Gestió d’incidències (suport)

A la pantalla inicial s’hi troba la finestra de gestió d’incidències del programa. Serveix per a consultar totes les incidències que has obert, tant les que estan pendents de solucionar com les ja concloses i arxivades. La llista d’incidències es filtra segons l’opció seleccionada:

  • Actualitzades: mostra les incidències en procés de resolució que han rebut resposta de l’equip de suport però l’usuari encara no l’ha llegida.
  • Obertes: mostra les incidències que estan en procés de resolució que no contenen cap comunicació pendent de llegir per la teva part.
  • Totes: mostra totes les incidències que has creat al llarg del temps, incloent les resoltes i arxivades, perquè  puguis fer-les servir com a referència.

Per obrir una incidencia:

El botó    situat a l’extrem dret de la barra principal de navegació, obre el formulari que permet remetre una nova incidència. Al camp “Assumpte” s’hi entra una descripció molt breu i el més clara possible del problema o la consulta. Al requadre “Descripció” s’hi escriu l’explicació completa, aportant el màxim d’informació per tal de facilitar la tasca de suport i agilitzar la resolució de la incidència. Caldrà que aportis les dades necessàries per tal de dur a terme la resolució de la petició de forma inequívoca (exemple: número d’expedient,  DNI del ciutadà (en cas que no estigui informat, nom i cognoms), en cas d’actuacions, problemàtiques, etc… data concreta, o àmbit i tema). També es poden adjuntar fitxers o captures de pantalla que facilitin la comprensió de la incidència als tècnics de suport de l’Hèstia. En prémer el botó “Enviar” es fa efectiva l’obertura de la incidència i s’envia al servei remot de suport a l’usuari.

Per a consultar una incidència, incloent tots els comentaris i respostes, tant a nivell d’usuari com del servei de suport, només cal  que premis el botó “Veure” corresponent.

A la finestra de detall de la incidència trobaràs la informació següent:

  • ID: número d’incidència
  • Estat: en quin punt de resolució es troba la incidència
  • Assumpte: breu descripció de la incidència
  • Data: data en què es va enviar el missatge
  • Origen: usuari o suport, segons s’escaigui
  • Estat (detall): mostra si hi ha hagut un canvi d’estat de la incidència
  • Text: contingut del missatge enviat o rebut

 

Per a respondre una incidència:

Per a respondre una incidència cal obrir-la mitjançant el botó “Veure” de la pantalla d’inici. El missatge de resposta s’escriu al requadre “Enviar resposta”, situat a la part inferior de la finestra i, clicant el botó “Enviar”, s’enregistra la resposta al sistema d’incidències i s’envia el missatge al servei de suport.

Per a tancar una incidència:

Les incidències passen a l’estat “Resolta” quan el servei de suport soluciona el problema que ha motivat la incidència. Si després d’una setmana no ha sorgit cap més qüestió i no s’ha tancat, l’estat de la incidència passa automàticament a “Tancada (Suport)”, llevat que apareguin dubtes o es presentin problemes addicionals que motivin retornar l’estat de la incidència a “Oberta”.

També pots tancar la incidència seleccionant “Si” a la casella “Tancar Incidència” abans d’enviar un missatge de resposta. En aquest cas l’estat passa a “Tancada (Usuari)”.

Les incidències tancades s’arxiven i ja no s’hi poden afegir més respostes, independentment de si han estat tancades a nivell de l’usuari o pel servei de suport.

T'ha estat útil aquesta informació? NoSí (+27 puntuación, 43 votos)
El 80% l'ha trobat útil (10 vots)