- 开放管理
TV3纪录片《断线》：数字包容，一项基本权利
AOC已经发起了一项 飞行员 这项包容性陪伴服务旨在为在数字环境中需要额外陪伴的人士提供支持。此举标志着朝着更便捷、更人性化、更公平的行政管理迈出了重要一步，其目标是确保所有人，无论其境况如何，都能有尊严、自主地使用数字公共服务。
致力于包容性
近年来，公共服务的数字化转型加速推进。但尽管取得了这些进展，仍有相当一部分公众在使用电子服务时面临诸多障碍。该试点项目旨在解决这一问题，提供相应的工具和流程，以识别并帮助那些在使用数字技术方面存在困难的人群。
哪些情况需要额外支持？
当我们想到数字世界中的额外支持需求时，往往会想到老年人，但实际情况远比这复杂得多。因此，根据AOC支持团队与用户的日常互动经验，我们发现了以下几种情况：
- 老人或年轻人 缺乏数字经验。
- 处于不稳定就业或失业状态的人设备或培训机会有限。
- 受过基础教育的人可能难以理解行政流程的人。
- 有身心健康问题的人例如疾病、压力或焦虑。
- 移民后裔他们可能会遇到语言或文化障碍。
- 居住在网络连接较差地区的人们难以获得数字化服务。
- 有无障碍需求的人士例如自闭症谱系障碍、耳聋、阅读障碍或运动障碍。
- 混淆行政渠道和职权的人如何就超出其职权范围的程序联系AOC。
- 在某些情况下， 由于待传输信息的复杂性因此，建议提供更密切的支持。
我们如何发现这些情况？
该试点项目采用了一种可应用于通话、聊天或表单的检测协议。一些关键指标包括：
- 诸如“我对互联网不太了解”或“这是我第一次做这件事”之类的显而易见的表达。
- 沟通或情绪方面存在困难。
- 服务使用过程中屡次出错。
- 依赖他人来执行程序。
- 就同一问题多次联系。
- 书面查询中的拼写错误或不一致之处。
我们该如何行动？
当发现需要额外支持的情况时，支持人员会按照特定流程采取行动，以确保提供富有同理心、易于获取且高效的响应：
- 积极倾听和同理心： 我们特别注重了解用户的需求，始终表现出尊重和体贴。
- 使用简洁明了的语言： 沟通应以易于理解为首要原则，避免使用技术术语，并根据对方的理解水平调整信息。
- 识别沟通障碍： 检测可能存在的沟通障碍（例如听觉、视觉或认知困难），以便调整沟通渠道和信息。
- 转介至专业渠道： 必要时，会将用户转介至视频诊疗等服务，该服务支持屏幕共享，有助于相互理解。
- 利用人工智能实现自动化流程： 计划引入人工智能系统，实时检测故障模式，以提高服务效率并预测支持需求。
我们想去哪里？
“包容性支持”试点项目并非一次性行动，而是AOC希望以稳定且全面的方式巩固的战略的第一步。为此，我们计划采取多项行动，使该模式能够不断发展并永久融入现有体系：
- 系统性数据收集 了解已处理的案例，以便更好地了解用户的需求。
- 关键指标的定义 例如花费的时间、推荐次数或满意度，这些都可以用来衡量服务的影响。
- 定期与支持人员会面审查协议，分享经验教训，并不断改进。
基于试点项目积累的经验，AOC计划将此类支持作为CAU的常规工具，从而强化其对包容性数字化的承诺。因为行政管理必须服务于所有人，而技术则应成为保障公共服务普惠的公平工具。
试点结果
自 10 月 1 日以来，仅凭两名工作人员，包容性支持试点项目就已处理了 44 个预约，其中 90% 是针对 IdCAT Certificat 服务的流程和事件，平均满意度为 4,73 分（满分 5 分）。这些数据表明，通过调整流程和展现同理心，可以提供高效且极具价值的支持，从而巩固 AOC 对包容性数字化的承诺。
尽管取得了良好的效果，但AOC注意到一个值得深思的问题：最需要帮助的人往往拒绝视频问诊服务。这种情况并非偶然；视频通话可能构成双重技术障碍，因为许多用户在就诊时没有电脑，或者难以获得管理员权限，又或者不习惯使用摄像头、麦克风和屏幕共享功能。
此外，即时性需求也占据主导地位：大多数人希望在他们选择的同一渠道内完成流程，无需额外步骤。同时，也发现有些流程无需视频协助即可完成，这进一步印证了因人而异的理念。
为了应对这些情况，AOC 将努力扩大渠道，使视频护理被视为一个真正有用的选择：一个完整的辅助程序，保证在整个过程中提供即时性和支持。