La brecha digital es uno de los principales obstáculos para el éxito de los servicios de administración digital, ya que impide a muchas personas acceder a ellos e incrementa las desigualdades. En elObservatorio de los Digicanvios destacamos diversas iniciativas llevadas a cabo por ayuntamientos de Cataluña para abordar este problema desde distintas perspectivas.
Se trata de proyectos que muestran cómo la innovación y la creatividad pueden ayudar a reducir la brecha digital. Cada proyecto se centra en un área específica de mejora, como las habilidades digitales, la simplificación de trámites o la mejora de la atención ciudadana.
Falta de habilidades digitales
Según los datos del Índice de Economía y Sociedad Digital (DESI) del año 2023, casi un tercio de la población española carece de competencias digitales básicas. La falta de habilidades digitales, como navegar, utilizar aplicaciones online o comprender la tecnología es un obstáculo frecuente a la hora de realizar trámites por Internet.
El Ayuntamiento de Barcelona ha implantado agentes TIC que ofrecen formación y acompañamiento personalizado para mejorar las habilidades digitales de la ciudadanía. Este enfoque no sólo ayuda a las personas a realizar trámites online, sino que también les capacita para utilizar la tecnología en su vida cotidiana. Se trata de una estrategia eficaz para mejorar las habilidades digitales a nivel local.
Complejidad de los trámites online
Un estudio revela que en España un 83% de la ciudadanía deja a medias un trámite digital porque no lo comprende. Si los trámites electrónicos no están bien diseñados o no están explicados en un lenguaje llano, la ciudadanía puede tener problemas para utilizarlos de forma efectiva.
Solicitar una licencia de obras, por ejemplo, puede resultar complicado debido a la normativa y documentación requerida. El Ayuntamiento de Manresa ha creado un asistente guiado que facilita el trámite y asegura que la documentación sea correcta, reduciendo errores y acelerando los procesos. Este proyecto ejemplifica cómo la tecnología puede hacer que las interacciones con la administración sean más sencillas y accesibles para todos.
Falta de soporte y asistencia
La dificultad para utilizar los servicios de administración electrónica es una realidad que no podemos ignorar. El Ayuntamiento de El Prat de Llobregat ha puesto en marcha un servicio telefónico de asistencia que ofrece acompañamiento integral y personalizado para realizar trámites electrónicos. Es la solución ideal para quienes necesitan asistencia en la tramitación electrónica, ya sea porque se encuentran con una sede electrónica compleja o tienen dudas sobre los certificados digitales.
El Ayuntamiento de Rubí da un paso más en la asistencia personalizada y ofrece un canal de atención por videollamada que permite a la ciudadanía realizar trámites de forma segura y firmar documentación electrónicamente con la ayuda de agentes especializados. Esta herramienta es un hito importante en la promoción de la accesibilidad y la personalización en los servicios de administración electrónica.
Ahora bien, no todo el mundo necesita acceder a un servicio telefónico o de videollamada de asistencia. Muchas de las consultas sobre tramitación que realiza la ciudadanía son repetitivas y sencillas. El Ayuntamiento de Mataró ha desplegado un chatbot de atención ciudadana que ofrece respuestas inmediatas a respuestas recurrentes por whatsapp, telegram y la web municipal. Libera los recursos de atención ciudadana para consultas más complejas y permite a la ciudadanía interactuar con el ayuntamiento de la forma que prefiera.
Os animamos a visitar elObservatorio de Digicanvis para explorar estos proyectos y considerar cómo los puede adaptar a sus necesidades.
