挑战

我们如何利用生成式人工智能技术来改善对AOC数字服务用户的关注和支持，从而实现更好的用户体验并减轻人工支持团队的工作量？

 

这个问题计划在2023年底前解决。 

AOC数字服务的密集使用产生了大量的查询和事件， 每年超过91.000份请求 （2023 年）由用户服务中心 (CAU) 处理。这种持续增长促使人们完善现有渠道——特别是电话服务和联系表格—— 实现全天候服务 通过人工智能聊天机器人。

这种情况因以下因素而加剧： 数字鸿沟和社会鸿沟许多用户难以找到所需信息，不知道如何进行搜索，或者无法正确解读传统搜索引擎的搜索结果。所有这些都会导致困惑、沮丧和有限的数字化体验，进而增加到达 CAU 的查询数量。

尽管AOC每年拨款1万欧元用于支持服务，但这些拨款不足以满足市民和行政人员日益增长的需求。

在此背景下，AOC早在2019年就选择了第一个基于预定义尝试的“传统”聊天机器人。尽管它允许提供一项可用的服务 一天24小时 它以较低的成本呈现了 重要局限性仅能回答简单查询，遵循静态流程，需要大量的培训和维护，而且 没有保持对话的语境这严重限制了其效率和灵活性。（见） 一张纸 transparència AOC对话式聊天机器人的算法本质——第一代或传统聊天机器人).

高需求、持续协助的需求、数字鸿沟、传统聊天机器人的局限性以及人力资源有限等因素共同表明了采用新技术的必要性。 更先进、更灵活、可扩展的支持解决方案 这将有助于改善用户体验并优化可用资源。

建议的解决方案

AOC通过部署新一代系统，在用户支持服务方面实现了质的飞跃。 基于生成式人工智能的对话式聊天机器人与专业公司联合开发 1万机器人.

这些聊天机器人：

  • 它们基于 大型语言模型（LLM）具体而言，是通过 GPT-4o 的一个实例Azure 开放人工智能 位于欧洲。
  • 他们采用了一种架构 检索增强生成 (RAG)它将生成模型与 AOC 自身的知识库（常见问题、重复支持工单和用户反馈）相结合。
  • 他们允许 自然且语境化的对话：他们保持对话的连贯性，允许提出后续问题，并适应每个人的表达方式。
  • 它们已被部署在 云基础设施 （谷歌云平台，位于比利时的数据中心），采用架构 按用例细分 确保安全性、数据隔离性和可扩展性。
  • 它们的设计目的是为了 他们看起来不像人与旧聊天机器人（Rita、Paula……）不同，为了避免对助手的自动化性质产生混淆，该助手未使用专有名词。

具有生成式人工智能的聊天机器人已投入生产使用。 2024年5月 目前已完全集成到服务接口中，因此提供支持。 即时、便捷、全天候24小时可用.

最后，该解决方案还附带一个 一张纸 transparència 算法 发布于门户网站 transparència AOC（可通过聊天机器人本身的选项“访问”访问）Transparència 算法”），其中用通俗易懂的语言解释了系统的运行、已识别的风险以及为保护人民的基本原则和权利而采取的措施。

当前用例

具备生成式人工智能的聊天机器人为公民和企业提供多项关键的AOC服务，它们可以解决最常见的疑问，并逐步引导用户：

  • 有效的：在身份识别过程中提供协助。
  • idCAT 移动的获取、使用和更新。
  • idCAT 获取、使用和更新。
  • 电子诺图关于电子通知的查询。
  • Representa对……的疑问 representa权力和力量。
  • 电子事实关于电子发票的开具和管理的咨询。

分段式架构允许这些用例逐步扩展到其他服务和渠道，并有可能支持多渠道和多语言。

结果与影响

自部署搭载生成式人工智能的聊天机器人以来，主要成果如下：

  • 增强支持能力
    • 那一年 2024 围绕着 208.000 支持请求（聊天机器人和人工客服之间）。
    • 其中， 143.000 以某种方式解决了这个问题 自动化 通过聊天机器人。
    • 大约 一半 这些自动化查询中的一些已经由以下方式管理： 生成式人工智能聊天机器人.
  • 减轻人力团队的负担
    • 由人工客服处理的支持工单：
      • 2023：92.532
      • 2024：64.564
    • 这意味着 减少30% 尽管人工处理的工单数量显著增加，但人工处理的工单数量仍然很少（尽管服务的使用量大幅增加）。 2023年交易量达557亿笔 a 2024年将达到724亿然而，这种减少不能完全归因于机器人，因为在 2024 年，支持门户网站和服务本身也得到了改进，这也有助于减少请求。
  • 生成式人工智能聊天机器人的性能
    • 平均值月活跃用户 11.575 人次 已处理。
    • 88% 命中率提供清晰、相关且有针对性的答案。
    • 服务的可用性 24 × 7 服务水平 99,8%.

这些数据表明，生成式人工智能解决方案允许 在不增加人力资源的情况下，为更多人提供更高质量的服务从而腾出时间从事更有价值的工作。

好处和结论

为市民

  • 持续访问：全年365天，每天24小时提供帮助。
  • 立即自主响应用户无需等待或联系电话支持即可解决大多数问题。
  • 自然和适应性对话聊天机器人能够理解不同的表达方式，允许您完善问题并保持上下文，从而改善用户体验，尤其对于数字技能较弱的用户而言。

行政部门

  • 资源优化聊天机器人可以处理重复性和简单的查询，使人类团队能够专注于复杂的事件和持续改进服务。
  • 显著的经济效益初步分析估计 节省 96% 回答由聊天机器人解决的查询的成本（大约平均成本为 €15 人类注意力对比 €0,60 通过聊天机器人）。
  • 持续改进：通过对话分析和对支持团队的日常监督，我们可以更新知识库，发现新的需求并调整服务。

结论

在以下框架下实现基于生成式人工智能的聊天机器人： transparència安全和人工监督已被整合为 这是AOC支持策略的关键一环该解决方案表明，可以在提高注意力和促进更具包容性的数字化转型的同时，将创新、效率和尊重人权结合起来。

项目状态

生产中自2024年5月起。

更多信息

AOC博客：