’ajuda d’agents especialitzats. Aquesta eina és una fita important en la promoció de l’accessibilitat i la personalització en els serveis d’administració electrònica.
Ara bé, no tothom necessita accedir a un servei telefònic o de videotrucada d’assistència. Moltes de les consultes sobre tramitació que realitza la ciutadania són repetitives i senzilles. L’Ajuntament de Mataró ha desplegat un xatbot d’atenció ciutadana que ofereix respostes immediates a respostes recurrents per whatsapp, telegram i la web municipal. Allibera els recursos d’atenció ciutadana per a consultes més complexes i permet a la ciutadania interactuar amb l’ajuntament de la manera que prefereixi.
Us animem a visitar l’Observatori de Digicanvis per explorar aquests projectes i considerar com els podeu adaptar a les vostres necessitats.
