Открытая администрация Каталонии (AOC) рассматривает службу поддержки пользователей как фундаментальную часть прогресса в развертывании цифровых услуг и цифровой трансформации. В настоящее время в него инвестируется более 1.5 миллиона евро, но этого недостаточно для удовлетворения всех потребностей общественности и сотрудников администрации.
Используя имеющиеся ресурсы, AOC искал инновационные решения для расширения объема поддержки. В 2019 году компания запустила своего первого чат-бота, использующего алгоритмы искусственного интеллекта. Преимущество этого виртуального помощника заключалось в том, что он работал 24 часа в сутки и имел низкую стоимость, однако он мог отвечать только на простые запросы, а для достижения хорошего качества ответов требовались значительные усилия по обучению и обслуживанию.
Теперь AOC совершила качественный скачок в своей службе поддержки пользователей, внедрив современного чат-бота, основанного на генеративном искусственном интеллекте (ИИ). В сфере внимания к гражданам это ведущее решение в государстве, сравнимое с самыми передовыми инициативами международного масштаба.
Теперь доступно в четырех сервисах
В настоящее время чат-бот работает в четырех ключевых сервисах AOC:idCAT Сертификат,idCAT Мобильные устройства, eNotum и VàlidЭта система предлагает ряд существенных преимуществ по сравнению с традиционными моделями: лучшее понимание естественного языка; более релевантные и персонализированные ответы; и непрерывную адаптацию к новым запросам, что снижает затраты на обучение и техническое обслуживание.
Чат-бот использует генеративный механизм искусственного интеллекта, который обрабатывает естественный язык и генерирует четкие, краткие и релевантные ответы. База знаний чат-бота состоит из часто задаваемых вопросов (FAQ) и повторяющихся заявок в службу поддержки и постоянно адаптируется к новым запросам через систему обратной связи.
Благодаря высокой масштабируемости чат-бот готов адаптироваться к новым требованиям и расширяться для большего количества услуг, предлагая многоканальную интеграцию и многоязычную поддержку. Однако он по-прежнему сталкивается с такими проблемами, как точность и обслуживание информации, а также обработка сложных или критических запросов.
88% попаданий
С момента своего запуска в мае 2024 года чат-бот оказал помощь в среднем 11.575 88 людям в месяц, став постоянным и эффективным инструментом консультаций. Благодаря показателю успешности XNUMX% система доказала свою способность удовлетворительно решать широкий спектр запросов, сокращая количество запросов, получаемых службой поддержки пользователей AOC, и сокращая время ожидания.
Мы все еще изучаем его потенциал, но чат-бот поддержки генеративного искусственного интеллекта AOC уже является отличным примером того, как технологии могут повысить эффективность и результативность государственных услуг, обеспечивая качественную поддержку граждан и оптимизируя доступные ресурсы. Благодаря способности масштабироваться и адаптироваться, этот проект может продолжать расти и совершенствоваться в будущем, предлагая все больше и больше услуг и более точные ответы.
Кроме того, проект оказался ключевым инструментом постоянного улучшения услуг AOC. Его способность адаптироваться к меняющимся потребностям граждан и эффективность в решении запросов стали определяющими факторами его успеха.
90% экономия
В ходе предварительного анализа мы подсчитали, что использование генеративных чат-ботов с искусственным интеллектом обеспечивает экономию на 90 % при обработке запросов пользователя. Средняя стоимость человеческого внимания составляет около 15 евро, а вопросы, решенные чат-ботом, стоят около 1,5 евро.
Эта экономия позволит AOC выделять больше ресурсов на персонализированное сопровождение людей с недостатком цифровых навыков и более сложными запросами.
Обеспечение этичного и ответственного использования
AOC стремится обеспечить этичное и ответственное использование генеративного ИИ. Это включает в себя установление четкой политики конфиденциальности и безопасности данных, обеспечение того, чтобы принимаемые меры были адекватными на всех уровнях, при сохранении твердой приверженности правам пользователей.
Также был проведен тщательный анализ рисков для выявления и смягчения потенциальных проблем, связанных с использованием генеративного ИИ. Сюда входит оценка технических, операционных и этических рисков, а также реализация превентивных мер по минимизации этих рисков.
Кроме того, служба поддержки осуществляет ежедневный человеческий контроль разговоров, что позволяет постоянно обновлять базу знаний и гарантировать, что чат-бот всегда готов предложить наилучшие ответы.
Отражение всего этого завершается Файл transparència алгоритмический, в котором AOC делится всеми техническими, юридическими и мотивационными деталями проекта, и с которыми мы рекомендуем вам ознакомиться.
Эта инициатива является результатом совместной работы команд поддержки и инноваций AOC и сотрудничества компании 1MillionBot.
